カード商品以外でも、信用組合はメンバーとの関わり方を再考すべきです。Veleraの Eye on Payments 調査では、あらゆる世代の消費者が、オンラインでのやり取りを強く好むことを示しました。特に、公共料金の支払い、カードのコントロール調整、または新しい口座や商品への申し込みといったタスクです。
人工知能は、こうした詐欺をより効果的にする一方で、検知と予防のための強力なツールも提供しています。さらに重要なのは、消費者自身もAIを取り入れていることです。Veleraの Eye on Payments レポートでは、3人に1人の消費者が週に複数回AIを利用しており、さらに半数以上が金融計画や予算編成のためにAIを使っていることが分かりました。
ただの銀行ではない：信用組合が若い会員にリーチする方法
信用組合には明確な特徴があります。それは、非営利であり、かつメンバーが所有するという点です。けれども、今日のデジタル環境において金融サービス企業が氾濫する中で、こうした差別化要素を伝えるのは難しいかもしれません。多くの若年層の消費者は信用組合が提供に長けているようなガイダンスを積極的に求めていますが、それでも信用組合を単なる別の銀行だと捉えがちです。
最近のPaymentsJournalのポッドキャストで、VeleraのTom Pierce（チーフ・マーケティング＆コミュニケーション・オフィサー）とCarrie Stapp（マーケティング担当バイスプレジデント）、ならびにJavelin Strategy & ResearchのBrian Riley（信用担当ディレクター／ペイメンツ共同ヘッド）が、Veleraの2つの調査—Eye on Payments と CU Growth Outlook—を分析し、信用組合がブランドを取り戻し、混み合った市場で目立つための重要な示唆を引き出しました。
EmergingからStandardへ
最も説得力のある示唆のいくつかは、消費者がどのように支払うかに関するものです。ここ数年はデビットカードとクレジットカードが主導権を争ってきましたが、昨年の利用はほぼ均等に分かれていました。このバランスにもかかわらず、2つの手段は異なる目的に役立つ傾向があります。消費者は通常、利便性の高い日常の買い物—たとえばコンビニ、薬局、食料品店—にはデビットカードを使い、一方でクレジットカードは大型の買い物を、大型小売店や娯楽施設で行う際に使われることが多くなります。
もう一つ注目すべきトレンドは、デジタルウォレットとタッチレス決済の勢いが続いていることです。いまや約7人に1人の消費者が、少なくとも年に数回はモバイルウォレットを使っており、約3分の1は週に複数回利用しています。
「もう一つの重要な発見は、新興の決済領域から決済の標準へと移行してきた、他の分野についてです。たとえば、今すぐ買って後で払う（BNPL）やP2P決済が含まれます」とPierce氏は述べました。「BNPLでは、もしそれが自分たちの信用組合によって提供されるなら利用してみたいと答えた信用組合メンバーが38%いました。」
「P2Pの側では、3分の2ではなく4分の3の消費者が、これらの決済を少なくとも定期的に使っていると言っており、また一部の若い世代は、それを主要な決済手段として使っています」と彼は言いました。
Z世代が大人になっていくにつれ、若年層の嗜好はより鮮明になっています。支払いに関して言えば、デジタルが—驚くまでもなく—デフォルトです。それでも、このことは信用組合にとって、デジタル機能を常に念頭に置いておくことがさらに重要になることを意味します。
「いまの決済領域の中で大きな3つを挙げると、デジタルウォレット、BNPL、そしてタッチレスカードで、それらはいずれも成長率の高い重要分野です」とRiley氏は述べました。「しかも若い世代に訴求します。つまり、それがZ世代の重要性へ直結しているんです。信用組合でよくある問題の一つは、メンバーの年齢が高いことです。これから何十年も続くビジネスを築いていくために、若い年齢層のコホートと関わりを持つ必要があるのが理由です。」
The Growing Identity Crisis
意味のある関わり（エンゲージメント）を築くには、決済のことだけでなく、若年層の消費者がどのように金融サービスを知るのかを理解する必要があります。Z世代にとっては、ガイダンスは確立されたFI（金融機関）からだけでなく、非伝統的な情報源から得られることが多いのです。
「ソーシャルメディアが、私たちの全世代を通じて初めて、金融アドバイスで最も信頼できるものとして上位3位に入ってきました」とStapp氏は述べました。「ソーシャルメディアが果たす役割を理解すること、若い世代が情報をどこから得ているのか、そしてその情報をどのように信頼しているのかを理解することは、金融サービス業界が理解し、取り込み、そして適応するうえで非常に重要です。」
同時に、若い消費者はより強い金融ストレスを経験しています。ソーシャルメディアは、絶え間ない比較を促すことで、この不安を悪化させる可能性があります。加えて、増え続けるアプリ、カード、デジタル決済の選択肢は、支出を把握し、予算に固執することを難しくする場合があります。デジタルの家計管理ツールは存在するものの、多くの消費者はますます、自分の金融機関に支援やガイダンスを求めるようになっています。
信用組合は、このパーソナルな手触りを提供することで強みを発揮できます。それでも、多くの若い消費者は、この命綱が存在することをまだ知りません。
「Z世代カテゴリーの回答者のうち、信用組合はコミュニティに注力していると答えたのはわずか16%で、同じく、利益主導だとも感じていたんです」とStapp氏は言いました。「信用組合の基本が何かを理解できていない。つまり『人が人を助ける』という土台のことです。これはアイデンティティの危機を生み出し、信用組合業界が再教育し、さらには自らをリブランディングし直すための機会でもあります。私は、改めてブランドを作り直すところまで言っていいと思います。」
The Embedded Opportunities
より広範なリブランディングの取り組みの一環として、信用組合にはいくつかの重要な機会を検討する余地があります。まず、近年の経済的不確実性が強い関心をクレジットカードへと押し上げており、競争力のあるクレジットカード商品の提供が重要な注力分野になっています。
「信用組合メンバーのうち、クレジットカードを持っているのはおよそ20%程度しかないという数字を見かけました。だからそこには大きな未開拓領域があるんです」とPierce氏は述べました。「今年は、クレジットメンバーのうち約4人に1人が、直近1年の間に新しいクレジットカードに申し込んでおり、さらにZ世代の50%以上が、来年中にそれに申し込むことを検討すると答えました。つまり、クレジットカード領域には成長の大きな機会があります。」
「また、クレジットカードに申し込んだあとに、その場で（リアルタイムに）承認または否認が通知されたと答えた人が10人中9人いたことも分かりました。だから、オリジネーション（申込受付）ソリューションを通じたリアルタイムの応答を用意することは、そのメンバーをすぐに惹きつけるうえで重要です」と彼は言いました。
カード商品以外でも、信用組合はメンバーとの関わり方を再考すべきです。Veleraの Eye on Payments 調査では、あらゆる世代の消費者が、オンラインでのやり取りを強く好むことを示しました。特に、公共料金の支払い、カードのコントロール調整、または新しい口座や商品への申し込みといったタスクです。
こうしたデジタルの嗜好は、従来の「金融ソリューション」の定義を作り替えつつあります。かつては「Webサイトやアプリの中で利用できる金融商品」として理解されていた埋め込み型ファイナンス（embedded finance）は、急速に、より包括的で統合された体験へと拡大しています。
「大手銀行も、フィンテックも、販売時点（POS）で消費者の生活に埋め込まれる形で入り込んでいます」とStapp氏は述べました。「週末にバースデーカードを買っていたんですが、バースデーカードの棚に、カードの中にVenmoコードを追加できる専用のコーナーがまるごとあったんです。」
「私たちが話している『埋め込み（embedded）』というのは、こういうことです。私はNetflixやAmazon Primeを見ていて、その広告にあるものなら、スマホかテレビから、その場で買えるんです」と彼女は言いました。「埋め込みの定義は、『Webサイトやモバイルアプリで商品やサービスにアクセスできるのか？』だけにとどまりません。どうやって支払うことを好んでいるのか、そこを理解することも重要です。」
メンバーを同じ方向へ
こうした期待とテクノロジーの変化は、信用組合が全体としてのメンバーの旅（ジャーニー）と体験を見直す必要性を裏づけています。
「私たちは、彼らの生活をどうやってもっと楽にするものを作っているんですか？」とStapp氏は述べました。「私たちが提供する商品やソリューションを“彼らがこちらに来て”手に取るのではなく、いま私たちは“彼らがいる場所”で出会わないといけません。デジタル戦略を考えるとき、金融機関が投資することになる商品やソリューションを考えるとき、メンバーが得ることになるデジタル戦略と体験を、『これはあらゆる世代にとって魅力的だろうか？特に、成長を得るために自分がそこから伸ばしていく世代にとってはどうか？』という観点で設計してください。」
このロードマップを描くと同時に、金融機関は詐欺対策の計画も立てる必要があります。詐欺は、規模も巧妙さも増しています。ガソリンスタンドの監視（スキミング）のような物理的な手口に頼るのではなく、悪意ある者は現在、先進的ななりすまし詐欺を展開して、消費者に個人データを共有させたり、送金させたりします。
人工知能は、こうした詐欺をより効果的にする一方で、検知と予防のための強力なツールも提供しています。さらに重要なのは、消費者自身もAIを取り入れていることです。Veleraの Eye on Payments レポートでは、3人に1人の消費者が週に複数回AIを利用しており、さらに半数以上が金融計画や予算編成のためにAIを使っていることが分かりました。
嗜好の変化、台頭する脅威、そして急速に進化するテクノロジーは課題をもたらしますが、同時に大きな機会も生み出します。
「イノベーションの観点から言うと、口座カードのオリジネーション（発行プロセス）は重要な投資領域です」とPierce氏は述べました。「進化する詐欺からメンバーを守り、そのうえでAIの将来に備えること—これらはいずれも投資の焦点として素晴らしい領域です。このイノベーションの道のりにおいて、信用組合にはメンバーを一緒に歩ませる素晴らしい機会があります。」
「 Eye on Payments では、回答者の85%—特に若い世代—が、金融面やイノベーション関連の助言について自分たちの信用組合を信頼すると答えた、と彼は言いました。「これらのイノベーションが市場に出てくる中で、メンバーを一緒に歩ませ、信頼できるアドバイザーでいることが、成功の鍵です。」
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