ただの銀行ではない：信用組合が若い会員にリーチする方法

クレジットユニオンには独特の特徴があります：それは非営利であり、メンバー所有です。しかし、今日のデジタル環境における金融サービス会社の洪水の中で、これらの差別化要因を伝えることは難しい場合があります。多くの若い消費者がクレジットユニオンが提供する優れたガイダンスを求めている一方で、彼らはしばしばクレジットユニオンをただの別の銀行と見なしています。

最近のPaymentsJournalポッドキャストでは、Veleraのトム・ピアース最高マーケティング責任者とキャリー・スタップマーケティング副社長、さらにJavelin Strategy & Researchのブライアン・ライリークレジットディレクター兼ペイメント共同責任者が、2つのVeleraの調査—Eye on Payments と CU Growth Outlook—を分析し、クレジットユニオンがブランドを取り戻し、混雑した分野で目立つ方法に関する重要な洞察を抽出しました。

新興から標準へ

最も魅力的な洞察のいくつかは、消費者が支払いを行う方法に焦点を当てています。デビットカードとクレジットカードは近年、支配権をめぐって競争していますが、昨年の使用状況はほぼ均等でした。このバランスにもかかわらず、2つの方法は異なる目的に役立つ傾向があります。消費者は通常、デビットカードを日常の購入—コンビニエンスストア、薬局、スーパーなど—に使用し、クレジットカードは大手小売店やエンターテインメント施設での大きな購入に使用されることが多いです。

もう一つの注目すべきトレンドは、デジタルウォレットと非接触型支払いの勢いが続いていることです。今や約7割の消費者が年に数回はモバイルウォレットを使用しており、約3分の1は週に複数回ウォレットを利用しています。

「別の重要な発見は、新興支払いから支払い基準に移行した他の分野に関するもので、たとえば今買って後で払う（BNPL）やP2P支払いが含まれます」とピアースは言いました。「BNPLについては、クレジットユニオンのメンバーの38%が、自分のクレジットユニオンがそのようなプログラムを提供するなら利用する可能性があると述べています。」

「P2Pの面では、消費者の4分の3が少なくとも定期的にこれらの支払いを使用しており、一部の若い世代はこれを主要な支払い方法として利用しています」と彼は述べました。

ジェネレーションZが大人になるにつれ、若い消費者の好みがより明確になっています。支払いに関しては、デジタルが予想通りデフォルトです。それでも、これはクレジットユニオンがデジタル機能を常に意識しておくことをより重要にしています。

「現在の支払いにおける重要な三つの要素は、デジタルウォレット、BNPL、非接触型カードであり、これらは非常に重要な高成長分野です」とライリーは述べました。「これらは若い世代にもアピールし、ジェネレーションZの重要性に直結しています。クレジットユニオンに共通する問題の一つは、メンバーの高齢化です。数十年先のビジネスを構築するために、若い年齢層に関与することが重要な理由です。」

進行中のアイデンティティ危機

意味のあるエンゲージメントを確立するには、組織は支払いを超えて、若い消費者が金融サービスについてどのように学んでいるかを理解する必要があります。ジェネレーションZにとって、ガイダンスは通常、確立された金融機関ではなく、非伝統的なソースから得られます。

「ソーシャルメディアは、すべての世代において初めて、金融アドバイスで最も信頼されているトップ3に入っています」とスタップは言いました。「ソーシャルメディアが果たす役割を理解し、若い世代がどこから情報を得ているのか、そしてその情報をどのように信頼しているのかを理解することは、金融サービス業界が理解し、吸収し、適応するために非常に重要です。」

同時に、若い消費者は金融的ストレスを強く感じています。ソーシャルメディアは、常に比較を促すことでこの不安を悪化させる可能性があり、アプリやカード、デジタル支払いオプションが増えることで、支出を追跡し、予算を守ることが難しくなります。デジタル金融管理ツールは存在しますが、多くの消費者は、サポートとガイダンスを金融機関に求めるようになっています。

クレジットユニオンはこの個人的なタッチを提供するのに優れていますが、多くの若い消費者はこの救済が存在することを知らないままです。

「ジェネレーションZの回答者のうち、わずか16%がクレジットユニオンがコミュニティに焦点を当てていると述べ、同様に利益追求型であると感じていました」とスタップは言いました。「彼らはクレジットユニオンの基盤を理解しておらず、それは人々が人々を助けることです。それはアイデンティティ危機を生み出しており、クレジットユニオン業界が再教育し、再ブランド化する機会を提供しています。」

埋め込まれた機会

広範な再ブランド化の努力の一環として、クレジットユニオンにはいくつかの重要な機会があります。まず、近年の経済的不確実性はクレジットカードへの強い関心を引き起こしており、競争力のあるクレジットカードの提供は重要な焦点となっています。

「私が見たデータでは、クレジットユニオンのメンバーの約20%しか自分のクレジットユニオンでクレジットカードを持っていないので、そこには多くの空白があります」とピアースは言いました。「今年、私たちはクレジットメンバーの約4割が昨年新しいクレジットカードを申請したと報告し、50%以上のジェネレーションZが来年中に申し込むつもりだと述べています。したがって、クレジットカード領域には多くの成長機会があります。」

「また、クレジットカードの申請後にリアルタイムで承認または拒否を受けたと答えた人は9割に達しているので、オリジネーションソリューションを通じてリアルタイムの応答を得ることは、そのメンバーを迅速に引き込むために重要です」と彼は述べました。

カードの提供以外でも、クレジットユニオンはメンバーとの関わり方を再考する必要があります。Veleraの Eye on Payments 調査では、すべての世代の消費者がオンラインでのやり取りを強く好むことを示しており、特に請求書の支払い、カードコントロールの調整、新しいアカウントや製品への申し込みなどのタスクに対してそうです。

このデジタルの好みは、金融ソリューションの伝統的な定義を再形成しています。埋め込まれたファイナンスは、かつてはウェブサイトやアプリ内でアクセス可能な金融商品として理解されていましたが、今ではより包括的で統合された体験に急速に拡大しています。

「私たちは、多くの大銀行やフィンテックが消費者の生活の中で販売時点で埋め込まれているのを見ています」とスタップは言いました。「週末に誕生日カードを買った際、誕生日カードの通路にはカードの中にVenmoコードを追加できるセクションがありました。」

「これが私たちが埋め込まれたものについて話していることです。私はNetflixやAmazon Primeを見ていて、その広告にあるものをそのまま電話やテレビから買うことができます」と彼女は言いました。「埋め込まれたという定義は、単に『ウェブサイトやモバイルアプリで製品やサービスにアクセスできるか？』ということを超えています。これは、彼らが支払いを好む方法を理解するのと同じくらい重要です。」

メンバーを引き入れる

期待や技術の変化は、クレジットユニオンが全体的なメンバーの旅と体験を再考する必要性を浮き彫りにしています。

「私たちが生み出しているものは、彼らの生活をどのように楽にしているのでしょうか？」とスタップは言いました。「私たちは今、彼らが製品や解決策のために私たちのところに来るのではなく、彼らがいる場所で彼らに会わなければなりません。デジタル戦略を考えるとき、金融機関のために投資する製品やソリューションを考えるとき、あなたのメンバーが得るデジタル戦略と体験を『これはすべての世代に魅力的か、特に私が成長を得る世代にとって魅力的か？』という視点でマッピングしてください。」

このロードマップを開発する際、金融機関は詐欺に対する計画も立てる必要があります。詐欺は規模と洗練さの両方で増加しています。ガススタンドスキマーのような物理的な手法に依存する代わりに、悪意のある行為者は消費者を騙して個人データを共有させたり、送金させたりする高度ななりすまし詐欺を展開しています。

人工知能はこれらの詐欺行為をより効果的にしましたが、同時に検出と予防のための強力なツールも提供します。同様に重要なのは、消費者自身がAIを受け入れていることです。Veleraの Eye on Payments レポートによると、消費者の3人に1人が週に数回AIを使用しており、半数以上がそれを財務計画や予算編成に使用しています。

好みの変化、新たな脅威、急速に進化する技術は課題を提示しますが、同時に大きな機会も生み出しています。

「イノベーションの観点から、アカウントカードのオリジネーションは重要な投資分野です」とピアースは言いました。「メンバーを進化する詐欺から保護し、AIの未来を築くことは投資の重要な焦点です。このイノベーションの旅において、クレジットユニオンにはメンバーを引き入れる素晴らしい機会があります。」

「Eye on Payments では、85%の回答者—特に若い世代—が金融およびイノベーション関連のアドバイスについて自分のクレジットユニオンを信頼すると述べています」と彼は言いました。「これらのイノベーションが市場に出てくるとき、メンバーを引き入れ、信頼できるアドバイザーであることが成功の鍵です。」