顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な接点として見なすようになっていますが、デジタルサービスへの満足度は依然として低いままです—とりわけ、いまや至るところにあるチャットボットの分野で。あまりにも多くの場合、これらのボットは具体的な質問に答えられず、顧客が実在の人に連絡したいときにほとんど明確さを提供しません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは銀行との関係の中心であり、銀行がその重要性を過小評価するのは、自らの不利益になり得ます。Javelin Strategy & Researchによるレポート『Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service』は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論はこうです。チャットボットを「目的そのもの」ではなく「入口」として扱いましょう。新しいコール・ルーティング--------------------モバイルアプリの台頭は、カスタマーサービスにおける銀行のリスクを引き上げました。モバイルバンキングが初めて登場したとき、それはユーザーが取引を確認する手段にすぎませんでした。今日では、増え続ける顧客の多くにとって、モバイルアプリは銀行との主要な対話ポイントです。その理由だけでも、銀行はモバイル・カスタマーサービスに対するアプローチを高める必要があります。チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスへ誘導するための主要な手段になっています。ライブチャットは今では一般的で、多くの銀行がボットを提供する際に、人のエージェントで裏付けています。しかし問題は、多くの顧客がライブチャットが利用可能だと告げられる前に、まずボットでうまくいかない必要があることです。「チャットボットは、ライブの人間へのコール・ルーティングになってきています」と、Javelinのデジタルバンキング部門ディレクターであるEmmett Higdonは述べました。「銀行は顧客が人間に話すことを今でも可能にしますが、チャットボットが5つの質問をしてから誰かにつなげます。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかに応じて、あなたを10種類の異なる場所のいずれかに送ります。論理的には理にかなっていますが、ただ人と話したいだけの消費者には、必ずしもそうではありません。」つながりを作る------------------多くの点で、チャットボットは過去の電話の電話ツリーに似ています。あの電話ツリーでは、イライラした発信者はゼロを押し続けるか、「Agent, agent!」と言い続けなければならないことがありました。ボットとチャットする顧客は、人につながってほしいと求められますが、その前に追加のプロンプトを経由させられることがよくあります。たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントにつなげないかもしれません。その代わりに、直近の取引を12件分表示し、そのうちどれが問題になっているかを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を集め、誰かに状況を確認してもらうと約束しますが、それでも顧客をエージェントに転送するところまでは進まない可能性があります。単純な質問であれば、チャットボットは概ね十分です。多くの銀行の顧客は、残高を確認するだけ、またはその他のわかりやすい問題を解決するために、オンラインにアクセスします。そのような場合、チャットボットは効率を高められます。「『誰かと話したい』と言えば、ボットは『エージェントにつなぐのは喜んで対応します。何を手伝えばいいですか？』と言うかもしれません」とHigdonは述べました。「私は質問を入力すると、それが『それはアプリのここにあります』と言って、他のリンクも出してくれます。それはおそらくベストプラクティスでしょう。人手を使う前に、まずデジタルサービスを使ってもらいたいのです。利用可能だと知らない人もときどきいます。」チャットボットへの依存が増える副作用の1つは、静かな形でFAQが戻ってきていることです。何年も前、銀行は明確でアクセスしやすいFAQガイドを書くことに多額の投資をしていました。皮肉にも、今日の多くのチャットボットは、そうした文書ですでに扱われている質問の半分すら答えられません。US Bankの例を踏襲する銀行は多くありません。顧客がFAQに該当する質問をすると、銀行のボットは、問題の解決に役立つ可能性がある関連するFAQリンクを複数提示して返答します。顧客のための選択肢-------------------------多くの銀行のカスタマーサービスのメニューには、顧客がすぐにエージェントとチャットできる直接の選択肢がまだ欠けています。最大の理由はコストです。人間の担当者に取り掛かる前にチャットボットから始めるほうが安いからです。しかしNavy Federalのような一部の機関は、最初から代替のサービス手段を提供し始めています。「Navy Federalのすべてのチャットボット画面の一番上には、今では薄い小さなプロンプトがあって、『エージェントとチャット』みたいなことが書かれています。私たちはあなたを苛立たせたくありません。だから、最初からエージェントに行きたいなら、ここです」とHigdonは述べましたモバイルにまっすぐ進む------------------------モバイルアプリの導入は、オンラインバンキングの訪問回数をすでに上回っており、利用は引き続き増えています。若い消費者にとって、モバイルアプリは銀行と接する唯一の手段です。これらの顧客を惹きつけ、維持するために、銀行はモバイル経路を通じて最高水準のサービスを提供しなければなりません。それでも多くの機関は、顧客が残高を確認したりZelleで送金したりできれば、それで十分だというように振る舞っています。銀行にとってのリスクは、設計の不十分なチャットボット体験が、顧客を呼び込むのではなく遠ざけてしまうことです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりするなら、顧客を口座の切り替えへと駆り立てる種類の不快感になり得ます。「それは、あなたのティーン（10代）と話すようなものになり得ます」とHigdonは述べました。「ワンワードの返答が返ってくる。ボットで解決するためだけに、20の質問ゲームをするなんて誰もやりたくありません。きちんとした明確なエスカレーションがなければ、私は二度とあのチャットボットには戻りません。」やり取りが、最初はチャットボットで始まっても、ボットが問題を解決できないときにすぐにエスカレーションされるのであれば、顧客ははるかに寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスで—そして顧客が個別化された支援を受けられる限り—その体験は前向きに捉えられる可能性が高いです。実際、顧客は次に助けが必要になったときも、また最初はボットから始めることに前向きな場合がよくあります。「でも、エスカレーションがなくて、ボットがただ『別の言い方をしてもらえますか？私はまだ学習中です。それはいまは対応できません…』と言い続けるだけなら。じゃあ、あなたは何の役に立つんですか？」とHigdonは述べました。 0 SHARES 0 VIEWS Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn Tags: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank
銀行顧客がチャットボットに求めるものと求めないもの
顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な接点として見なすようになっていますが、デジタルサービスへの満足度は依然として低いままです—とりわけ、いまや至るところにあるチャットボットの分野で。あまりにも多くの場合、これらのボットは具体的な質問に答えられず、顧客が実在の人に連絡したいときにほとんど明確さを提供しません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは銀行との関係の中心であり、銀行がその重要性を過小評価するのは、自らの不利益になり得ます。
Javelin Strategy & Researchによるレポート『Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service』は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論はこうです。チャットボットを「目的そのもの」ではなく「入口」として扱いましょう。
新しいコール・ルーティング
モバイルアプリの台頭は、カスタマーサービスにおける銀行のリスクを引き上げました。モバイルバンキングが初めて登場したとき、それはユーザーが取引を確認する手段にすぎませんでした。今日では、増え続ける顧客の多くにとって、モバイルアプリは銀行との主要な対話ポイントです。その理由だけでも、銀行はモバイル・カスタマーサービスに対するアプローチを高める必要があります。
チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスへ誘導するための主要な手段になっています。ライブチャットは今では一般的で、多くの銀行がボットを提供する際に、人のエージェントで裏付けています。しかし問題は、多くの顧客がライブチャットが利用可能だと告げられる前に、まずボットでうまくいかない必要があることです。
「チャットボットは、ライブの人間へのコール・ルーティングになってきています」と、Javelinのデジタルバンキング部門ディレクターであるEmmett Higdonは述べました。「銀行は顧客が人間に話すことを今でも可能にしますが、チャットボットが5つの質問をしてから誰かにつなげます。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかに応じて、あなたを10種類の異なる場所のいずれかに送ります。論理的には理にかなっていますが、ただ人と話したいだけの消費者には、必ずしもそうではありません。」
つながりを作る
多くの点で、チャットボットは過去の電話の電話ツリーに似ています。あの電話ツリーでは、イライラした発信者はゼロを押し続けるか、「Agent, agent!」と言い続けなければならないことがありました。ボットとチャットする顧客は、人につながってほしいと求められますが、その前に追加のプロンプトを経由させられることがよくあります。
たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントにつなげないかもしれません。その代わりに、直近の取引を12件分表示し、そのうちどれが問題になっているかを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を集め、誰かに状況を確認してもらうと約束しますが、それでも顧客をエージェントに転送するところまでは進まない可能性があります。
単純な質問であれば、チャットボットは概ね十分です。多くの銀行の顧客は、残高を確認するだけ、またはその他のわかりやすい問題を解決するために、オンラインにアクセスします。そのような場合、チャットボットは効率を高められます。
「『誰かと話したい』と言えば、ボットは『エージェントにつなぐのは喜んで対応します。何を手伝えばいいですか？』と言うかもしれません」とHigdonは述べました。「私は質問を入力すると、それが『それはアプリのここにあります』と言って、他のリンクも出してくれます。それはおそらくベストプラクティスでしょう。人手を使う前に、まずデジタルサービスを使ってもらいたいのです。利用可能だと知らない人もときどきいます。」
チャットボットへの依存が増える副作用の1つは、静かな形でFAQが戻ってきていることです。何年も前、銀行は明確でアクセスしやすいFAQガイドを書くことに多額の投資をしていました。皮肉にも、今日の多くのチャットボットは、そうした文書ですでに扱われている質問の半分すら答えられません。US Bankの例を踏襲する銀行は多くありません。顧客がFAQに該当する質問をすると、銀行のボットは、問題の解決に役立つ可能性がある関連するFAQリンクを複数提示して返答します。
顧客のための選択肢
多くの銀行のカスタマーサービスのメニューには、顧客がすぐにエージェントとチャットできる直接の選択肢がまだ欠けています。最大の理由はコストです。人間の担当者に取り掛かる前にチャットボットから始めるほうが安いからです。しかしNavy Federalのような一部の機関は、最初から代替のサービス手段を提供し始めています。
「Navy Federalのすべてのチャットボット画面の一番上には、今では薄い小さなプロンプトがあって、『エージェントとチャット』みたいなことが書かれています。私たちはあなたを苛立たせたくありません。だから、最初からエージェントに行きたいなら、ここです」とHigdonは述べました
モバイルにまっすぐ進む
モバイルアプリの導入は、オンラインバンキングの訪問回数をすでに上回っており、利用は引き続き増えています。若い消費者にとって、モバイルアプリは銀行と接する唯一の手段です。
これらの顧客を惹きつけ、維持するために、銀行はモバイル経路を通じて最高水準のサービスを提供しなければなりません。それでも多くの機関は、顧客が残高を確認したりZelleで送金したりできれば、それで十分だというように振る舞っています。
銀行にとってのリスクは、設計の不十分なチャットボット体験が、顧客を呼び込むのではなく遠ざけてしまうことです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりするなら、顧客を口座の切り替えへと駆り立てる種類の不快感になり得ます。
「それは、あなたのティーン（10代）と話すようなものになり得ます」とHigdonは述べました。「ワンワードの返答が返ってくる。ボットで解決するためだけに、20の質問ゲームをするなんて誰もやりたくありません。きちんとした明確なエスカレーションがなければ、私は二度とあのチャットボットには戻りません。」
やり取りが、最初はチャットボットで始まっても、ボットが問題を解決できないときにすぐにエスカレーションされるのであれば、顧客ははるかに寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスで—そして顧客が個別化された支援を受けられる限り—その体験は前向きに捉えられる可能性が高いです。実際、顧客は次に助けが必要になったときも、また最初はボットから始めることに前向きな場合がよくあります。
「でも、エスカレーションがなくて、ボットがただ『別の言い方をしてもらえますか？私はまだ学習中です。それはいまは対応できません…』と言い続けるだけなら。じゃあ、あなたは何の役に立つんですか？」とHigdonは述べました。
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