* * ***フィンテックの最新ニュースとイベントを発見しよう！****FinTech Weeklyのニュースレターを購読しよう****JPモルガン、コインベース、ブラックロック、クラーナなどの経営者が読んでいます*** * * クラーナは、スウェーデンのフィンテックがユーザーからの問い合わせを処理するために人工知能に大きく依存する**戦略の転換**を受けて、1年間の休止の後、再びカスタマーサービスエージェントを採用しています。CEOのセバスチャン・シミアトコフスキーは最近のインタビューでこの動きを確認し、AIベースのソリューションがコスト削減に役立った一方で、**顧客体験に関する会社の基準を満たさなかったことを認めました**。この決定は、「今買って後で払う」(BNPL)プロバイダーにとって注目すべき逆転を示しています。数ヶ月前には**AIチャットボットが700人のエージェントの仕事を置き換えられると主張していました**。現在、クラーナは新しいリモートサポートスタッフを募集しており、学生、地方在住者、そして忠実なクラーナユーザーをターゲットにし、顧客の旅に人間の存在を取り戻すことを重視しています。**AIの限界が戦略の転換を促す**------------------------------------------クラーナの初期の戦略は、2023年に開始され、生成AIを通じて顧客サポートのやり取りの最大75%を自動化することで運営コストを削減することを目指していました。同社は、チャットボットが展開から1ヶ月以内に230万件以上の会話を処理し、35以上の言語をサポートし、返品や支払いなどのトピックを管理したと述べています。**これらの数字にもかかわらず、内部および外部の観察は限界を指摘しました**。チャットボットは、初期の使用者の中には、人間のサポートへの入り口として機能することが多かったと指摘する者もいます。クラーナは以前、AIがサポート業務の中心に留まると述べていましたが、現在は自動化と人間のライブサポートのバランスを取っているようです。これは、2023年を通じて22%の人員削減を伴う採用凍結の後に起こりました。これは主に離職によるものです。従業員は、離職した同僚によって残された運営のギャップを埋めるためにAIツールを活用するよう奨励されました。現在、同社はアプローチを再調整しました。**顧客の信頼に再注目**-----------------------------------クラーナの動きは、**金融サービスにおける人間の相互作用に対する顧客の期待が依然として大きいことを示唆しています**。同社の改訂されたアプローチは、顧客が必要な場合に常に人間の代表者に連絡できることを保証することを優先しています。クラーナは、**評価額146億ドル**のヨーロッパで最も認知された**フィンテック企業**の一つです。世界的にBNPLサービスを先駆けて提供し、今年の初めにウォルマートの独占BNPLプロバイダーとなりました。フィンテック企業が効率性を向上させ、スケールを拡大するために生成AIを試行する中で、クラーナのピボットは関与するトレードオフを思い出させるものです。同社は現在、「質」の高い人間のサポートを競争優位性と見なしており、単なるコストセンターではなく、より広範な**金融テクノロジー**セクター全体に共鳴するかもしれない戦略的シフトです。
Klarna、AIによる顧客サポートの方針を撤回し、人間による採用を再開
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JPモルガン、コインベース、ブラックロック、クラーナなどの経営者が読んでいます
クラーナは、スウェーデンのフィンテックがユーザーからの問い合わせを処理するために人工知能に大きく依存する戦略の転換を受けて、1年間の休止の後、再びカスタマーサービスエージェントを採用しています。CEOのセバスチャン・シミアトコフスキーは最近のインタビューでこの動きを確認し、AIベースのソリューションがコスト削減に役立った一方で、顧客体験に関する会社の基準を満たさなかったことを認めました。
この決定は、「今買って後で払う」(BNPL)プロバイダーにとって注目すべき逆転を示しています。数ヶ月前にはAIチャットボットが700人のエージェントの仕事を置き換えられると主張していました。現在、クラーナは新しいリモートサポートスタッフを募集しており、学生、地方在住者、そして忠実なクラーナユーザーをターゲットにし、顧客の旅に人間の存在を取り戻すことを重視しています。
AIの限界が戦略の転換を促す
クラーナの初期の戦略は、2023年に開始され、生成AIを通じて顧客サポートのやり取りの最大75%を自動化することで運営コストを削減することを目指していました。同社は、チャットボットが展開から1ヶ月以内に230万件以上の会話を処理し、35以上の言語をサポートし、返品や支払いなどのトピックを管理したと述べています。
これらの数字にもかかわらず、内部および外部の観察は限界を指摘しました。チャットボットは、初期の使用者の中には、人間のサポートへの入り口として機能することが多かったと指摘する者もいます。クラーナは以前、AIがサポート業務の中心に留まると述べていましたが、現在は自動化と人間のライブサポートのバランスを取っているようです。
これは、2023年を通じて22%の人員削減を伴う採用凍結の後に起こりました。これは主に離職によるものです。従業員は、離職した同僚によって残された運営のギャップを埋めるためにAIツールを活用するよう奨励されました。現在、同社はアプローチを再調整しました。
顧客の信頼に再注目
クラーナの動きは、金融サービスにおける人間の相互作用に対する顧客の期待が依然として大きいことを示唆しています。同社の改訂されたアプローチは、顧客が必要な場合に常に人間の代表者に連絡できることを保証することを優先しています。
クラーナは、評価額146億ドルのヨーロッパで最も認知されたフィンテック企業の一つです。世界的にBNPLサービスを先駆けて提供し、今年の初めにウォルマートの独占BNPLプロバイダーとなりました。
フィンテック企業が効率性を向上させ、スケールを拡大するために生成AIを試行する中で、クラーナのピボットは関与するトレードオフを思い出させるものです。同社は現在、「質」の高い人間のサポートを競争優位性と見なしており、単なるコストセンターではなく、より広範な金融テクノロジーセクター全体に共鳴するかもしれない戦略的シフトです。