カスタマーサービス組織は、ガートナーによると、技術支出を倍増させる予定です。

ガートナーは、顧客サービス組織の50%以上が、スタッフ数に相当する削減が行われないまま、2028年までにテクノロジー支出を倍増させると予測しています。人件費を削減するためにAIの活用が求められているにもかかわらず、急速な人員削減は業務の混乱や顧客体験の低下を招きかねないため、組織は自動化だけに頼って人間の作業者を置き換えることはできません。代わりに、リーダーは、成長を支える高い価値を持つ活動へリソースを振り向けることで、労働力の再構成に注力すべきです。現場の役割は消え去るのではなく、進化しているのです。