Visaはチャージ紛争処理を管理するための新しいAIツールを導入

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米国ニューヨーク証券取引所（NYSE）フロアに掲示されたVisaの看板。2026年1月28日（水）。

マイケル・ナグル | ブルームバーグ | ゲッティイメージズ

Visaは、クレジットカードの請求に関する争議手続きを近代化するために、人工知能を活用した新しい6つのツールを導入すると、CNBCに独占的に語った。

同社によると、これらのツールは、決済プロセスに関わる複数の関係者――加盟店、発行者、アクワイアラー――にとっての「時代遅れ」な争議手続きに伴うコストとフラストレーションを削減することを目的としている。

「いくつかの課題は、これらのバックオフィスシステムが依然としてほとんど手作業であることです」と、Visaのバリュー・アッド・サービス担当社長アンドリュー・トーレ氏はCNBCに語った。「私たちは、これを大規模にどう取り組むかについて、まったく新しい考え方を持つ必要がありました。」

トーレ氏によれば、2025年にVisaは世界中で1億3000万件以上の請求争議を処理し、2019年から35％増加したという。

「私たちの目標は、これをできるだけ効率化することです」とトーレ氏は述べた。「この成長率を抑えることができれば、とても嬉しいです。」

Visaの新しいツールは、大手銀行や金融機関がAIを自社の事業――内部運用と消費者向けアプリケーションの両方――に取り入れるための、より大きな取り組みの一環だ。JPMorgan ChaseやGoldman Sachsも、すでにAIを使って採用人数を減らしていると述べている。BNYは2025年にテクノロジーに38億ドルを投じ、そのうち約19％にあたる。

Visaは、新しい6つのツールのうち3つが加盟店向けであり、潜在的な争議がエスカレートする前に対処できるようにし、生成AIを用いた応答で争議を管理し、注文の詳細情報を深く提供して、見慣れない請求に関する混乱を抑えると述べた。

例えばトーレ氏は、多くの争議はカード保有者が明細書上の特定の請求を認識していないことから生じると指摘した。新ツールにより、Visaは金融機関に対してより詳細なデータを提供し、カード保有者に対してその情報の深さを示すことができるようになる、としている。

残りの3つのツールは、発行者とアクワイアラー向けに設計されており、予測AIモデルを用いてケースごとの分析を支援し、書類の要約や自動入力を行い、AIを活用した争議管理プラットフォームを一元化して、全プロセスを管理できるように構築されている、とVisaは述べている。

「彼らが洞察やデータを得られるようにし、それによって受け身から積極的な対応へと変わることができるのです」とトーレ氏は語った。

トーレ氏は、Visaの新しいAIツールは、先週発表されたサブスクリプション管理ツールなど、消費者向けのより広範なソリューションの一部だとし、カード保有者が不要なサブスクリプションを直接キャンセルできる機能も含まれると述べた。

自動化により、時間とコスト、そして不要な混乱を双方が節約できると付け加えた。同社によると、これらのツールの多くは今年後半に一般公開される予定だという。

「私たちは、この争議解決ソリューションが管理と解決を格段に容易にすると確信しています」とトーレ氏は述べた。「すべての人にとってより良い結果につながると信じています。」

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