商業銀行業における最大のボトルネックは何ですか？それはオンボーディングです

デジタルバンキングは、消費者がスピード、シンプルさ、即効性を期待するように訓練してきました。しかし、同じ期待が商業部門に達すると、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントはコストとフラストレーションを引き起こす遅く手動のオンボーディングプロセスに閉じ込められることになります。

最近のPaymentsJournalポッドキャストでは、Qualpayの共同創設者兼最高決済責任者であるペニー・タウンゼント氏と、Javelin Strategy & Researchの商業および企業決済アナリストであるヒュー・トーマス氏が、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待の高まりに応えながらもコンプライアンスを維持する方法を探りました。

壊れたオンボーディングプロセスのギャップを埋める

オンボーディングの欠陥に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の文書と手動データ入力は多くのプロセスで依然として固定されており、しばしば遅延やエラーを引き起こします。

さらに、商業クライアントのオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とすることが多く、ボトルネックや誤解を生む可能性があります。金融機関がこれらの障害を乗り越えることができた場合でも、最終段階でつまずくことがあります。

「数年前、私はある会社に応募しましたが、彼らのオンボーディングプロセスは特に素晴らしかったです」とタウンゼント氏は言いました。「しかし、私が誰であるかを認証しようとしたとき、私はそれを完了することができませんでした。顧客確認（KYC）が行われており、私は自分が誰であるかを特定するためにオフラインに移動し、そのプロセスを通過できませんでした。なぜそれを通過できなかったのか説明できませんが、最後のステップを踏む方法がわかりませんでした。」

これらの課題は、組織が同時に複数のプロセスを同時に処理しようとしているために発生することがよくあります—データを収集し、認証を行い、コンプライアンスを確保し、セキュリティプロトコルを遵守することです。

古いシステムに依存する金融機関では、さらにギャップが生じ、クライアントをスムーズにオンボーディングプロセスに導くことが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなインタラクションとは対照的です。

「私はイギリスで運転免許証の更新を試みており、政府のプロセスはすべてデジタル化されています」とタウンゼント氏は言いました。「私が自分が誰であるかを証明するためには、私の電話とパスポートを組み合わせました。私の電話をパスポートの横に置くと、パスポートの詳細がスキャンされるのです。私も自分の写真を電話で撮影し、それがKYCを完了させることになりました。」

日常のインタラクションでこれらの現代的な体験に慣れ親しんでいる商業クライアントは、紙の文書や長いコミュニケーションに依存するオンボーディングプロセスに抵抗する可能性が高いです。

「B2B決済のシステムに対する期待は、今日、消費者の体験によってより強く促進されています」とトーマス氏は言いました。「もし私の運転免許証のためにこれができるのなら、なぜ新しいサプライヤーを同じ程度でオンボーディングできないのですか？なぜそれがQRコードのようなものでないのですか？私たちはビジネスを行い、銀行間での交換をするために、お互いを知っているのに、十分な情報を安全に交換しています。」

部門の対比

古いシステムに加えて、多くのオンボーディングプロセスはサイロ化されたネットワークと断片化されたワークフローを通じて管理されています。

金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスのために異なるシステムに依存していると、クライアントはしばしば複数の部門に同じ情報を提供しなければなりません。この重複は、承認時間の延長やコストの増加を引き起こす可能性があります。

「完璧な例は、9/11以降の変化やFinCENによって引き起こされた分断です。この異なる構造では、ある部門にアンダーライティングポリシーがある一方で、別のグループでマネーロンダリング対策を行う必要があります」とタウンゼント氏は言いました。「これらの2つの部門が分かれていた理由がありました：コンプライアンスは銀行において強い役割を果たしていますが、顧客をオンボーディングしたいという欲求と対比されています。」

「異なる焦点を持つ人々がいて、それらがすべて統合されていない場合、それらのチーム間には多くの摩擦が生じ、それが通常、遅延を生む要因となります」と彼女は言いました。

これらの遅延は、部門が物理的に分離されている、互換性のない技術を使用している、または異なるルールの下で運営されていることから生じる場合があります。さらに、一部門の主な目標は、顧客を効率的にオンボーディングすることではないかもしれません。

これらの対立する目標は摩擦を生み出し、悪い第一印象や機会損失を引き起こすことがあります。

「部門間でのより良い調整のためにしばしばテーブルに残される機会に驚かされます」とトーマス氏は言いました。「素晴らしい例は、支払い業務のアウトソーシングを行い、FXプロバイダーに行くフローを見て、何が潜在的に出ていくかを見ることです。」

「その上で、私たちがこのFXビジネスの一部を獲得するために、出ていくボリュームを知り、顧客に対する全体的なリスクの観点を理解し、異なる信用商品にこのくらいの資本を停めることができるかを考えます」と彼は言いました。「彼らはその分、より効率的な顧客となりますが、サイロ化された機関のコンポーネントを通じて、そういった調整は得られないことに驚かされます。」

ライフサイクルを通じて駆動する

規制やコンプライアンスの要求が高まり続ける中、金融機関は前例のない課題に直面しています：ビジネスの成長を妨げることなく、どのようにコンプライアンスを維持するか。多くの銀行は、異なる部門に同じ文書を何度も提出させるプロセスに依存しており、摩擦を加え、オンボーディングを遅らせています。

手動のコンプライアンスチェックは、重要な警告を見逃す可能性があり、金融機関を詐欺や悪用、そして高額な罰金に対して脆弱にします。これらのリスクは、常に変化する規制環境と、まだ完全にテストされていない変革的な技術の台頭によって増幅されます。

「おそらくプライバシーに対する考え方に最も大きな影響を与えるものは人工知能です」とタウンゼント氏は言いました。「さまざまな州が異なる意見を持っているのが見られ、連邦政府が私たちが何をすべきかについての全体的な枠組みを持ち込む可能性があるのが見えます。それ自体がプライバシーに対する考え方や、私たちがどのように人々のデータを扱い、どこに保存できるかに影響を与えます。」

この複雑な環境の中で、金融機関は自らの義務を理解し、ナビゲートするために大きなプレッシャーにさらされています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的な利点に変えることができる組織にとって重要な競争機会があります。

「オンボーディング体験をどのように創出するかに関する態度を変えることに尽きます」とタウンゼント氏は言いました。「Javelinは、顧客を初めにオンボーディングする瞬間だけでなく、顧客のライフサイクルを通じて考えるべきだという素晴らしい記事を書きました。」

「それは奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が顧客に提供できる製品がたくさんある場合—ビジネスクライアントであれ消費者であれ—そのオンボーディング体験はライフサイクルを通じて続きます」と彼女は言いました。「どのようにして適切なタイミング、適切な瞬間に顧客に製品を提供し、持ってくるか？」

反対側からのスタート

オンボーディングプロセスに関する考え方を変更するのは難しい場合があります。特に多くの銀行がこれらの機能の一部またはすべてを外注してきた歴史があるためです。しかし、外注はますます危険な選択肢となり、多くの組織が銀行が準備が整わなければそのギャップに対処するために待機しています。

商業顧客のバンキング体験の最前線に立つために、金融機関は最初から開始する必要があります。

「それは、物事を異なる視点で考える態度のシフトです。顧客満足を最優先に考え、その体験をどのように改善できるかを考えることです」とタウンゼント氏は言いました。「その後、コンプライアンスを適用する方法や、これらのさまざまな要素をどのように適用するかを考えます。」

「他の側から始めるのではなく、異なるフレームを持つ方法を考えてください—なぜこれができないのか、またはこれができない理由です」と彼女は言いました。「考え方をシフトさせれば、それが銀行にとって今の状況を変えるための最大の機会となるでしょう。」

橋を架ける

この考え方を変えることは重要です。なぜなら、フィンテックの競合他社はしばしば銀行よりも特定のオンボーディングの側面を処理する能力があるからです。たとえば、Capgeminiの最近の調査によると、金融機関が決済サービスのために商人をオンボーディングするのにかかるコストは約496ドルで、テクノロジー企業が同じ作業を実行するのにかかる費用は約214ドルであることがわかりました。

このコストギャップは狭まる兆しがなく、多くの機関が競争するのをさらに難しくしています。これは、金融機関の商業銀行製品の将来は、ゲートキーピングからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先の考え方にシフトできる組織に属することを意味します。

「コンプライアンスが起こっていることのバックストップとして、現代のオンボーディングは単なる一度きりのイベントや切り離されたチェックリストとして残ることはできません」とタウンゼント氏は言いました。「それは、クライアントのライフサイクルの間に適応する継続的で統合された体験へと進化しなければなりません—製品の追加や削除の際にも。これらすべてが、時間とともに関係を強化するのに役立ちます。」

金融機関がこの変革を達成するためには、プロセスの全体像を提供できる適切な技術とパートナーを選定することが重要です。これは、パートナーがオンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンスの支払い、さらに顧客エンゲージメントのライフサイクルのすべての側面を処理できる必要があることを意味します。

これらの重要な機能のためにパートナーに頼ることは不安を引き起こすかもしれませんが、機関のオンボーディングシステムを近代化することは、はるかに大きな機会を提供します。

「これは行動への呼びかけであり、FI（金融機関）が一時停止して、適切なパートナーとの橋を築く方法を見つける瞬間です」とタウンゼント氏は言いました。「さもなければ、FIは商業顧客からますます遠ざかり、他のフィンテックやサービスがFIが現在残念ながらできない現代のオンボーディング体験を提供するために介入するのを待つことになります。」

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