「Bridge to Investing（投資へのブリッジ）をさらに一歩進めることは、FIsとその顧客にとっての短期的な必須事項であると同時に、顧客の信頼とロイヤルティにとっての長期的な布石でもあります」と彼女は言いました。「銀行にとっての報酬は、生涯にわたる関係です。この関係は、顧客が成熟し、変化していく生活を反映する金融商品を求めるようになるにつれて、より収益性の高いものになっていきます。顧客にとっては、自分の将来を思い描く力と、それを実現するための道筋があるという確信を得ることです。」
現時点では退職投資をすべてが提供しているわけではありませんが、多くは総合的な金融サービス提供者へと進化しています。いま若い顧客としっかり確立できていれば、顧客が退職に向けて年齢を重ねる際にも、彼らと接点を持てるはずです。これにより、「Bridge to Investing Maturity Path」を踏むことがこれまで以上に重要になっています。
若年顧客は退職後の投資を優先しないかもしれませんが、銀行はそうすべきです
退職のための投資を始めるのに最適な時期は今ですが、このメッセージを若い大人たちに伝えるのは難しい場合があります。多くのGen Zやミレニアル世代の人々は、今日切実な経済的な懸念を抱えており、退職のような遠い将来のための貯蓄を優先することが難しくなっています。
退職への投資は、通常は若い消費者の頭の上位に来るものではないため、多くの金融機関が退職商品についての会話で彼らを引き込めていません。
Javelin Strategy & ResearchのデジタルバンキングアナリストであるDisha Bhedaは、レポート The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today_ の中で、将来の計画に焦点を当てられないことは、より多くの金融サービス企業が若い顧客の注目を競うようになるほど、機関に不利をもたらし得ると強調しています。これらの関係が築かれると、そこから抜け出すのは難しくなります。
見えない将来への備え
以前のレポートで、Javelinのデジタルバンキングチームは、次世代の投資家を惹きつけ、導くために設計された「Bridge to Investing Maturity Path（投資成熟へのブリッジ・パス）」を紹介しました。この道筋は6つの段階で構成されています：
商品の土台を築き、最適化された口座開設体験を作る。
顧客にパーソナルファイナンスの基礎を教える。
顧客のマインドセットを長期思考へと切り替える。
投資機会の踏み台として、重要なライフイベントを活用する。
初心者の投資家を導くための、構造化されたコーチング計画を確立する。
アドバイザリー関係のための土台を築く。
これらの段階を通じて顧客を導くうえで最も大きな課題の1つは、完了（達成）が可能だという信念を植え付けることです。多くの若い大人にとっては、住宅の購入や家族を持つといった従来のマイルストーンは、はるか先に感じられる――あるいは、そもそも不確かです。
「その一方で、こうした顧客には収入を伸ばしていく可能性があり、多くの場合、世代間の富の移転が見込まれる状況にあります」とBheda氏は述べました。「彼らは、自分でもまだ見えていないかもしれない将来に備えるのに最適な候補者です。」
「FIsが、実際に大きな資産を持つようになる前から見込み投資家と関わっているかどうかという点に関しては、ほとんどの機関は、この成熟への道筋のStage 2にしっかりと位置しています」と彼女は言いました。「彼らはスムーズな口座開設の導線を構築しており、幅広い金融商品を揃えています。さらに、パーソナルファイナンスの基礎を理解するよう顧客を導こうとする教育資料も備えています。しかし、若い、あるいは経験の浅い投資志望者は、そうした資源を見つけて探ることが、ほとんど一人に任されています。」
Stage 2を超えて顧客を導くことが、この旅で最も難しい区間であり、多くの金融機関がそこで足踏みします。とはいえ、銀行はこのレベルの関与を受け入れ続けるわけにはいきません。
「FIsの歴史的なやり方は、こうした顧客に投資可能な資産ができた時点で、アドバイス主導の投資関係を始めようとすることでした――でもそれでは遅すぎます」とBheda氏は述べました。
「それらの主要な銀行関係の外側には、今日の多くの伝統的な銀行がまだ行っていないことを実行するフィンテックや専門アプリが潜んでいます。使いやすいインターフェース、うらやましいほどのデジタル体験、低い手数料、そして銀行では見落とされがちな特定の消費者ニーズを狙い撃ちする専門サービスを提供しています」と彼女は言いました。「放置すれば、長期のアドバイザリー関係を銀行が築く力を削いでいく脅威になるのです。」
顧客のマインドセットを書き換える
これに対処するために、銀行は顧客の長期投資の習慣を再配線するための3つの重要な原則を採用できます。教育、デジタル体験を通じた習慣の追跡、そして目標設定です。
「教育は、顧客が銀行とデジタルでやり取りする適切なタイミングに織り込まれるべきです」とBheda氏は言いました。「焦点は、複利の原理を強調することに置かれるべきです。これにより、若い顧客や投資初心者が、小さな一歩によって到達可能な、高邁な長期目標があることを理解できるようにします。」
教育と並行して、金融機関は若い消費者に響き、継続的な金融習慣の育成につながるデジタル体験を作るべきです。これらの体験は、行動ファイナンスの原則に基づき、個々の顧客ニーズに合わせて設計されるべきです。
適切なツールがあっても、金融規律を確立するのは難しく、参加は一貫しない可能性があります。そこで、エンゲージメントを維持するために、合理化されたインターフェースやゲーミフィケーションの手法が重要になります。
SMART目標――特定性、測定可能性、達成可能性、関連性、期限の明確さ――を設定することも、もう一つの重要な要素です。銀行は顧客がこれらの目的を優先順位づけできるよう支援し、トレードオフを理解させ、進捗を確実にするために目標を定期的に見直せるようにしなければなりません。
「顧客の日々の行動が目標に向かって積み上がるのか、あるいは目標から逸れていくのかを示すイラスト、リマインダー、待つコストを可視化する図、そして前向きなフィードバックは、顧客が資産の原資を築き、そして投資の一歩を踏み出す助けになります」とBheda氏は述べました。
「顧客とのあらゆるデジタルなやり取りに組み込まれたプロンプトや、進捗を見直すためのデジタルなナッジは、顧客のマインドセットを長期思考へ、そして目標達成へとシフトさせます。これは、関係をより深め、次世代の投資家を育てるための重要な鍵です」と彼女は言いました。
監督から先見へ
銀行が顧客の視野を広げていく中で、退職戦略についても見直す必要があります。
「顧客に、より長期の結果を思い描くように考え方を調整してもらうことは、課題の一部に過ぎません」とBheda氏は言いました。「Stage 3に到達するには、短期の収益に普段向けている焦点を脇に置き、何度も実を結ぶことのある、生涯にわたる顧客関係の可能性を考慮しなければなりません。」
「Bridge to Investing（投資へのブリッジ）をさらに一歩進めることは、FIsとその顧客にとっての短期的な必須事項であると同時に、顧客の信頼とロイヤルティにとっての長期的な布石でもあります」と彼女は言いました。「銀行にとっての報酬は、生涯にわたる関係です。この関係は、顧客が成熟し、変化していく生活を反映する金融商品を求めるようになるにつれて、より収益性の高いものになっていきます。顧客にとっては、自分の将来を思い描く力と、それを実現するための道筋があるという確信を得ることです。」
この切迫感は、若い層を狙うフィンテックの台頭によってさらに高まっています。GreenlightやGoHenryのような教育アプリ、そしてVenmoやCash Appが提供するティーン向け口座が、早い段階で金融習慣を組み込みます。
現時点では退職投資をすべてが提供しているわけではありませんが、多くは総合的な金融サービス提供者へと進化しています。いま若い顧客としっかり確立できていれば、顧客が退職に向けて年齢を重ねる際にも、彼らと接点を持てるはずです。これにより、「Bridge to Investing Maturity Path」を踏むことがこれまで以上に重要になっています。
「Stage 3での成功は、銀行との関係性を大きく変えるでしょう」とBheda氏は述べました。「監督から先見へという転換によって、FIsは単にオンデマンドの金融サービスを提供する受け身の存在ではなく、積極的なアドバイザーとして位置づけ直されます。デジタルバンキングは、将来の目標を達成するうえでのFIsの助言提供の役割を、継続的に強化していくでしょう。」
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