「Bridge to Investing（投資への架け橋）をさらに一歩進めることは、FIとその顧客にとっては短期的な必須事項であり、また顧客の信頼とロイヤルティにとっては長期的な狙いでもあります」と彼女は言いました。「銀行にとっての見返りは、生涯にわたる関係であり、顧客が成熟し、変化する生活を反映した金融商品を求めるほど、より収益性の高い関係になっていきます。顧客にとってのそれは、自分の未来を思い描けるようになること、そしてそれを実現するための道筋があると知る自信を得ることです。」
まだ全員が退職への投資を提供しているわけではありませんが、多くは総合的な金融サービス提供者へと進化しています。いま若年顧客としっかり定着していれば、顧客が退職に向けて年齢を重ねるにつれて、そこからの入り口が得られるでしょう。結果として、これまで以上にBridge to Investing Maturity Pathを踏み進めることが重要になっています。
若年顧客は退職後の投資を優先しないかもしれませんが、銀行はそうすべきです
退職のために投資を始めるのに最適な時期は今ですが、このメッセージを若年層に伝えるのは難しい場合があります。多くのGen Z（ジェネレーションZ）およびミレニアル世代の人々は、今日、差し迫った家計上の懸念を抱えており、退職のような遠い将来のために貯蓄を優先することが難しくなっています。
退職への投資は通常、若い消費者の頭の中で最優先事項になっているわけではないため、多くの金融機関は退職商品に関する会話で彼らを引き込めていません。
Javelin Strategy & ResearchのデジタルバンキングアナリストであるDisha Bhedaは、レポート『The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today』の中で、将来の計画に焦点を当てられないことは機関に不利をもたらし得る、と指摘しています。特に、より多くの金融サービス企業が若い顧客の注意をめぐって競い合う中ではそうです。いったんこれらの関係が築かれると、それを断ち切るのは難しくなり得ます。
これから訪れる見えない未来への備え
以前のレポートで、Javelinのデジタルバンキングチームは、次世代の投資家を引きつけ、導くことを目的とした戦略であるBridge to Investing Maturity Path（投資成熟度への架け橋の道筋）を紹介しました。この道筋は6つの段階で構成されています：
商品の土台を築き、最適化された口座開設体験を作ります。
顧客にパーソナルファイナンスの基礎を教えます。
顧客のマインドセットを長期思考へと切り替えます。
重要な人生の出来事を、投資機会への飛び台として活用します。
初心者の投資家を導くための、構造化されたコーチング計画を確立します。
アドバイザリー関係のための土台を整えます。
これらの段階を通じて顧客を導く上で最大の課題の1つは、完了（到達）が可能だという信念を植え付けることです。多くの若い大人にとって、住宅の購入や家族を持つといった従来のマイルストーンは、はるか先のことに感じられるか、あるいは不確かです。
「一方で、これらの顧客の多くは、収入を伸ばす見込みがあり、そして多くの場合、世代をまたいだ富の移転（ジェネレーショナル・ウェルス・トランスファー）を受ける流れにあります」とBhedaは述べました。「彼らは、自分でもまだ見えていない未来に向けて準備できる、まさに適した候補者です。」
「FI（金融機関）が、実際に大きな資産をまだ持っていない段階の見込み投資家に働きかける限り、多くの機関は、この成熟度への道筋のステージ2にしっかり位置しています」と彼女は言いました。「口座開設の導線をスムーズに整えてきたのです。金融商品を幅広く用意しています。さらに、パーソナルファイナンスの基礎を理解するよう顧客を導くことを意図した教育資料も備えています。しかし、若い、あるいは経験が浅い投資を考える人たちは、これらの資源を見つけて探索することについて、基本的には自分自身に委ねられています。」
ステージ2を超えて顧客を導くことが旅の中で最も難しい区間であり、多くの金融機関がそこで足踏みします。しかし、銀行はこのレベルの関与を受け入れる余裕はもうありません。
「FIにとっての歴史的な戦略は、これらの顧客が投資可能な資産を持つようになってから、助言主導の投資関係を始めようとすることでした――それでは遅すぎるのです」とBhedaは言いました。
「それらの主要な銀行関係の外側には、今日の多くの従来型銀行がやっていないことを行うフィンテックや専門アプリが潜んでいます。彼らは、使いやすいインターフェースと、うらやましいデジタル体験、低い手数料、そして銀行が見落としがちな特定の消費者ニーズを狙い撃ちする専門サービスを提供します」と彼女は述べました。「チェックされないまま放置されれば、長期のアドバイザリー関係を築く銀行の能力を削り取ってしまう脅威になり得ます。」
顧客のマインドセットを作り替える
これに対処するために、銀行は顧客の長期投資の習慣を作り替えるための3つの重要な原則を採用できます。教育、デジタル体験を通じた習慣の追跡、そして目標設定です。
「教育は、顧客が銀行とデジタルでやり取りする適切なタイミングに織り込まれるべきです」とBhedaは言いました。「複利の原理を強調することに焦点を当て、若い顧客や投資初心者が、小さな一歩によって高い長期目標が可能になることを理解できるようにするべきです。」
教育に加えて、金融機関は若年層の共感を呼び、一貫した財務習慣の育成につながるデジタル体験を作るべきです。こうした体験は、行動ファイナンスの原則に基づいて設計され、個々の顧客ニーズに合わせて調整されるべきです。
適切なツールがあっても、財務規律を確立するのは難しく、参加が一貫しない可能性もあります。したがって、エンゲージメントを維持するために、インターフェースを合理化し、ゲーミフィケーションの手法を用いることの重要性が際立ちます。
SMART目標――具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、期限が定められている――を設定することも、もう一つの重要な構成要素です。銀行は、顧客がこれらの目的を優先するよう支援し、トレードオフを理解させ、進捗を確実にするために目標を定期的に見直せるようにしなければなりません。
「顧客の日々の行動が目標に向かっているのか、あるいは目標を損ねているのかがわかるイラスト、リマインダー、待つことによるコストの可視化、そして前向きなフィードバックは、顧客が資金の原資を築き、そして投資の一歩を踏み出すのに役立ちます」とBhedaは言いました。
「顧客とのあらゆるデジタルなやり取りに組み込まれたプロンプトや、進捗を見直すためのデジタルな働きかけは、顧客のマインドセットを長期思考へと移し、目標を達成させることにつながります。これは、関係をより深め、次世代の投資家を育てるための重要なポイントです」と彼女は述べました。
監督から見通しへ
銀行が顧客の視野を広げるために取り組む中で、退職戦略についても再考する必要があります。
「顧客の考え方を、より長期的な成果を思い描く方向へ調整してもらうことは、課題の一部にすぎません」とBhedaは言いました。「ステージ3に到達するには、銀行は短期の収益にばかり目を向けるいつものやり方を脇に置き、何度も繰り返し実を結ぶことのある、生涯にわたる顧客関係の可能性を考慮しなければなりません。」
「Bridge to Investing（投資への架け橋）をさらに一歩進めることは、FIとその顧客にとっては短期的な必須事項であり、また顧客の信頼とロイヤルティにとっては長期的な狙いでもあります」と彼女は言いました。「銀行にとっての見返りは、生涯にわたる関係であり、顧客が成熟し、変化する生活を反映した金融商品を求めるほど、より収益性の高い関係になっていきます。顧客にとってのそれは、自分の未来を思い描けるようになること、そしてそれを実現するための道筋があると知る自信を得ることです。」
この切迫感は、より若い層を狙うフィンテックの台頭によってさらに高まっています。GreenlightやGoHenryのような教育アプリに加え、VenmoやCash Appが提供するティーン向け口座は、早い段階で金融習慣を組み込みます。
まだ全員が退職への投資を提供しているわけではありませんが、多くは総合的な金融サービス提供者へと進化しています。いま若年顧客としっかり定着していれば、顧客が退職に向けて年齢を重ねるにつれて、そこからの入り口が得られるでしょう。結果として、これまで以上にBridge to Investing Maturity Pathを踏み進めることが重要になっています。
「ステージ3での成功は、銀行との関係を大きく変えるでしょう」とBhedaは言いました。「監督（oversight）から見通し（foresight）への転換によって、FIは、単にオンデマンドの金融サービスを提供する反応型の事業者ではなく、積極的なアドバイザーとして再配置されます。デジタルバンキングは、将来の目標を達成するためにFIが助言を行う役割を、継続的に強化していくでしょう。」
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