顧客は、モバイルアプリを自分たちの銀行との主な接点としてますます見なすようになっていますが、デジタルサービスへの満足度は依然として低いままです。とりわけ、今や至るところにあるチャットボットに関しては状況が顕著です。あまりにも多くの場合、これらのボットは具体的な質問に答えられず、顧客が実在の担当者に連絡する必要があるときにほとんど明確さを提供できません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは銀行との関係における焦点であり、銀行はその重要性を過小評価していると痛い目を見ることになります。Javelin Strategy & Researchのレポート『Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service』は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検討します。要点は、チャットボットを「目的そのもの」ではなく「入口」として扱うことです。新しいコールルーティング--------------------モバイルアプリの台頭により、カスタマーサービスにおける銀行の賭け金は高まりました。モバイルバンキングが最初に登場したとき、それはユーザーが取引を確認する手段にとどまっていました。今日では、ますます多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要な接点です。その理由だけでも、銀行はモバイルのカスタマーサービスに対するアプローチを引き上げる必要があります。チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスへ誘導する主な手段の2つになっています。ライブチャットはすでに一般的になっており、ボットを提供しているほとんどの銀行は、それを人のエージェントで裏づけています。問題は、多くの顧客がライブチャットが利用可能だと告げられる前に、まずボットで失敗しなければならないことです。「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになっています」とJavelinのDigital BankingディレクターであるEmmett Higdon氏は述べました。「銀行は顧客が人間と話せるようにするでしょうが、チャットボットが誰かにつなぐ前に5つの質問を投げかけるのです。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかによって、10通りの異なる場所のうちのどれかに振り分けられます。論理的には筋が通っていますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしもそうではありません。」つながりを作る------------------多くの点で、チャットボットは過去の電話ツリーに似ています。あの電話ツリーは、イライラした発信者に、0を押し続けるか「Agent, agent!（担当者、担当者！）」と言い続けることを強いていました。ボットとチャットしている顧客は、人につないでほしいと求めることはできますが、そのようになるまでに追加のプロンプトを経由することが多いのです。たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントにつなぐとは限りません。その代わり、直近の12件分の取引を表示し、どれが問題なのかを尋ねるかもしれません。ボットは必要な詳細を集め、担当者に状況を確認させると約束しますが、それでも顧客をエージェントへ転送するところまでは至らないことがあります。単純な質問であれば、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、残高を確認するため、または他の単純な問題を解決するために、オンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率を高められます。「『誰かと話したい』と言うと、ボットは『エージェントにつなぐのは喜んで。何について助けが必要ですか？』みたいに言うかもしれません」とHigdon氏は述べました。「私は自分の質問を入力して、それで『それはアプリのここにあります』と言い、別のリンクも出てくるんです。それが多分、ベストプラクティスです。人のリソースを使う前に、まずはデジタルサービスを使ってもらいたい。時々、人がそれが利用可能だと分からないだけのこともあります。」チャットボットへの依存が高まることで生じる副作用の1つは、静かなFAQの復活です。何年も前、銀行は分かりやすくアクセスしやすいFAQガイドを書くことに多額の投資をしていました。皮肉にも、今日の多くのチャットボットは、そうした書類ですでに扱われている質問の半分すら答えられないことがあります。米国のUS Bankの例に従う銀行は多くありません。顧客がFAQに該当する質問をすると、銀行のボットは、問題解決に役立つ可能性のある関連FAQリンクをいくつか返すのです。顧客のための選択肢-------------------------多くの銀行では、顧客がすぐにエージェントとチャットできるような直接の選択肢が、カスタマーサービスのメニューにまだ欠けています。最大の理由はコストです。人間の担当者を引き込む前にチャットボットから始めた方が安いからです。しかし、Navy Federalのような一握りの機関は、最初から代替のサービスオプションを提供し始めています。「今では、Navy Federalのすべてのチャットボット画面のいちばん上に、薄い小さな案内があって、『エージェントとチャット』のような文言が書かれています。私たちはあなたを苛立たせたくないので、最初からエージェントに行きたいならここに行ってください」とHigdon氏は語りましたモバイルへ直行------------------------モバイルアプリの導入はすでにオンラインバンキングの訪問回数を上回っており、利用は引き続き増えています。若い消費者にとって、モバイルアプリは生涯で銀行と接する唯一の方法です。こうした顧客を惹きつけ、維持するために、銀行はモバイルチャネルを通じて最良のサービス水準を提供しなければなりません。それでも、あまりにも多くの機関が、顧客が残高を確認したりZelleで送金したりできれば十分だかのように振る舞っています。銀行にとってのリスクは、設計の不十分なチャットボット体験が顧客を引き寄せるのではなく遠ざけてしまうことです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客が口座を切り替えることを後押しする種類の厄介さになり得ます。「それは、あなたのティーンエイジャーと話しているようなものになり得ます」とHigdon氏は述べました。「ワンワードの返答が返ってくる。ボットとやり取りするためだけに、20の質問ゲームみたいなことをやりたくないんです。きちんとした明確なエスカレーションがなければ、私はもうそのチャットボットには戻ってきません。」顧客は、やり取りがチャットボットから始まっても、ボットが問題を解決できないとすぐにエスカレーションされるのであれば、はるかに許容的です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、そして顧客が個別化された支援を受けられる限り、その体験は前向きに捉えられる可能性が高いのです。実際には、顧客は次に支援が必要になったときにも、もう一度ボットから始めてもよいと考えることがよくあります。「ですが、エスカレーションがなくて、ボットがただ『別の言い方にできますか？私はまだ学習中です。いまはそれに手伝いできません…』と言い続けるだけなら、それで何の役に立つというのでしょう？」とHigdon氏は語りました。 0 SHARES 0 VIEWS Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn Tags: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank
銀行顧客がチャットボットに求めるものと求めないもの
顧客は、モバイルアプリを自分たちの銀行との主な接点としてますます見なすようになっていますが、デジタルサービスへの満足度は依然として低いままです。とりわけ、今や至るところにあるチャットボットに関しては状況が顕著です。あまりにも多くの場合、これらのボットは具体的な質問に答えられず、顧客が実在の担当者に連絡する必要があるときにほとんど明確さを提供できません。特に若い顧客にとって、モバイルアプリは銀行との関係における焦点であり、銀行はその重要性を過小評価していると痛い目を見ることになります。
Javelin Strategy & Researchのレポート『Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service』は、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検討します。要点は、チャットボットを「目的そのもの」ではなく「入口」として扱うことです。
新しいコールルーティング
モバイルアプリの台頭により、カスタマーサービスにおける銀行の賭け金は高まりました。モバイルバンキングが最初に登場したとき、それはユーザーが取引を確認する手段にとどまっていました。今日では、ますます多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要な接点です。その理由だけでも、銀行はモバイルのカスタマーサービスに対するアプローチを引き上げる必要があります。
チャットボットとライブチャットは、銀行が顧客をサービスへ誘導する主な手段の2つになっています。ライブチャットはすでに一般的になっており、ボットを提供しているほとんどの銀行は、それを人のエージェントで裏づけています。問題は、多くの顧客がライブチャットが利用可能だと告げられる前に、まずボットで失敗しなければならないことです。
「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになっています」とJavelinのDigital BankingディレクターであるEmmett Higdon氏は述べました。「銀行は顧客が人間と話せるようにするでしょうが、チャットボットが誰かにつなぐ前に5つの質問を投げかけるのです。チャットボットが提供できる以上の助けが必要かどうかによって、10通りの異なる場所のうちのどれかに振り分けられます。論理的には筋が通っていますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしもそうではありません。」
つながりを作る
多くの点で、チャットボットは過去の電話ツリーに似ています。あの電話ツリーは、イライラした発信者に、0を押し続けるか「Agent, agent!（担当者、担当者！）」と言い続けることを強いていました。ボットとチャットしている顧客は、人につないでほしいと求めることはできますが、そのようになるまでに追加のプロンプトを経由することが多いのです。
たとえば、顧客が重複した支払いについて尋ねた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントにつなぐとは限りません。その代わり、直近の12件分の取引を表示し、どれが問題なのかを尋ねるかもしれません。ボットは必要な詳細を集め、担当者に状況を確認させると約束しますが、それでも顧客をエージェントへ転送するところまでは至らないことがあります。
単純な質問であれば、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、残高を確認するため、または他の単純な問題を解決するために、オンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率を高められます。
「『誰かと話したい』と言うと、ボットは『エージェントにつなぐのは喜んで。何について助けが必要ですか？』みたいに言うかもしれません」とHigdon氏は述べました。「私は自分の質問を入力して、それで『それはアプリのここにあります』と言い、別のリンクも出てくるんです。それが多分、ベストプラクティスです。人のリソースを使う前に、まずはデジタルサービスを使ってもらいたい。時々、人がそれが利用可能だと分からないだけのこともあります。」
チャットボットへの依存が高まることで生じる副作用の1つは、静かなFAQの復活です。何年も前、銀行は分かりやすくアクセスしやすいFAQガイドを書くことに多額の投資をしていました。皮肉にも、今日の多くのチャットボットは、そうした書類ですでに扱われている質問の半分すら答えられないことがあります。米国のUS Bankの例に従う銀行は多くありません。顧客がFAQに該当する質問をすると、銀行のボットは、問題解決に役立つ可能性のある関連FAQリンクをいくつか返すのです。
顧客のための選択肢
多くの銀行では、顧客がすぐにエージェントとチャットできるような直接の選択肢が、カスタマーサービスのメニューにまだ欠けています。最大の理由はコストです。人間の担当者を引き込む前にチャットボットから始めた方が安いからです。しかし、Navy Federalのような一握りの機関は、最初から代替のサービスオプションを提供し始めています。
「今では、Navy Federalのすべてのチャットボット画面のいちばん上に、薄い小さな案内があって、『エージェントとチャット』のような文言が書かれています。私たちはあなたを苛立たせたくないので、最初からエージェントに行きたいならここに行ってください」とHigdon氏は語りました
モバイルへ直行
モバイルアプリの導入はすでにオンラインバンキングの訪問回数を上回っており、利用は引き続き増えています。若い消費者にとって、モバイルアプリは生涯で銀行と接する唯一の方法です。
こうした顧客を惹きつけ、維持するために、銀行はモバイルチャネルを通じて最良のサービス水準を提供しなければなりません。それでも、あまりにも多くの機関が、顧客が残高を確認したりZelleで送金したりできれば十分だかのように振る舞っています。
銀行にとってのリスクは、設計の不十分なチャットボット体験が顧客を引き寄せるのではなく遠ざけてしまうことです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客が口座を切り替えることを後押しする種類の厄介さになり得ます。
「それは、あなたのティーンエイジャーと話しているようなものになり得ます」とHigdon氏は述べました。「ワンワードの返答が返ってくる。ボットとやり取りするためだけに、20の質問ゲームみたいなことをやりたくないんです。きちんとした明確なエスカレーションがなければ、私はもうそのチャットボットには戻ってきません。」
顧客は、やり取りがチャットボットから始まっても、ボットが問題を解決できないとすぐにエスカレーションされるのであれば、はるかに許容的です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、そして顧客が個別化された支援を受けられる限り、その体験は前向きに捉えられる可能性が高いのです。実際には、顧客は次に支援が必要になったときにも、もう一度ボットから始めてもよいと考えることがよくあります。
「ですが、エスカレーションがなくて、ボットがただ『別の言い方にできますか？私はまだ学習中です。いまはそれに手伝いできません…』と言い続けるだけなら、それで何の役に立つというのでしょう？」とHigdon氏は語りました。
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