商業銀行業における最大のボトルネックは何ですか？それはオンボーディングです

デジタルバンキングは、消費者に対してスピード、シンプルさ、そして即時の結果を期待するよう教育してきました。けれども、そのような期待が商業側の領域にまで及ぶと、多くの金融機関は期待に届かず、ビジネス顧客はコストの増大と苛立ちを招く、遅い手作業のオンボーディング導線に行き詰まってしまいます。

最近のPaymentsJournalのポッドキャストで、Qualpayの共同創業者兼チーフ・ペイメンツ・オフィサーであるPenny Townsend氏と、Javelin Strategy & Researchのリード・コマーシャル＆エンタープライズ・ペイメンツ・アナリストであるHugh Thomas氏が、商業銀行のオンボーディングをしばしば妨げる共通の課題について話し、コンプライアンスを維持しながら高まる顧客の期待に組織がどう対応できるかを探りました。

壊れたオンボーディングプロセスにおけるギャップの橋渡し

オンボーディングの不備に寄与している主な問題の1つは、時代遅れのシステムを使い続けていることです。紙の書類や手作業のデータ入力は、いまだ多くのプロセスで当たり前に見られ、遅延やエラーの原因になることがよくあります。

さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とすることが多く、それがボトルネックや誤解を生むことがあります。これらのハードルをなんとか乗り越えられたとしても、最後の段階でつまずくことがあるのです。

「何年か前に、ある会社に申し込みましたが、そのオンボーディングプロセスはまさに最初の段階で特に素晴らしいものでした」とTownsend氏は語りました。「でも、認証しようとしているのが私だと分かるようにするところで、最後まで終えられなかったんです。Know Your Customer（KYC）が行われていて、私が人として誰なのかを特定しようとするためにオフラインになってしまい、そのプロセスを完了できませんでした。なぜ完了できなかったのかを説明することすらできないのですが、最後のステップの取り方が分からなかったんです。」

こうした課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時にこなそうとしていることから生じます。データの収集、認証の実施、コンプライアンスの確保、そしてセキュリティプロトコルへの対応です。

金融機関が時代遅れのシステムに依存していると、さらにギャップが増え、顧客をオンボーディングの道筋にスムーズに導くのが難しくなります。これは、他の分野で標準になっている合理化されたインターフェースやシームレスなやり取りとは、まったく対照的です。

「私は英国で運転免許証を更新しようとしていて、政府のプロセス全体がデジタル化されています」とTownsend氏は語りました。「私が誰であるかを証明するには、電話とパスポートを組み合わせて使います。電話をパスポートのそばに置くと、パスポートの情報がスキャンされました。さらに、電話で自分の写真も撮る必要があり、それでKYCが完了しました。」

日常のやり取りの中で、こうした現代的な体験に慣れた商業顧客は、紙の書類に依存し、長いやり取りを要するオンボーディングプロセスには抵抗を示す可能性が高いです。

「B2Bの決済のような領域におけるシステムへの期待は、今日では、消費者の体験によってより強く引き上げられているんです」とThomas氏は語りました。「もし運転免許証でそれができるなら、なぜ同じレベルで新しいサプライヤーをオンボードできないのでしょうか。なぜ単なるQRコードではないのでしょう？ お互いが十分に分かり合って取引できるように、また私たちの間で銀行間のやり取りができるようにするために、十分な情報を安全に交換します。」

部門の併存（対比）

時代遅れのシステムに加えて、多くのオンボーディングプロセスは、サイロ化されたネットワークと分断されたワークフローにまたがって管理されています。

金融機関が、キャッシュマネジメント、融資、オンボーディングといったサービスについて、バラバラのシステムに依存している場合、顧客は複数の部門に対して同じ情報を提供しなければならないことがよくあります。この重複は、承認までの時間を長くし、コストを押し上げることにつながります。

「完璧な例は、9/11後に起きた変化とFinCENによって、それまでとは異なる構造が生まれたことでしょう。ある部門にはアンダーライティングのポリシーがありますが、別のグループでマネーロンダリング対策を行う必要もある、という違った構造です」とTownsend氏は語りました。「なぜこの2つの部門が分けられたのかには理由がありました。コンプライアンスは銀行内で強い役割を持つ一方で、顧客をオンボードしたいという要望と並び立っているからです。さらにアンダーライトも必要で、ということですね。」

「それぞれに焦点が違う人たちで、すべてが一体として統合されていない場合、そうしたチーム同士で行うことの間に摩擦が生まれやすく、そして通常、その摩擦が起こることで、発生するのは多くのスローダウンです」と彼女は言いました。

これらの遅延は、部門が物理的に離れていること、不適合な技術を使っていること、あるいは異なるルールの下で運用していることによって生じる可能性があります。加えて、ある部門の主な目標が、顧客を効率的にオンボードすることではない場合もあります。

相反する目標が摩擦を生み、それが、初期の印象の悪さにつながり、さらには機会の取りこぼしすら引き起こし得ます。

「私は、より良い連携のために部門間で調整できたはずの機会が、しばしばそのまま置き去りにされていることにいつも驚かされます」とThomas氏は語りました。「たとえば、支払（買掛金）アウトソーシングを行っていて、送出されるフローを見て、潜在的にFXプロバイダーにつながり得る部分を見つけるようなケースです。」

「そこから言って、『では、このFXの事業の一部を、どうにかして取り込める可能性はあるのか？ 送出される量は分かっていて、さらに顧客に関する全体的なリスクの見方を持っていて、彼らの資本のかなりの部分をさまざまなクレジット商品の形で確保しているのが分かっているんだから』と言うわけです」と彼は述べました。「そうすれば、彼らはそれだけ効率的なタイプの顧客になるはずです。しかし私は、機関のサイロ化された部品を通じては、その種の連携が得られないという事実にいつも驚かされます。」

ライフタイムを貫く

規制・コンプライアンスの要求が増し続ける中、金融機関はかつてない課題に直面しています。事業の成長を阻害せずに、どうやってコンプライアンスを維持するのかです。多くの銀行はいまだ、ビジネスが同じ書類を複数の部門に何度も提出する必要があるプロセスに依存しています。これが摩擦を生み、オンボーディングを遅くします。

手作業のコンプライアンス確認も、重要なレッドフラグを見逃す可能性があり、その結果、金融機関は詐欺、搾取、そして高コストな罰則に対して脆弱になります。こうしたリスクは、常に変化する規制環境と、変革的ではあるものの、まだ十分に検証されていない技術の台頭によって増幅されます。

「プライバシーの捉え方に、おそらく最も大きな影響を与える最新のものは、人工知能だと思います」とTownsend氏は語りました。「さまざまな州がそれぞれ異なる見解を持っているのが見えていて、さらに連邦政府が、私たちがどうすべきかについての全体的な枠組みを示してくる可能性もあります。そうしたこと自体が、プライバシーがどう考えられるのか、そして人々のデータをどこに保存できるのか、どう扱うのかに影響してくるでしょう。」

この複雑な環境では、金融機関は自らの義務を理解し、そしてそれを乗りこなすことに大きなプレッシャーを受けています。しかし、こうした課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位へと転換できる組織にとっての重要な競争上の機会も組み込まれています。

「それは、このオンボーディング体験をどう作るかに関する考え方を変えることに尽きます」とTownsend氏は語りました。「Javelinは、オンボーディング体験が、顧客を最初にオンボードするこの一時点だけの話ではなく、顧客のライフタイムを通じてそう考えるべきだ、と語っている素晴らしい記事を書いています。」

「変な聞こえ方かもしれませんが、銀行には顧客に提供できる非常に多くのプロダクトがあるので、ビジネス顧客であれ消費者であれ、そのオンボーディング体験がライフタイムを通じて機能するんです」と彼女は言いました。「適切なタイミングで、適切な瞬間に、顧客に対してプロダクトをどのように出会わせ、提供するのですか？」

向こう側から始める

オンボーディングプロセスについての考え方を切り替えるのは難しい場合があります。とりわけ多くの銀行が歴史的に、これらの機能の一部または全部をアウトソースしてきたからです。ただし、アウトソースはますます危うい選択肢になっています。というのも、銀行が準備できていない場合、さまざまな組織が割って入り、そのギャップを埋めようとするのを待っている状態だからです。

商業顧客のバンキング体験の最前線にあり続けるには、金融機関は最初の段階から始める必要があります。

「必要なのは、ものごとを別のやり方で考えられるようにする、その考え方の転換です。つまり、まず顧客満足を起点にして、どうすればその体験をより良くできるかを考えること」とTownsend氏は語りました。「そして、ではどうやってコンプライアンスを適用するのか、どうやってこれらのさまざまな要素を適用するのかを考えるんです。」

「『向こう側から始める』のではなく、フレーミング自体を変える必要があります。たとえば『だからこれはできない』『だからこれはできない』といった見方をやめることですね」と彼女は言いました。「考え方を変えてください。そうすれば、おそらく、銀行がいまの状況から変化を起こすうえで最大の機会になるはずです。」

架け橋を作る

この考え方を変えることが不可欠です。というのも、フィンテックの競合は、銀行よりもオンボーディングの特定の側面に対応できる体制が整っていることが多いからです。たとえば、Capgeminiの最近の調査では、金融機関が決済サービスのために加盟店（マーチャント）をオンボードするのに最大で2〜3倍、約$496かかるのに対し、テクノロジー企業は同じタスクを達成するのに約$214で済む可能性があることが分かりました。

このコスト格差は縮小する兆しがなく、そのため多くの金融機関が競争するのはさらに難しくなっています。つまり、今後の金融機関による、マーチャントの獲得を伴う商業バンキングプロダクトの領域は、ゲートキーピング（門番）からガイダンス（案内）へ、そしてコンプライアンス優先から顧客優先へと、考え方を切り替えられる組織に属することになります。

「コンプライアンスが背後でブレーキとして働くとしても、現代のオンボーディングは、単発の出来事や、切り離されたチェックリストのままであってはいけません」とTownsend氏は語りました。「それは、顧客とのライフサイクルの間に適応しながら進化する、継続的で統合された体験である必要があります。そして、プロダクトを追加したいとき、また削除したいときにも同様です。これらすべてが、時間の経過とともに関係を強化するのに役立ちます。」

金融機関がこの変革を実現するには、プロセス全体を俯瞰した見通しを提供できる適切なテクノロジーとパートナーを選ぶことが重要です。つまり、パートナーは、オンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンスの決済に関するあらゆる側面、そして顧客エンゲージメントのライフサイクルに対応できる体制であるべきです。

これらの重要な機能のためにパートナーに頼ることは、いくらかの懸念を生むかもしれませんが、金融機関のオンボーディングシステムを近代化することによって得られる機会は、はるかに大きいのです。

「これは行動を促す呼びかけです。FIが一度立ち止まって、見て、そして適切なパートナーと一緒に、その架け橋をどう作れるのかを理解するための瞬間です」とTownsend氏は語りました。「さもないと、FIはますます商業顧客から遠ざかっていくことになります。というのも、他のフィンテックやサービスが、いまのFIには残念ながらできないこと――その現代的なオンボーディング体験を提供すること――をやるために割り込んでくるからです。」

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