商業銀行業における最大のボトルネックは何ですか？それはオンボーディングです

デジタルバンキングは、消費者に対してスピード、シンプルさ、そして即時の結果を期待するよう学習させてきました。それでも、そうした同じ期待が企業向けの領域にまで届くと、多くの金融機関は不足が生じます—その結果、ビジネス顧客は遅い手作業中心のオンボーディングの旅に行き詰まり、コストが増え、苛立ちが募ります。

最近のPaymentsJournalのポッドキャストで、Qualpayの共同創業者兼チーフ・ペイメント・オフィサーであるPenny Townsend氏と、Javelin Strategy & Researchのリード・コマーシャル＆エンタープライズ・ペイメント・アナリストであるHugh Thomas氏は、商業銀行のオンボーディングを妨げがちな共通の課題を話し合い、コンプライアンスを維持しながら高まる顧客の期待に組織がどう応えられるかを探りました。

壊れたオンボーディング・プロセスにおけるギャップの橋渡し

オンボーディングの不備に寄与している主な問題の1つは、時代遅れのシステムを使い続けていることです。紙の書類と手作業によるデータ入力は、多くのプロセスにまだ定着しており、遅延やエラーの原因になっていることがよくあります。

さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを頻繁に必要とし、それがボトルネックや誤解を生み出し得ます。機関がこれらの障害をなんとか乗り越えられたとしても、最終段階でつまずくことがあるのです。

「数年前に、ある会社に申し込みましたが、そのオンボーディングプロセスは最初の段階で特に素晴らしいものでした」とTownsend氏は言いました。「でも、本人だと証明しようとする段階で、どうしても最後まで終えられませんでした。Know Your Customer（KYC）が起きていて、私が“人として”誰なのかを特定しようとしてオフラインに切り替わり、そのプロセスを完了できませんでした。なぜ完了できなかったのか説明さえできませんが、最後のステップをどう踏めばいいのか分からなかったんです。」

これらの課題は、組織が複数のプロセスを同時にこなそうとしているために起こりがちです—データを収集し、認証を行い、コンプライアンスを確保し、セキュリティ・プロトコルを満たすこと。

金融機関が時代遅れのシステムに依存すると、より多くのギャップが生まれ、オンボーディングの道のりを顧客にスムーズに案内しにくくなります。これは、他の分野で標準になってきた合理化されたインターフェースとシームレスなやり取りとは、まったく対照的です。

「私は英国で運転免許証を更新しようとしていて、政府のプロセス全体がデジタル化されていました」とTownsend氏は言いました。「私が自分が誰かを証明するためには、電話とパスポートを組み合わせて使う必要がありました。電話をパスポートの横に置くと、パスポートの詳細が読み取られました。さらに、電話を使って自分自身の写真も撮る必要があり、それでKYCが完了しました。」

日常のやり取りでこうした現代的な体験に慣れた商業顧客は、紙の書類に依存し、長いコミュニケーションを伴うオンボーディング・プロセスに対して抵抗する可能性が高いです。

「B2Bの支払いのような領域におけるシステムへの期待は、今日、消費者の体験によってより強く押し上げられています」とThomas氏は言いました。「もし運転免許証でそれができるなら、なぜ同じ度合いで新しいサプライヤーをオンボードできないのですか？ ただQRコードのようなものではいけないのですか？ 私たちは十分に安全に情報をやり取りして、互いをよく理解できる状態になり、そして私たちの間で銀行取引ができるようになります。」

部門の対比

時代遅れのシステムに加えて、多くのオンボーディング・プロセスは分断されたネットワークと、断片化されたワークフローの中で管理されています。

金融機関が、キャッシュ・マネジメント、貸付、オンボーディングといったサービスに対してばらばらのシステムに依存すると、顧客は複数の部門に対して同じ情報を提供しなければならないことがよくあります。この重複は承認にかかる時間を長くし、コストを押し上げる可能性があります。

「完璧な例は、9/11の後に起きた変化とFinCENによってもたらされた分離、そして、私がある部門には引受方針がある一方で、別のグループに対してマネーロンダリング対策もやる必要があるという、この異なる構造です」とTownsend氏は言いました。「その2つの部門が分けられた理由がありました。コンプライアンスは銀行で強い役割を持っている一方で、顧客をオンボードしたいというニーズと並置されていて、さらに引受の業務もあります。」

「焦点の違う人たちがいて、それらがすべて統合されていないと、そうしたチームが行うことの間には大きな摩擦が生まれやすく、そしてそれが、実際に起きることが多い、その種のスローダウンを生み出します」と彼女は言いました。

こうした遅延は、部門が物理的に分離されていること、互換性のない技術を使っていること、または異なるルールの下で運用していることに起因する場合があります。さらに、ある部門の主な目標が、顧客を効率よくオンボードすることではない可能性もあります。

こうした相反する目標が摩擦を生み、その結果、第一印象が悪くなったり、機会を取り逃したりすることにつながります。

「私は、部門間でより良く連携することで、みんなのためになるのに、しばしばテーブルの上に置かれたままになってしまうチャンスにいつも引きつけられます」とThomas氏は言いました。「たとえば、支払関連のアウトソーシングをしていて、そこから出ていくフローを見て、FXの提供者として想定されるものを調べるとしたら、という例です。」

「そこで、あなたは『では、FXビジネスのこの取り分を得るために、あり得ることとして私たちに何ができる？ 出ていくボリュームは分かっているし、顧客に関するこの全体的なリスク視点を持っていて、彼らの資本のこの多くを異なるクレジット商品に置いている』と考えるわけです」と彼は言いました。「そうすれば、彼らはそれだけ効率的なタイプの顧客になります。でも私は、機関のサイロ化された構成要素を通じていると、そのような連携が得られないという事実にいつも驚かされます。」

ライフタイムを貫く

規制やコンプライアンスの要求が増し続ける中、金融機関は前例のない課題に直面しています。つまり、企業の成長を抑え込むことなく、どうコンプライアンスを維持するかです。多くの銀行は、企業が同じ書類を複数の部門に対して何度も提出することを求めるプロセスにまだ依存しており、それが摩擦となってオンボーディングを遅らせています。

手作業のコンプライアンス・チェックは、重要なレッドフラッグを見落としてしまうこともあり、その結果、金融機関は詐欺、搾取、そして高額なペナルティに対して脆弱になります。こうしたリスクは、絶えず変化する規制環境と、変革をもたらす—ただしまだ十分に検証されていない—テクノロジーの台頭によって、さらに増幅されます。

「プライバシーの捉え方においておそらく最大の影響を与えるのは、人工知能でしょう」とTownsend氏は言いました。「さまざまな州が異なる見解を持っているのが見えていて、連邦政府も、私たちが何をすべきかについての全体的に弧を描くような枠組みを持ち込んでくる可能性があるのが見えます。それ自体が、プライバシーがどう考えられるか、そして人々のデータをどう扱い、どこに保存できるのかに影響します。」

この複雑な環境の中で、金融機関は自らの義務を理解し、それをうまく進めるために強いプレッシャーを受けています。それでも、これらの課題には、コンプライアンスを戦略的な優位に変えられる組織にとって大きな競争上のチャンスが内包されています。

「それは、このオンボーディング体験をどう作るのかに関する考え方を変えることにつきます」とTownsend氏は言いました。「Javelinは素晴らしい記事を書いていて、オンボーディング体験は、顧客を最初にオンボードするその“瞬間”だけの話ではなく、顧客のライフタイムを通してそれを考えるものだと述べています。」

「それは変に聞こえるかもしれませんが、銀行には顧客に対して提供できる非常に多くのプロダクトがあるので—それがビジネス顧客であっても消費者であっても—そのオンボーディング体験がライフタイムを通じて推進されるのです」と彼女は言いました。「どうやって、適切なタイミングで、適切な瞬間に、顧客に対してプロダクトを出会わせ、届けるのですか？」

反対側から始める

オンボーディング・プロセスに関する考え方を変えるのは難しいかもしれません。というのも、多くの銀行は歴史的に、これらの機能の一部、あるいは全部をアウトソースしてきたからです。しかし、アウトソースはますます危険な打ち手になっています。というのも、いま多数の組織が、もし銀行が準備できていない場合には、そのギャップを埋めるために乗り出してくることを待っているからです。

商業顧客のバンキング体験の最前線にとどまるために、金融機関はまさに最初の時点から始める必要があります。

「考え方をどうシフトするか—つまり、まず顧客満足を優先し、その体験をどう良くできるかを考える、そのような態度の変化です」とTownsend氏は言いました。「そして、どうやってコンプライアンスを適用するのか、どうやってこれらのさまざまなことを適用するのかを考えるのです。」

「“反対側から始める”のではなく、つまり『だからこれはできない』『だからあれもできない』というふうにフレーミングするのを変えてください」と彼女は言いました。「考え方を変えれば、それが、おそらく銀行が今いる地点から先に進むうえで持ち得る、最も大きな変化の機会になるでしょう。」

ブリッジを築く

このマインドセットを変えることは不可欠です。というのも、フィンテックの競合は、オンボーディングの特定の側面では銀行よりも対応できることが多いからです。たとえば、Capgeminiの最近の調査によれば、支払いサービスのために金融機関がマーチャントをオンボードするには最大で2〜3倍のコストがかかり得る—約$496—一方で、テクノロジー企業なら同じタスクを達成するのにおよそ$214で済む可能性があります。

このコスト格差は縮まる兆しが見えず、多くの機関にとって競争をさらに難しくしています。つまり、今後の金融機関によるマーチャント獲得の商業バンキング・プロダクトは、ゲートキーピングからガイダンスへ、またコンプライアンス優先から顧客優先のマインドセットへと切り替えられる組織のものになる、ということです。

「コンプライアンスが背後のセーフティネットとして機能するにしても、現代のオンボーディングは、単なる一度きりの出来事、あるいは切り離されたチェックリストのままであってはなりません」とTownsend氏は言いました。「それは、クライアントのライフサイクルの間に適応し、さらにプロダクトを追加したり削除したいときにも対応する、継続的で統合された体験へと進化する必要があります。こうしたことがすべて、時間の経過とともに関係を強化するのに役立ちます。」

金融機関がこの変革を実現するには、プロセス全体を俯瞰できる適切なテクノロジーとパートナーを選ぶことが重要です。つまり、パートナーは、オンボーディング、引受、そしてコンプライアンス関連の支払いのあらゆる側面、ならびに顧客エンゲージメントのライフサイクルを扱える体制であるべきです。

こうした重要な機能をパートナーに任せることには、ある程度の不安が生じるかもしれませんが、機関のオンボーディング・システムを近代化することによる機会は、それをはるかに上回る大きさがあります。

「これは行動を促す合図であり、FIが一度立ち止まって、立ち返って見て、適切なパートナーと一緒にそのブリッジをどう構築するかを考え抜くための“瞬間”なんです」とTownsend氏は言いました。「そうしないと、ほかのフィンテックやサービスが、FIが残念ながら今すぐにはできない—つまりその現代的なオンボーディング体験を提供することができない—ことを埋めるために乗り込んできて、FIはどんどん商業顧客から遠ざかっていくことになります。」

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