金融消費は苦情を訴える窓口がないわけがない

AIに聞く・新ルールは金融の苦情の3つの難題をどう打破する？

金融トラブルに遭ったとき、消費者は誰に苦情を申し立てればよいのか、どうやって申し立てればよいのか？ 近日、国家金融監督管理総局は《銀行保険機関の金融消費者苦情処理管理弁法（改訂・意見募集案）》（以下《弁法》）を公開し、意見を募集している。制度メカニズム、消費者苦情の処理、消費者紛争の多元的解決、監督管理などの面で、多項目にわたる具体的な要求を示した。

消費者紛争を効果的に処理できるかどうかは、金融サービスの質を評価するうえでの重要な基準の一つだ。いわゆる金融サービスをしっかり行い、より良く行うとは、単に商品を売り込むことではなく、消費者が満足して利用できるようにすることだ。これまで、消費者が金融トラブルに遭った際には、往々にして3つの難題に直面していた。誰に苦情を申し立てるのか、どうやって申し立てるのか、どのようにして権利を守るのか。多くの消費者が、苦情の電話がつながらない、あるいは電話は対応されたとしても、その後の処理結果がまったく返ってこないといった困難に直面したことがある。金融業は専門性が高いため、消費者と金融機関の間には際立った情報の非対称性があり、消費者がコミュニケーションの主導権を握りにくい。さらに、問題が生じた機関が責任のなすりつけをして取り合わない場合、消費者はより一層、効果的に権利を守ることが難しくなる。具体的な1件ごとの金融消費者紛争においては、上記の難題は、形はさまざまに変化する痛点へと発展する。したがって、問題に応じて対処し、各段階の痛点を解消して、金融消費者の適法な権益の保護を確実に実現する必要がある。

紛争を効果的に処理するには、まず苦情の窓口を円滑にし、「苦情の行き先がない」という窮地に消費者を追い込まないことが重要だ。金融消費者は誰に苦情を申し立てるのか、どのような経路で申し立てるのか？ 《弁法》によれば、消費者苦情処理の主体責任を負うのは金融機関である。したがって、金融機関は消費者苦情処理に関する業務制度を整備し、処理手順、責任分担、処理期限などの要求を明確化し、特に消費者が関連する責任者を迅速かつ正確に特定できるようにしなければならない。そのため、金融機関は自社の公式ウェブサイト、モバイルアプリ、営業場所またはオフィス場所の目立つ位置に、本部門の消費者苦情の電話番号、通信住所などの苦情窓口情報と消費者苦情処理プロセスを公表し、また苦情受付エリアを設置する、または指定するべきだ。

苦情の窓口を円滑にした後、要点は実際に問題を解決することだ。分類して対策を講じ、問題に応じて処方する。もし問題が確かに金融商品・サービス側にあるのなら、金融機関は関連する法律・規定および契約の取り決めに従い、公平かつ公正に処理の判断を下さなければならない。そのうえで、下位の機関では解決の難易度が高い、処理結果が芳しくない、矛盾が長引いて未解決の苦情については、速やかにレベルを引き上げて処理する必要がある。第三者機関との連携業務が関係する場合、金融機関は責任と義務を明確にするだけでなく、責任を回避してはならない。

治ってからさらに治療するだけでなく、未然に防ぐ治療も必要だ。実際のところ、消費者苦情は金融機関が不足を見つけ、サービスを改善するための機会であり、苦情を十分に活用して関連リスクの洗い出しを行い、金融消費者が報告する兆候性の問題に対して迅速に措置を講じるべきだ。具体的に、銀行保険機関は出どころ追跡と是正のメカニズムを整備し、苦情で目立つ問題に対して薄い部分やリスクの潜在要因を洗い出し、経営指標の設定、商品開発、マーケティング管理、業務プロセス、顧客サービス、評価・インセンティブのメカニズムなどを改良し、整備しなければならない。同時に、消費者苦情の統計分析、紛争の解決などの制度を構築し、消費者苦情の状況を定期的に分析し、「前段をつかんで未然に治す」を徹底する。

消費者も目をしっかりと開き、焦りから不法な「代理による権利保全」の罠に落ちてはならない。最近、一部の組織や個人が、ソーシャルメディア・自媒体プラットフォームを通じて不規則に、いわゆる全額返金による保険解約（全額退保）、債務のゼロ化、信用情報の“洗い直し”（征信洗白）などの短動画を制作・拡散し、金融消費者にそれらを「代理による権利保全（代理維権）」として委任させ、そして高額なコンサル料、サービス料を徴収している。こうした行為は金融市場の秩序を乱し、権利保全につながるどころか、かえって消費者の適法な権益を侵害する。したがって、金融消費者は正当なルートで、客観的かつ理性的に要望を反映し、法律に従って自らの適法な権益を守るべきだ。（作者：郭子源 出典：経済日報）