上海の食通、西安で328元のマリオット自助料理を楽しむも、マネージャーに叱責される：「9皿じゃ足りないのか？欲張りすぎるな」

誰能想到、まさに看板のうちにぎりぎりで提供終了となる絶品を口にするために、誰かが千里を越えて駆けつけたのに、最後は五星級ホテルのサービスにひどく教訓を食らわされるとは。

3月29日、上海のある食客の体験談がネット上で大炎上した。彼は特別に飛行機で上海から西安へ向かい、万豪傘下ホテルのビュッフェに328元を払って、最後の一波となるレモン小黄魚を食べるために行った。しかも前日、わざわざ電話をしてレストランに多めに用意してもらうよう伝え、肯定の返事を得ていた。だがいざ店に着くと、待っていたのは思い焦がれていた美食ではなく、終わりのない待ち時間、欠品している料理、そしてレストランの支配人による横柄な非難だった。

これは単なる消費トラブルではない。五星級ホテルが「傲慢」を顔に書き、顧客の信頼を足元に踏みつけたのだ。

物語のはじまりには、期待があふれていた。この食客は本物のグルメ好きで、ずっと前から西安にあるこの万豪ホテルのレモン小黄魚は絶品だと聞いていた。みずみずしい魚肉がさっぱりしたレモン汁に包まれており、ビュッフェの中でも「トップスター」。メニューが更新され、この料理が提供終了になると知って、彼はじっとしていられなかった。

後悔したくないため、彼は前日、レストランに電話し、わざわざこう頼んだ。「明日、レモン小黄魚を食べに特別に伺います。少し多めに用意していただけると助かります。おなかいっぱい食べたいんです。」

電話の向こうのフロント担当は快く答えた。「問題ありません。安心して来てください。必ず十分にご用意します。」

たった一言の約束で安心し、彼は翌朝早くに航空券を予約して上海から西安へ直行した。千キロ超えを越えて一口のために駆けつけた、その執念には美食への愛があり、五星級ホテルブランドへの信頼も隠れていた。

しかしその信頼は、店に足を踏み入れた瞬間から、少しずつ崩れていった。店は想像していたよりずっと小さく、テーブルは7、8席しかなく、やけに窮屈に見えた。席に着くと彼はまず最初にレモン小黄魚を4尾注文し、先に欲を満たそうとした。だが左に待っても右に待っても、結局30分以上待たされてようやく、ゆっくりと1尾だけが運ばれてきた。彼は少し不思議に思い、サービススタッフにどういうことか尋ねた。するとスタッフは曖昧に「厨房が忙しいので、しばらくお待ちください」とだけ言った。仕方なく、彼はほかの料理を食べながら、引き続き待った。

その待ち時間はさらに1時間以上。期間中、彼は5回以上催促したが、そのたび返ってきたのは「すぐ用意します」「もうすぐです」のその場しのぎの返事ばかりだった。

ようやく、ぽつぽつと追加で8尾が出てきた。最初の1尾と合わせて、合計9尾しかなかった。テーブルの上にわずかな小黄魚しかないのを見て、彼は物足りなさを感じ、前もって用意してくれると言っていたのなら、とさらに手を挙げて追加注文した。「もう10尾ください！」

ところが、スタッフは振り向いて厨房へ行き、戻ってくると顔色は冷たく、そのまま「厨房は品切れ、もうありません！」と4文字ぶんの言葉を突きつけた。

その瞬間、彼は自分の耳を疑った。前日わざわざ多めに用意するよう頼み、自分は千里を越えて来て、328元払ってビュッフェを食べる。しかも「食べ放題」と言われていたのに、9尾しか食べられずに品切れ？ さらに腹が立つのは、彼は隣で自分より後に来た客のテーブルに、レモン小黄魚がちゃんと正しく並べられ、食べ放題のようにおいしそうに食べているのを見ていたことだ。この「品切れ」は、彼だけに対してのものなのか？

彼は瞬時に怒り、すぐに支配人を呼ぶよう要求した。備えが足りなかったのか、それともわざと差別したのか確かめたかった。だが、彼が思ってもみなかったのは、支配人が来ても問題が解決されるどころか、むしろ矛盾が完全に激化したことだ。

支配人は中年の女性で、きちんとした作業服を着ていた。顔には一切の謝意がなく、テーブルの前に来ると、言葉遣いは硬く、冷たかった。食客は事情を最初から最後まで説明し、事前にした通話の準備（録音など）を提示した。相手がきっと申し訳なく思って謝ってくれると考えたのに、支配人の第一反応は謝罪ではなく、言葉を細かくつつくような狡い言い訳だった。「あなたは誤解していると思います。当時私たちは『少し用意する』と言ったのであって、『たくさん用意する』とは言っていません。厨房の仕込みには限りがありますし、それは普通のことです。」

「わたしはわざわざ電話で多めに用意してくれるよう頼んだのに、あなたたちは約束したじゃない？ いま私が誤解だって？」 食客はその場で当時の通話録音を再生した。はっきりした声の中で、フロントの約束がはっきりと聞こえた。決定的な証拠の前で支配人の顔には一瞬の慌てが走ったが、すぐに傲慢さを取り戻した。謝るどころか、逆に食客を責め始めた。「あなたはすでに9尾食べていますし、だいたいそれで十分でしょう。レストランにはたくさんのお客さんがいます。ほかの人にも少しは残してあげないといけませんよね？ あなた一人のことばかりにして、食べすぎでしょう？」

この言葉を聞いた瞬間、食客は完全に激怒した。328元のビュッフェで、看板は食べ放題で好きなだけ堪能できること。彼はお金を払って好きな料理を食べたいだけなのに、どうして「貪欲」になるのか。五星級ホテルの「食べ放題」というのは、顧客を引きつけるための口実にすぎないのか。前もって約束していた用意は、ただのうわべの嘘だったのか。

さらに呆れるのは、支配人がその後「解決策」を2つも持ち出したことだが、どちらも媚びないほどのごまかしと無視に満ちていた。1つ目は、食客にレストランでさらに待たせること。1時間半後に仕入れ先が生きた魚を運んでくるので、そのときに調理すると言う。2つ目は、午後3時にレストランが閃送（フラッシュ配達）で魚を彼の住まいへ届けること。

「上海から飛行機で来たんですよ。レストランでこの熱々を食べるために。1時間半もただ待てって？ それとも家に帰って冷めたのを食べろって？」 食客は怒りで震えた。「無駄になるのは私の時間です。あなたの『大丈夫ですよ』なんて一言は軽いけど、なぜ私はあなたたちのミスの尻拭いをしなきゃいけないの？」

食客の問いに対して、支配人は終始冷たい顔で、謝る言葉は一つもなく、機械的に同じことを繰り返すだけだった。「現時点で最善の方法です。あなた自身で選んでください。」 「受け入れるかどうかはあなた次第」という態度は、ミスを犯したのがホテルではなく、この千里を越えて来た食客のほうだと言わんばかりだった。十数分口論しても、支配人はこれ以上こだわりたくないのか、背を向けて去っていった。その後、食客がもう一度呼んでも彼女は二度と姿を現さなかった。

期待に満ちた美食の旅は、腹立たしい茶番に変わってしまった。食客は食欲を失い、憤然と店を後にし、その後、この経験と現場の動画をネットに投稿した。

動画が出ると瞬時にネットが燃え上がり、関連トピックの閲覧数はわずか一日で1億を超えた。ネットユーザーは見た後、みな怒りで爆発した。

「328元のビュッフェで小黄魚を9尾食べたら貪欲って？ じゃあビュッフェの意味はどこにあるの？ これは虚偽の宣伝じゃないのか？」

「支配人の態度が気持ち悪すぎる。明らかに自分が間違っているのに、逆に顧客をPUAするなんて。五星級ホテルのサービスってこんなもの？」

「千里を越えて行ったのに、こんな扱いを受けたら、誰だって怒りで爆発する。これは人をいじめてるってことじゃないのか？」

事件が大きくなるにつれ、ネットユーザーはさらに、この万豪系ホテルにはそもそも今回のようなサービス問題が初めてではないことも掘り起こした。

今年の年初にも、美食ブロガーがこのレストランについて暴露していた。やはり同じレストランで、同じようなサービス上のトラブルがあり、当時の支配人は態度がひどかっただけでなく、その場で物を投げ、顔を背けて立ち去ったという。数か月も経たないうちに、同じブランド、同じ傲慢がまた繰り返されたのだ。

現時点で、万豪側はこの件について正式な回答を出していない。問題のあるホテルも相変わらず沈黙を続けている。