Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキングアナリストであるディシャ・ベーダは、レポート The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today__ の中で、将来の計画に焦点を当てられないことが、特により多くの金融サービス企業が若年層の注目を競い合う状況では、機関側の不利につながり得ると強調しています。いったんこうした関係が築かれると、それを断ち切るのは難しくなります。
見えない未来への準備
以前のレポートで、Javelinのデジタルバンキングチームは、次世代の投資家が金融機関によって関与され、導かれることを支援するための戦略であるBridge to Investing Maturity Path（投資成熟へのブリッジ）を紹介しました。この道筋は6つの段階で構成されています。
「Bridge to Investing（投資へのブリッジ）をさらに一歩進めることは、FIと顧客の双方にとって短期的には必須であり、顧客の信頼と忠誠にとってはより長期の打ち手でもあります」と彼女は述べました。「銀行にとっての報酬は、生涯にわたる関係です。顧客が成熟して、変化する生活を反映する金融商品を探すにつれて、その関係はより収益性の高いものになります。顧客にとっては、自分の将来を思い描く力と、それを達成するための道筋があるという確信を得られることです」。
現時点ではすべてが退職への投資を提供しているわけではありませんが、多くは、包括的な金融サービス提供者へと進化しています。もし彼らが今、若い顧客としっかりと確立されているなら、顧客が退職期に入っていくにつれて、彼らとの道筋ができていきます。だからこそ、Bridge to Investing Maturity Pathを踏みしろとして歩むことの重要性は、これまで以上に高まっています。
若年顧客は退職後の投資を優先しないかもしれませんが、銀行はそうすべきです
退職に向けた投資を始めるのに最適な時期は今ですが、このメッセージを若年層の大人に伝えるのは難しい場合があります。今日、多くのZ世代およびミレニアル世代の人々が切迫した財務上の懸念を抱えており、退職という遠い将来のために貯蓄を優先することが困難になっています。
退職への投資は通常、若い消費者の念頭に置かれることはありません。そのため、多くの金融機関は退職商品の話題で彼らを会話に引き込めていません。
Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキングアナリストであるディシャ・ベーダは、レポート The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today__ の中で、将来の計画に焦点を当てられないことが、特により多くの金融サービス企業が若年層の注目を競い合う状況では、機関側の不利につながり得ると強調しています。いったんこうした関係が築かれると、それを断ち切るのは難しくなります。
見えない未来への準備
以前のレポートで、Javelinのデジタルバンキングチームは、次世代の投資家が金融機関によって関与され、導かれることを支援するための戦略であるBridge to Investing Maturity Path（投資成熟へのブリッジ）を紹介しました。この道筋は6つの段階で構成されています。
商品の土台を築き、最適化された口座開設の体験を作る。
顧客に個人のファイナンスの基礎を教える。
顧客のマインドセットを長期志向に切り替える。
重要なライフイベントを、投資機会の踏み台として活用する。
初心者投資家を導くための、構造化されたコーチング計画を確立する。
アドバイザリー関係のための基盤を整える。
これらの段階を通じて顧客を導くうえで最大の課題の1つは、完了（到達）が可能だという信念を植え付けることです。多くの若い大人にとって、住宅の購入や家族を持つといった従来の節目は、はるか遠くに感じられる——あるいは、そもそも不確かです。
「一方で、こうした顧客の多くは収入の伸びが見込めており、場合によっては、世代間の富の移転の流れにちょうど乗っていることもあります」とベーダは述べました。「彼らは、まだ見えていないかもしれない将来に備えるための有力な候補者です」。
「FIが、実際に十分な資産を持つようになる前に見込み投資家と関わる限り、ほとんどの機関は、この成熟度の道筋のステージ2にしっかり位置しています」と彼女は言いました。「彼らはスムーズな口座開設の導線を構築しており、さまざまな金融商品を備えています。さらに、個人のファイナンスの基礎を理解するためのガイドを目指した教育資料を用意し、顧客を導いています。しかし、若い、あるいは経験の浅い投資を志す人たちは、そうしたリソースを見つけて探索することは、ほぼ自力に任されているのです」。
ステージ2を超えて顧客を導くことが、この旅で最も難しい区間であり、多くの金融機関がそこで歩みを止めてしまいます。ただし、銀行はもはや、このレベルの関与を受け入れている余裕はありません。
「FIの歴史的なやり方は、これらの顧客に投資可能な資産ができてから、彼らとのアドバイス主導の投資関係を始めようとすることでした——それは遅すぎます」とベーダは述べました。
「これらの主要な銀行との関係の外側には、今日の多くの従来型銀行が提供していないことを行うフィンテックや専用アプリが潜んでいます。彼らは、使いやすいインターフェース、うらやましいほどのデジタル体験、低い手数料、そして銀行では見落とされがちな特定の消費者ニーズを狙い撃ちする専門サービスを提供しています」と彼女は言いました。「放置されれば、長期的なアドバイザリー関係を銀行が築く力を削っていく脅威になります」。
顧客のマインドセットの配線を作り替える
これに対処するために、銀行は顧客の長期的な投資習慣を作り替えるための3つの重要な原則を採用できます。教育、デジタル体験を通じた習慣の追跡、そして目標設定です。
「教育は、顧客が銀行とデジタルでやり取りする適切なタイミングで、その体験に織り込まれるべきです」とベーダは言いました。「焦点は、複利の原理を強調することに置くべきで、若い顧客や投資初心者が、『大きな長期目標は、小さな一歩によって可能になる』ということを理解できるようにする必要があります」。
教育とともに、金融機関は若い消費者に響き、継続的な財務習慣を育むデジタル体験を作るべきです。こうした体験は、行動ファイナンスの原則に基づき、個々の顧客ニーズに合わせて設計されるべきです。
適切なツールがあったとしても、財務規律を確立するのは難しく、参加は一貫しない場合があります。これは、エンゲージメントを維持するために、合理化されたインターフェースとゲーミフィケーション手法の重要性を裏付けています。
SMART目標——具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、期限がある——を設けることも、もう1つの重要な要素です。銀行は、顧客がこれらの目的に優先順位を付けられるよう支援し、トレードオフを理解させ、進捗を確実にするために定期的に目標を見直せるようにしなければなりません。
「顧客の日々の行動が目標に向かって積み上がるのか、あるいは損なうのかを示すイラスト、待つことのコストを可視化するリマインダー、そして前向きなフィードバックは、顧客が資金の原資（コーパス）を築き、投資に踏み出す後押しになります」とベーダは述べました。
「顧客とのあらゆるデジタルなやり取りに組み込まれたプロンプトと、進捗を確認するためのデジタル・ナッジ（行動を促す仕掛け）は、顧客のマインドセットを長期的思考と目標達成へとシフトさせます。これは、関係をより深め、次世代の投資家を育てるうえで重要です」と彼女は言いました。
監督から展望へ
銀行が顧客の視野を広げる中で、退職戦略についても再考しなければなりません。
「顧客に、より長期の結果を思い描くように考え方を調整させることが、課題の一部にすぎないのです」とベーダは言いました。「ステージ3に到達するには、銀行が通常重視している短期の収益への関心を脇に置き、何度も実を結ぶことが証明される生涯にわたる顧客関係の可能性を考える必要があります」。
「Bridge to Investing（投資へのブリッジ）をさらに一歩進めることは、FIと顧客の双方にとって短期的には必須であり、顧客の信頼と忠誠にとってはより長期の打ち手でもあります」と彼女は述べました。「銀行にとっての報酬は、生涯にわたる関係です。顧客が成熟して、変化する生活を反映する金融商品を探すにつれて、その関係はより収益性の高いものになります。顧客にとっては、自分の将来を思い描く力と、それを達成するための道筋があるという確信を得られることです」。
この切迫感は、より若い層を狙うフィンテックの台頭によっていっそう高まっています。GreenlightやGoHenryのような教育アプリ、そしてVenmoやCash Appが提供するティーン向け口座は、幼い時期に金融習慣を組み込みます。
現時点ではすべてが退職への投資を提供しているわけではありませんが、多くは、包括的な金融サービス提供者へと進化しています。もし彼らが今、若い顧客としっかりと確立されているなら、顧客が退職期に入っていくにつれて、彼らとの道筋ができていきます。だからこそ、Bridge to Investing Maturity Pathを踏みしろとして歩むことの重要性は、これまで以上に高まっています。
「ステージ3での成功は、銀行の関係性を大きく変えるでしょう」とベーダは言いました。「監督（oversight）から展望（foresight）への転換によって、FIは、オンデマンドの金融サービスをただ受け身で提供するだけの存在ではなく、先を見据えた積極的なアドバイザーとして位置づけ直されます。デジタルバンキングは、将来の目標を達成するためにFIが助言を行う役割を継続的に強化するでしょう。」
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