2026陸家嘴金融サロン｜第6回円卓対話：多方面協力、新たな金融消費者権益保護のエコシステムを築く

出席者は、金融消費の紛争の解決に向けた取り組みや【黑猫投诉客户端をダウンロード】、消費者の権利保護における予防的な統制といったテーマについて、深く議論を行いました。

3月21日、「陸家嘴（ルージャズイ）金融サロン」2026年第6回の催しが華やかに幕を閉じました。業界ラウンドテーブル対話の場では、5名の出席者が金融消費の紛争の解決、消費者の権利保護における予防的な統制、テクノロジーによる実務の活用、業界エコシステムの共同構築などのテーマについて深く議論し、新たな状況下での金融消費者の権利保護業務の質の高い発展に向けた提言を行いました。

本対話は、中国農業銀行クレジットカードセンターの党委員会副書記であり副総裁の黄金強氏が司会を務め、ラウンドテーブル対話の登壇者は4名です。上海市金融消費紛争調停センターの主任・陸翔氏、平安生命保険株式会社上海支社の副総総理（副総管理）・劉毅氏、致致自動車金融有限公司の副総裁・陳晨氏、交通銀行上海市支行（上海市銀行業同業協会の金融消費者保護専門委員会の主任団体単位）個人金融部／消費者保護部／資産運用部の総经理・王宇氏です。

上海市金融消費紛争調停センターの11年間にわたる処理実務に基づき、陸翔氏は次のように述べました。現在、金融消費の紛争における最も主要な原因は、消費者の適合性の問題です。

「金融消費者のニーズと、そのリスク認識、リスク負担能力が一致しない場合、矛盾や紛争が生じやすくなります。」陸翔氏は融資業務の例を挙げ、消費者が融資金額、商品タイプ、自身の返済能力についての認識不足であることが、その後の紛争発生の核心的な根源であり、そして相対的に金融知識レベルが弱い消費者に対して専門的な支援を提供することこそが、調停センターが長年にわたり探ってきた方向性だと述べました。

消費者保護業務の課題（痛点）に触れ、陸翔氏は、調停サービスの社会的普及度が不足していることが、現在最大の挑戦だと述べました。「私たちの調停業務は10年以上行っていますが、消費者は金融消費の紛争における調停についてまだ十分に理解していません。長年にわたり『投書（クレーム）すれば問題が解決できる』という固定観念が形成されてきました。」

陸翔氏は、調停センターは公益性のある機関として、消費者に対し無料で紛争調停と金融相談サービスを提供できる一方で、金融機関とメディアが多方面で連携して宣伝し、調停を消費者が紛争を解決する際の第一選択にすることが喫緊の課題だと述べました。

投書（苦情）類型の多様化・複雑化が進む業界の趨勢に直面し、陸翔氏は、調停センターが「フロントでの予防＋バックでの処理」という全プロセスの消費者保護サービス体系を構築していることを紹介しました。

保険分野における苦情の解決について、平安生命はテクノロジーによる手段と仕組みの革新を通じて、スマート化された、全プロセス型の苦情・紛争解決ソリューションを探ってきました。

劉毅氏は、平安生命がテクノロジーで紛争を解決する領域において、3つの中核的な能力を整備していると説明しました。1つ目はスマートな事前警戒であり、顧客の全ライフサイクルにわたる通話、APP操作、保険契約の保全など14の主要な業務タッチポイントデータを統合し、高リスク行動を事前に識別して介入を前倒しにします。2つ目はワンタップで効率化であり、AIによって苦情案件のレポートと審査プロセス全体をスマート化し、苦情対応の処理効率を約50%向上させ、案件審査を100%AIでカバーできるようにします。3つ目はブラック産業（不正な業者）の高精度な識別であり、AI技術を活用してブラック産業の音声や書式化された通知文（レター）を高精度に識別し、金融ブラック産業の摘発を後押しします。

紛争解決の長期的なメカニズム構築について、劉毅氏は、平安生命が3つの側面から継続的に取り組んでいると述べました。

1つ目は制度面の保障であり、苦情の件数を圧縮する取り組みを、フロントの販売から顧客サービスまでの全プロセスに組み込み、従業員の業績評価と深く結び付け、全ての環節で責任の所在を人に結び付けます。2つ目は多元的な解決メカニズムの深化であり、苦情案件に対して規制当局や第三者の調停機関へ積極的に連携・接続し、協働して矛盾を解決します。3つ目はフロントでの消費者教育の強化であり、コミュニティでの公益活動を通じて、中高年層や詐欺に遭いやすい層を対象に、反詐欺および金融知識の研修を実施し、紛争発生確率を源流から引き下げます。

同時に、業界における情報共有およびリスクの連携的な予防・統制について、劉毅氏は「古いものを下取りに出して新しいものを購入する（退旧投新）」のガバナンスを例として、業界協調によるイノベーションの実践経験を共有しました。

劉毅氏は、ブラック産業が主導する「退旧投新」の行為は、消費者の権利を深刻に侵害しており、これまで機関は内部データによるリスクの照合確認でしか対応できませんでした。2024年7月に上海の金融規制当局が関連政策を公表した後、業界は中銀保信（中国銀行保険情報技術管理有限公司）とのデータ連携を通じて、引受（加入）情報を全業界で共有できるようになり、10秒以内に、保険加入の前180日間における解約（払い戻し）行為を検証できるようになりました。「この政策の公布は、金融ブラック産業への取り締まりを、機関単体でのスポット的な予防・防止から、業界エコシステムのガバナンスという段階へ引き上げることを意味し、業界エコシステムの構築および消費者の権利保護に対する強力な保障を提供するものです」。

自動車金融分野で次々と出てくる新型の金融詐欺や違法な資金集め（違法集資）リスクに対して、陳晨氏は致致自動車金融の現場での実戦経験を共有しました。

陳晨氏は、近2年で違法集資と金融詐欺が自動車金融のシーンへ浸透し始め、下層の市場では、オンライン化、隠蔽性、伝染性、長い期間にわたるという新たな特徴が見られるようになっていると述べました。不法分子は「ポイント還元、月賦の代行支払い、頭金低め・月々の支払い低め」といった宣伝文句を餌にして消費者を詐欺の罠に誘い込み、さらには顧客の獲得を引き起こす「感染拡大」まで発生することがあります。

新たな状況下のリスク課題に向けて、致致自動車金融は「事前警戒、迅速な対応、法律支援」という3次元の防御・統制体系を構築しました。

具体的には、警戒の側面では、致致自動車金融はOCR（Optical Character Recognition、光学文字認識）や音声フィンガープリント認識などの技術手段により、現場での防御体制を整え、早期に発見し、早期に警戒することで、融資実行の前にリスクを遮断することを目指します。対応の側面では、金融反詐欺の専任ポジションを設け、前・中・後の全プロセスにわたる情報を調整し、個別案件と組織的な案件を迅速に見分けます。法律支援の側面では、致致自動車金融は専門的な案件解析能力により案件の事実を復元し、被害を受けた消費者、販売店（ディーラー）、および司法機関に対して完全な証拠サポートを提供します。

また、陳晨氏はマクロ経済情勢、技術の進化、規制政策の動向と結び付けて、現在の金融消費者保護業務が直面する機会と課題を深く分析しました。

陳晨氏は、マクロ面では、国が自動車金融の個人向けローンの消費利息を財政補助の範囲に入れ、消費者が本当にお得を享受できるようにする一方で、マクロ経済が圧力を受ける中で、一部の消費者の返済能力が揺らぎ、悪意ある苦情、代理による権利主張（代理維権）などの混乱した事象も現れていると考えています。テクノロジー面では、大データとオンライン型のサービスが顧客体験とサービス効率を大幅に向上させた一方で、ブラック産業が資料を偽造したり審査を回避したりするための好機も提供してしまい、機関のリスク管理（風控）能力に対するより高い要求が出てきています。規制面では、「個人ローン業務における総合融資コストの明示に関する規定」などの新規制の公布により、業界の経営行為が根本から規範化され、消費者の知る権利が保障されます。

陳晨氏は、今後の自動車金融業界では、テクノロジーによる支援の深化と内部システムの構築を継続し、協調を強化して、健全な金融消費者保護のエコシステムを共同で作り上げると述べました。

業界標準の共同構築と、テクノロジーと人文の融合の面で、王宇氏は交通銀行上海市支行の実践と考察を共有しました。

王宇氏は、業界標準は業界の規範的な発展を促し、金融消費の質を高めるための中核的な手掛かり（手段）だと述べました。2024年、交通銀行上海市支行は上海市銀行業同業協会の消費者保護専門委員会の主任団体として、銀行の営業店舗における高齢者向けサービスのグレードアップに関する規範の団体標準の作成を牽引しました。2024年12月には、中国銀行業協会が「銀行業金融機関の高齢者向けサービスに関する基本的要求」を制定し、正式に公表し、業界の空白を埋めました。

「当該団体標準の公表はただの出発点にすぎず、終点ではない」と王宇氏は説明します。2025年以来、上海の銀行業は同標準をリードとして、店舗の業務フロー再設計、サービスの最適化、シニアフレンドリーな店舗の創設を推進し、「顧客中心」の理念を真に実地に落とし込んできました。

今後の業界標準の共同構築の方向性について、王宇氏は交通銀行上海市支行が3つの側面から継続的に深化させると述べました。1つ目は、シニア向けサービス標準の反復的なアップグレードであり、高齢の顧客のニーズに基づいて評価指標を最適化します。2つ目は、サービス提供範囲の拡大であり、店舗でのサービスから製品設計、権利保護など全チェーンに拡張し、全ライフサイクル型のリタイア後金融サービス体系を構築します。3つ目は、業界の共同構築を強化し、標準の共有、リソースの共用、経験の相互学習を通じて、業界のサービス能力を共同で高めます。

「陸家嘴金融サロン」は上海市委金融辦および浦東新区人民政府の指導のもと、陸家嘴金融サロン事務局が主催し、第一財経（イーファン・チャイジン）、财联社（チャイリェンシェ）がメディア支援を提供します。本シリーズの催しは、「陸家嘴论坛（ルージャズイ・フォーラム）」と呼応する常態的な交流プラットフォームを構築し、仕組み化、シーン化、国際化の運営を通じて、金融改革における「浦東の知恵」を継続的に発信し、浦東の経済の質の高い発展に深くエンパワーし、上海国際金融センターの中核エリア構築を新たな高みに押し上げることに力を尽くします。

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