信用組合には明確な特徴があります。営利を目的としないこと、そして会員が所有することです。しかし、今日のデジタル環境では、金融サービス企業があふれる中で、これらの差別化要素を伝えるのは難しい場合があります。多くの若い消費者は信用組合が提供に優れるような種類のサポートを積極的に求めていますが、それでも信用組合を単なる別の銀行だと捉えてしまうことがよくあります。先日のPaymentsJournalのポッドキャストで、VeleraのTom Pierce（チーフ・マーケティング＆コミュニケーション・オフィサー）とCarrie Stapp（マーケティング担当副社長）、そしてJavelin Strategy & ResearchのBrian Riley（信用・決済のディレクター兼共同ヘッド）が、2つのVeleraの調査—_Eye on Payments_ と _CU Growth Outlook_—を分析し、信用組合がどのようにブランドを取り戻し、混雑した分野で目立つことができるかについての重要な洞察を導き出しました。新興から標準へ-------------------------最も説得力のある洞察のいくつかは、消費者がどのように支払うかに関するものです。ここ数年、デビットカードとクレジットカードは主導権を競い合ってきましたが、昨年の利用はほぼ均等に分かれていました。このバランスにもかかわらず、2つの方法は異なる目的に使われる傾向があります。消費者は通常、デビットカードを、コンビニ、薬局、食料品店などの日常の買い物に使います。一方でクレジットカードは、大型量販店や娯楽施設でのより大きな買い物に充てられることが多くなっています。もう一つ注目すべきトレンドは、デジタルウォレットとコンタクトレス決済の勢いが続いていることです。現在、約7人に1人の消費者が少なくとも年に数回はモバイルウォレットを使っており、約3分の1は週に複数回ウォレットを利用しています。「もう一つの重要な発見は、新興の決済から支払いの標準へ移ってきた他の領域、つまり、今すぐ購入して後で支払う（buy now, pay later）とP2P決済に関することです」とPierceは述べました。「BNPLでは、もしそれが自分たちの信用組合によって提供されるなら、信用組合の会員の38%がその種のプログラムを利用する可能性が高いと言っています。」「P2Pの側では、消費者の3分の4が少なくとも定期的にこれらの決済を使っており、また若い世代の一部は、それを主要な支払い手段として使っています」と彼は言いました。ジェネレーションZが大人へと成長するにつれて、若い消費者の嗜好がより鮮明になってきています。支払いに関しては、—驚くことなく—デジタルがデフォルトです。それでも、だからこそ信用組合がデジタル機能を常に念頭に置くことが、いっそう重要になります。「今の決済の中で大きな三つ組として挙がるのは、デジタルウォレット、BNPL、そしてコンタクトレスカードで、それらは非常に重要な成長領域です」とRileyは述べました。「また、それらは若い世代にも訴求します。つまり、ジェネレーションZの重要性につながっています。信用組合でよくある問題の一つは、会員の年齢が高いことです。何十年も先まで続く事業を構築していくことを確実にするために、若い年齢層のコホートに関与していく必要があるのです。」アイデンティティの危機が広がる---------------------------有意義なエンゲージメントを確立するには、決済のことを超えて、若い消費者がどのように金融サービスを知るのかを理解する必要があります。ジェネレーションZの場合、確立されたFIではなく、非伝統的な情報源から助言を得ることが多いのです。「ソーシャルメディアは、これまでで初めて、私たちの全世代を通じて、金融アドバイスで最も信頼されているものとして上位3つに入ってきました」とStappは言いました。「ソーシャルメディアが果たす役割を理解し、若い世代がどこから情報を得ていて、どのようにその情報を信頼しているのかを理解することは、金融サービス業界が理解し、取り込み、そして適応するうえで非常に重要です。」同時に、若い消費者は、金融面でのストレスが高まっていることも体感しています。ソーシャルメディアは、絶え間ない比較を促すことで、この不安を悪化させる可能性があります。また、増え続けるアプリ、カード、デジタル決済の選択肢は、支出を追跡し、予算を守ることを難しくし得ます。デジタルの家計管理ツールは存在しますが、多くの消費者は、支援や助言を求めて、ますます自分の金融機関に頼るようになっています。信用組合は、この個人的な手触りを提供することで強みを発揮しますが、それでも多くの若い消費者は、このライフラインが存在することを知らないままです。「ジェネレーションZのカテゴリーの回答者のうち、信用組合はコミュニティに注力していると答えたのはわずか16%で、彼らは同様に、信用組合は利益志向だとも感じていました」とStappは言いました。「信用組合の土台が何なのかを理解していないのです。『人が人を助ける』ことが信用組合の基本だということです。これは信用組合業界にとって、アイデンティティの危機であり、信用組合が再教育し、そしてブランドを作り直す（rebrand）ための機会でもあります。私は、ここまで言ってもいいと思っています。」組み込み型の機会--------------------------より広範なリブランディングの取り組みの一環として、信用組合にはいくつかの重要な機会があります。まず、近年の経済的不確実性が強い関心をクレジットカードへと押し上げており、競争力のあるクレジットカードの提供は重点を置くべき重要分野です。「市場に出ている数字を見ていると、信用組合の会員のうちクレジットカードを信用組合でもっているのはだいたい20%程度にとどまっているようです。つまり、そこには大きな未開拓領域があります」とPierceは言いました。「今年は、過去1年で新しいクレジットカードを申し込んだクレジット会員がほぼ4人に1人いて、さらにジェネレーションZでは、次の1年に申し込みを検討すると答えた人が50%超でした。つまり、クレジットカード領域には成長の余地がかなりあります。」「また、クレジットカードの申請後にリアルタイムで承認または否認が返ってきたと答えた人が9割いたので、そのリアルタイム応答を、オリジネーションのソリューションを通じて提供できることは、その会員を素早く引き付けるうえで重要です」と彼は述べました。カードの提供の外側でも、信用組合は会員との関わり方を再考すべきです。Veleraの _Eye on Payments_ の調査では、すべての世代の消費者が、特に公共料金の支払い、カードのコントロール調整、新しい口座や商品への申し込みといったタスクについて、オンラインでのやり取りに強い好みを示しました。このデジタル志向は、従来の金融ソリューションの定義を書き換えています。組み込み型フィナンシャル（embedded finance）は、これまで「ウェブサイトやアプリの中でアクセスできる金融商品」として理解されてきましたが、急速に、より包括的で統合された体験へと拡大しています。「私たちは、主要な大手銀行だけでなくフィンテックも、販売時点で消費者の生活に組み込まれているのを目にしています」とStappは言いました。「私は週末にバースデーカードを買っていたのですが、そのバースデーカード売り場には、カードの中にVenmoのコードを追加できるという、まるごと一セクションがありました。」「私たちが“組み込み型”と言うとき、まさにこういうことです。私はNetflixやAmazon Primeを見ていて、その広告の上にあるものなら、電話からでもテレビからでも買えるのを見ています」と彼女は言いました。「組み込み型の定義は、『ウェブサイトやモバイルアプリで商品やサービスにアクセスできるのか？』だけにとどまりません。それに加えて、彼らがどうやって支払うことを好んでいるのかを理解することが重要です。」会員をついてこさせる----------------------期待とテクノロジーのこうした変化は、信用組合が、全体の会員ジャーニーと体験を見直す必要性を強調しています。「私たちは、会員の生活をどうやってもっと楽にするものを作っているのですか？」とStappは言いました。「これからは、製品やソリューションを私たちの側から出すのではなく、相手のいる場所にこちらが出会いに行く必要があります。デジタル戦略を考えるとき、金融機関として投資していく製品やソリューションを考えるとき、そして『それは、私が成長を得られるつもりの世代を含む、すべての世代にとって魅力的なのか？』というレンズで、その会員が得るデジタル戦略と体験を設計してください。」このロードマップを作り上げるにあたり、金融機関は、規模と高度化の両方で増加している詐欺にも備える計画を立てなければなりません。ガソリンスタンドの給油機のスキマーのような物理的手口に頼るのではなく、悪意ある者は今や、高度ななりすまし詐欺を展開して、消費者に個人情報を共有させたり、お金を送らせたりします。人工知能は、こうした詐欺の試みをより効果的にしましたが、同時に検知と予防のための強力なツールも提供しています。さらに重要なのは、消費者自身もAIを取り入れていることです。Veleraの _Eye on Payments_ レポートでは、3人に1人の消費者が週に数回AIを利用しており、半数超がそれを金融計画や予算作成のために使っていることが分かりました。嗜好の変化、出現しつつある脅威、そして急速に進化するテクノロジーは課題をもたらしますが、それと同時に大きな機会も生み出します。「イノベーションの観点から見ると、口座カードのオリジネーションは重要な投資分野です」とPierceは言いました。「会員が進化する詐欺から守られていることを確実にし、そしてAIに向けた将来を切り開くこと—これらはすべて投資のための注目すべき良い領域です。このイノベーションの道のりの中で、信用組合には会員をついてこさせる素晴らしい機会があります。」「 _Eye on Payments_ において、回答者の85%が、特に若い世代—金融やイノベーション関連の助言について、信用組合を信頼すると答えました」と彼は言いました。「これらの革新が市場に出ていく中で、会員をついてこさせ、信頼できるアドバイザーであることが成功の鍵です。」 0 シェア 0 閲覧 Facebookで共有Twitterで共有LinkedInで共有 タグ: AIArtificial IntelligenceCredit UnionFraudGen ZMember ExperienceVelera
ただの銀行ではない：信用組合が若い会員にリーチする方法
信用組合には明確な特徴があります。営利を目的としないこと、そして会員が所有することです。しかし、今日のデジタル環境では、金融サービス企業があふれる中で、これらの差別化要素を伝えるのは難しい場合があります。多くの若い消費者は信用組合が提供に優れるような種類のサポートを積極的に求めていますが、それでも信用組合を単なる別の銀行だと捉えてしまうことがよくあります。
先日のPaymentsJournalのポッドキャストで、VeleraのTom Pierce（チーフ・マーケティング＆コミュニケーション・オフィサー）とCarrie Stapp（マーケティング担当副社長）、そしてJavelin Strategy & ResearchのBrian Riley（信用・決済のディレクター兼共同ヘッド）が、2つのVeleraの調査—Eye on Payments と CU Growth Outlook—を分析し、信用組合がどのようにブランドを取り戻し、混雑した分野で目立つことができるかについての重要な洞察を導き出しました。
新興から標準へ
最も説得力のある洞察のいくつかは、消費者がどのように支払うかに関するものです。ここ数年、デビットカードとクレジットカードは主導権を競い合ってきましたが、昨年の利用はほぼ均等に分かれていました。このバランスにもかかわらず、2つの方法は異なる目的に使われる傾向があります。消費者は通常、デビットカードを、コンビニ、薬局、食料品店などの日常の買い物に使います。一方でクレジットカードは、大型量販店や娯楽施設でのより大きな買い物に充てられることが多くなっています。
もう一つ注目すべきトレンドは、デジタルウォレットとコンタクトレス決済の勢いが続いていることです。現在、約7人に1人の消費者が少なくとも年に数回はモバイルウォレットを使っており、約3分の1は週に複数回ウォレットを利用しています。
「もう一つの重要な発見は、新興の決済から支払いの標準へ移ってきた他の領域、つまり、今すぐ購入して後で支払う（buy now, pay later）とP2P決済に関することです」とPierceは述べました。「BNPLでは、もしそれが自分たちの信用組合によって提供されるなら、信用組合の会員の38%がその種のプログラムを利用する可能性が高いと言っています。」
「P2Pの側では、消費者の3分の4が少なくとも定期的にこれらの決済を使っており、また若い世代の一部は、それを主要な支払い手段として使っています」と彼は言いました。
ジェネレーションZが大人へと成長するにつれて、若い消費者の嗜好がより鮮明になってきています。支払いに関しては、—驚くことなく—デジタルがデフォルトです。それでも、だからこそ信用組合がデジタル機能を常に念頭に置くことが、いっそう重要になります。
「今の決済の中で大きな三つ組として挙がるのは、デジタルウォレット、BNPL、そしてコンタクトレスカードで、それらは非常に重要な成長領域です」とRileyは述べました。「また、それらは若い世代にも訴求します。つまり、ジェネレーションZの重要性につながっています。信用組合でよくある問題の一つは、会員の年齢が高いことです。何十年も先まで続く事業を構築していくことを確実にするために、若い年齢層のコホートに関与していく必要があるのです。」
アイデンティティの危機が広がる
有意義なエンゲージメントを確立するには、決済のことを超えて、若い消費者がどのように金融サービスを知るのかを理解する必要があります。ジェネレーションZの場合、確立されたFIではなく、非伝統的な情報源から助言を得ることが多いのです。
「ソーシャルメディアは、これまでで初めて、私たちの全世代を通じて、金融アドバイスで最も信頼されているものとして上位3つに入ってきました」とStappは言いました。「ソーシャルメディアが果たす役割を理解し、若い世代がどこから情報を得ていて、どのようにその情報を信頼しているのかを理解することは、金融サービス業界が理解し、取り込み、そして適応するうえで非常に重要です。」
同時に、若い消費者は、金融面でのストレスが高まっていることも体感しています。ソーシャルメディアは、絶え間ない比較を促すことで、この不安を悪化させる可能性があります。また、増え続けるアプリ、カード、デジタル決済の選択肢は、支出を追跡し、予算を守ることを難しくし得ます。デジタルの家計管理ツールは存在しますが、多くの消費者は、支援や助言を求めて、ますます自分の金融機関に頼るようになっています。
信用組合は、この個人的な手触りを提供することで強みを発揮しますが、それでも多くの若い消費者は、このライフラインが存在することを知らないままです。
「ジェネレーションZのカテゴリーの回答者のうち、信用組合はコミュニティに注力していると答えたのはわずか16%で、彼らは同様に、信用組合は利益志向だとも感じていました」とStappは言いました。「信用組合の土台が何なのかを理解していないのです。『人が人を助ける』ことが信用組合の基本だということです。これは信用組合業界にとって、アイデンティティの危機であり、信用組合が再教育し、そしてブランドを作り直す（rebrand）ための機会でもあります。私は、ここまで言ってもいいと思っています。」
組み込み型の機会
より広範なリブランディングの取り組みの一環として、信用組合にはいくつかの重要な機会があります。まず、近年の経済的不確実性が強い関心をクレジットカードへと押し上げており、競争力のあるクレジットカードの提供は重点を置くべき重要分野です。
「市場に出ている数字を見ていると、信用組合の会員のうちクレジットカードを信用組合でもっているのはだいたい20%程度にとどまっているようです。つまり、そこには大きな未開拓領域があります」とPierceは言いました。「今年は、過去1年で新しいクレジットカードを申し込んだクレジット会員がほぼ4人に1人いて、さらにジェネレーションZでは、次の1年に申し込みを検討すると答えた人が50%超でした。つまり、クレジットカード領域には成長の余地がかなりあります。」
「また、クレジットカードの申請後にリアルタイムで承認または否認が返ってきたと答えた人が9割いたので、そのリアルタイム応答を、オリジネーションのソリューションを通じて提供できることは、その会員を素早く引き付けるうえで重要です」と彼は述べました。
カードの提供の外側でも、信用組合は会員との関わり方を再考すべきです。Veleraの Eye on Payments の調査では、すべての世代の消費者が、特に公共料金の支払い、カードのコントロール調整、新しい口座や商品への申し込みといったタスクについて、オンラインでのやり取りに強い好みを示しました。
このデジタル志向は、従来の金融ソリューションの定義を書き換えています。組み込み型フィナンシャル（embedded finance）は、これまで「ウェブサイトやアプリの中でアクセスできる金融商品」として理解されてきましたが、急速に、より包括的で統合された体験へと拡大しています。
「私たちは、主要な大手銀行だけでなくフィンテックも、販売時点で消費者の生活に組み込まれているのを目にしています」とStappは言いました。「私は週末にバースデーカードを買っていたのですが、そのバースデーカード売り場には、カードの中にVenmoのコードを追加できるという、まるごと一セクションがありました。」
「私たちが“組み込み型”と言うとき、まさにこういうことです。私はNetflixやAmazon Primeを見ていて、その広告の上にあるものなら、電話からでもテレビからでも買えるのを見ています」と彼女は言いました。「組み込み型の定義は、『ウェブサイトやモバイルアプリで商品やサービスにアクセスできるのか？』だけにとどまりません。それに加えて、彼らがどうやって支払うことを好んでいるのかを理解することが重要です。」
会員をついてこさせる
期待とテクノロジーのこうした変化は、信用組合が、全体の会員ジャーニーと体験を見直す必要性を強調しています。
「私たちは、会員の生活をどうやってもっと楽にするものを作っているのですか？」とStappは言いました。「これからは、製品やソリューションを私たちの側から出すのではなく、相手のいる場所にこちらが出会いに行く必要があります。デジタル戦略を考えるとき、金融機関として投資していく製品やソリューションを考えるとき、そして『それは、私が成長を得られるつもりの世代を含む、すべての世代にとって魅力的なのか？』というレンズで、その会員が得るデジタル戦略と体験を設計してください。」
このロードマップを作り上げるにあたり、金融機関は、規模と高度化の両方で増加している詐欺にも備える計画を立てなければなりません。ガソリンスタンドの給油機のスキマーのような物理的手口に頼るのではなく、悪意ある者は今や、高度ななりすまし詐欺を展開して、消費者に個人情報を共有させたり、お金を送らせたりします。
人工知能は、こうした詐欺の試みをより効果的にしましたが、同時に検知と予防のための強力なツールも提供しています。さらに重要なのは、消費者自身もAIを取り入れていることです。Veleraの Eye on Payments レポートでは、3人に1人の消費者が週に数回AIを利用しており、半数超がそれを金融計画や予算作成のために使っていることが分かりました。
嗜好の変化、出現しつつある脅威、そして急速に進化するテクノロジーは課題をもたらしますが、それと同時に大きな機会も生み出します。
「イノベーションの観点から見ると、口座カードのオリジネーションは重要な投資分野です」とPierceは言いました。「会員が進化する詐欺から守られていることを確実にし、そしてAIに向けた将来を切り開くこと—これらはすべて投資のための注目すべき良い領域です。このイノベーションの道のりの中で、信用組合には会員をついてこさせる素晴らしい機会があります。」
「 Eye on Payments において、回答者の85%が、特に若い世代—金融やイノベーション関連の助言について、信用組合を信頼すると答えました」と彼は言いました。「これらの革新が市場に出ていく中で、会員をついてこさせ、信頼できるアドバイザーであることが成功の鍵です。」
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