Gen Zが成人するにつれて、組織はこれらのデジタル・ファーストの消費者を惹きつける方法を模索しています。多くの金融機関は苦戦しており、しかしこれらの層はビジネスの未来を担っています。
Javelin Strategy & Researchのデジタル・バンキング・アナリストであるGregory Maganaは、『Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation』レポートで、次のように指摘しています。若い大人は、両親にとってうまく機能した銀行ソリューションに対して、受け入れにくいことがよくあります。
Z世代とミレニアル世代はビジネスオーナー：銀行は準備できているか？
お気に入りの番組を学習するストリーミング・プラットフォームから、気分に合わせて適応するソーシャル・アプリまで、今日のユーザーは単に選択肢を求めるだけではなく、柔軟性を期待しています。何かがうまく機能しなければ、ユーザーは乗り換えたり、調整したり、先に進んだりします。この考え方は、特にGen Zとミレニアル世代の消費者に当てはまります。デジタルネイティブである彼らは、瞬時にコントロールできる世界や、常に選べる世界の中で生きてきました。
Gen Zが成人するにつれて、組織はこれらのデジタル・ファーストの消費者を惹きつける方法を模索しています。多くの金融機関は苦戦しており、しかしこれらの層はビジネスの未来を担っています。
Javelin Strategy & Researchのデジタル・バンキング・アナリストであるGregory Maganaは、『Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation』レポートで、次のように指摘しています。若い大人は、両親にとってうまく機能した銀行ソリューションに対して、受け入れにくいことがよくあります。
その代わりに、彼らは自分たちの消費者としての体験を映し出すビジネス・バンキング・プラットフォームを求めます。つまり、パーソナライズと、これから先に待つ課題を乗り越えるためのガイダンスを組み合わせた、便利でデジタルなソリューションです。
リスクとチャンス
このようなソリューションを開発する主な理由は、金融機関に、次の2世代のビジネスオーナーとの関係を構築する手段を提供できるからです。Maganaは、これらの起業家の嗜好や行動をよりよく理解するために、彼らに共通する点を調査しました。
「本質的に、Gen Zとミレニアルのビジネスオーナーに見られるのは、彼らは銀行商品をより多く持っていて、それをより多くのFI（金融機関）に分散させがちなことです。一方で、年上のビジネスオーナーは口座数が少なく、それらを自分が“メインのFI”だと考えるFIにより大きな割合で集中させています」とMaganaは述べました。「平均すると7.1口座あり、サブのFIに向かっている割合のほうが大きくなっています」
特に中小規模の金融機関では、市場シェアが侵食され始めていることが見えてきています。信用組合やその他のニッチな機関は、教師や農家のような特定の職業グループに対応することが多く、提供範囲が限られがちです。
それでも、小規模な機関には、アプローチを近代化すれば、明日のビジネスオーナーと関わるチャンスがあります。
「それは、リスク／チャンスを分解して考えることで、Gen Zやミレニアルのビジネスオーナーはより多くの商品を持ちたがっている一方で、こうしたサブのFIにも手を伸ばしている、という状況です」とMaganaは言いました。「つまり、彼らがあなたと一緒にやっていない自分たちの金融生活のどの部分があるのか、そして、彼らがこれらのほかのFIのどれかに切り替えてしまうリスクがあるのか、という問いになります」
セルフサービスAI
若いビジネスオーナー向けに、より関連性の高いバンキング・プラットフォームを作るために、Maganaは5つの重要な注力領域を特定しました。最初のものは、多くのリーダーにとって最優先の課題である、人工知能です。
Gen ZとミレニアルのビジネスオーナーはAIへの関心が強いものの、主に特定の機能に限ってのことです。
「『それが存在するなら、あなたは必ず使うであろうAIのユースケースは何ですか？』と、ビジネスオーナーに聞きました」とMaganaは言いました。「ご想像のとおり、年上よりも若いビジネスオーナーのほうが関心ははるかに高い。アプリ内での機能の見つけ方、 新しい口座の調査、企業に関するインサイト、支払いの行動、そして税務上の義務を理解すること、こうしたことです。」
「不正取引の解決や、新しい口座の調査、機能を見つけるといったユースケースを見ていくと、共通しているのは、こうした“セルフサービス型”のものだという点です」と彼は言いました。
若いビジネスオーナーは、大きなビジネス上の意思決定や、顧客に向けたアプリケーションでAIを使うことには慎重です。技術がまだ進化の途中であり、誤りが起こり得るからだと考えられます。
こうした懸念は、多くの金融機関がAIを効果的にどのように活用すべきか分からない状況を生みました。
「AIの導入は課題になるでしょう」とMaganaは言いました。「もしあなたが小規模なFIなら、単にリソースが足りないかもしれません。ベンダーに大きく頼ることになるので、セルフサービスの機能発見、アプリのガイダンス、そして単純な作業をより速く、より簡単にすることに、確実に集中すべきです。」
「AIが理解しやすいことはもちろんですが、透明性も確保する必要があります」と彼は言いました。「オプトインもオプトアウトもできます。強制ではありません。社会全体でAIをどんどん押し進める流れがあるとしても、ビジネスオーナーには任意にし、かつ取り消し可能にするべきです。」
業務上の負担を軽減する
次の3つの優先事項は、若いビジネスオーナーが直面する業務上の課題に対応します。
デジタル請求（デジタル・インボイシング）は、Gen Zとミレニアルのリーダーの間で急速に人気が高まっています。しかし、多くの電子請求書は受取側に見落とされます。銀行は、フォローアップやリマインドのツールを提供することで助けられ、企業と顧客の認識を揃えられます。
キャッシュフロー分析も、改善の余地が大きい領域です。広くテクノロジーが普及しているにもかかわらず、多くのビジネスオーナーは依然としてペンと紙、またはExcelのスプレッドシートに頼っています。請求書支払い（bill pay）、ACH、またはワイヤー（wire）サービスを通じて、バンキング体験にキャッシュフローのインサイトやアラートを埋め込めば、別ツールを用意する必要をなくせる可能性があります。
国境をまたぐ支払い（クロスボーダー・ペイメント）も、別のチャンスです。現時点では、それを使っている若いビジネスオーナーは比較的少ないものの、年長のコホートと比べると、国際的に事業を運営する可能性がほぼ2倍高いのです。銀行は、これらのプロセスを簡素化して、若い起業家のグローバルな野心を支援できます。
「商業バンキングにおいては、クロスボーダー・ペイメントは、専任スタッフが必要になるような“それ自体が大きな案件”になり得ます」とMaganaは言いました。「もしあなたが小さなビジネスで、クロスボーダー・ペイメントに取り組もうとしているなら、馴染みのある感覚で、かつビジネスに使っているデジタル・バンキングの他の部分ともうまく連動するインターフェースが必要になります」
「小規模事業者、特に個人事業主なら、そのような大きな機能満載の商業バンキングのクロスボーダー・ペイメント・ソリューションには苦労する可能性が高いですよ」と彼は言いました。
ソーシャルメディアの選択肢
若いビジネスオーナーのマインドセットをさらに深掘りするために、Javelinの調査チームはソーシャルメディアへ踏み込みました。具体的には、Redditが、人間の洞察を共有する場として注目を集めています。
r/small businessのサブレディットを閲覧したところ、請求（インボイシング）やキャッシュフローといった基本に焦点を当てた質問は、意外にも多くありませんでした。その代わり、正しいビジネス口座の選択に関する話題が多く見られました。これは、ビジネス・バンキングにおける改善の最後の領域を浮かび上がらせています。
「ここから分かるのは、FIは口座選択プロセスで、より良い仕事をする必要があるということです」とMaganaは言いました。「ビジネス口座の価値が何かを説明し、ランディングページが有益で、ユーザーフレンドリーで、単なる料金表になっていないことを確認すべきです」
「私たちは、小売バンキングでよく見ます。『どうやって自分にとって一番いい銀行口座を選べばいいの？』となって、そして『こっちは0.59%のAPY、こっちは0.65%、それぞれのコストはこう』みたいな話になる。でも、それは本当に何も教えてくれない。口座選びの“手助けをしてくれる”アプローチになっていないんです」と彼は言いました。
これらの質問は、共通の課題を浮き彫りにします。多くのGen Zとミレニアルの起業家は、ギグワークやサイドハッスルから始めます。そこでは、ビジネスと個人の財務が入り混じっています。テックに詳しいユーザーでさえも、口座選択に関する明確なガイダンスを求めがちです。
「最初からウィザードを提供して、その助言・受託者（アドバイザリーのファイデュシャリー）関係を組み立てることですね」とMaganaは言いました。「口座を選ぼうとしている見込み客に対しても、それは大きな前進になります。さらに、次のミレニアルまたはGen Zのビジネスオーナーを獲得するのは、いま現在あなたが持っている顧客を満足させることから始まる可能性もあります。これらのソーシャルメディア空間には“横のつながり”が多いからです」
「『XYZの金融機関は最悪で、できるだけ早くそこから乗り換える』みたいな感じなんですよ」と彼は言いました。「それは、ソーシャルメディアで助けを求めているときに、若いビジネスオーナーに見せたくないものだと思います。まずは自分の庭をきちんと手入れして、口コミが一部の獲得を後押ししてくれるようにすることが重要かもしれません」
解約リスクの軽減
これらの関係を育むことは重要です。なぜなら、ビジネスオーナーはこれまで以上に多くの選択肢を持っているからです。伝統的な銀行以外にも、フィンテックは継続的に取り扱い分野を拡大しています。
「小売の領域ではVenmoを見てきました」とMaganaは言いました。「Venmoは、友だちと食事のあとに精算するのにぴったりです。でも、彼らは“ここにお金を置いておけば、デビットカードを渡すので残高を使って支払える。こうした金融のことは全部やって、そしてクレジットカードも渡せる”と言いたいんです」
「若いビジネスオーナーが、PayPalを使って支払いを行き来させるのは、まあいいとしても、問題は、PayPalが彼らのビジネスバンクになりたがったときです。すると、ある日突然、あなたは静かにその顧客を失ってしまうわけです」
5つの注力領域にわたってビジネスバンキングを最適化することが鍵です。多くの若いビジネスオーナーはすでに、サードパーティのツールに頼っています。デジタル請求にはSquare、キャッシュフロー分析にはQuickBooks、国境をまたぐ支払いにはPayPal。これらのツールが1つのニーズを満たしたら、次は別のニーズでも探しに行く可能性が高くなり、包括的で近代的なバンキング体験の重要性が際立ちます。
「これらの若いビジネスオーナーの一部には、自社内のツールを使っている人もいます。でも、こうしたサードパーティの一部――PayPalやSquareのようなところは、決済サービスであなたを取ってもいいと思っている一方で、彼らにも他の野心があります」とMaganaは言いました。「クレジットカードを提供したり、あなたのビジネス運営を手助けしたりすることでも、もちろん気にしないでしょう」
「こうしたテックに詳しいサードパーティで、あなたの若い顧客が銀行取引をしていると、解約のリスクが高くなるという点がある――それが脅威です」と彼は言いました。
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