法治日报より転載観影計画が急遽変更されたにもかかわらず、オンラインで購入した映画チケットが「返金不可・交換不可」に遭遇するケースや、数日前にチケットをキャンセルした際に高額な手数料を請求される事例、同じ映画館でもプラットフォームによって退改規則が大きく異なるケース、特別上映や割引チケットに不合理な退改制限が設定され、プラットフォームと映画館が互いに責任を押し付け合い、消費者の権利保護が行き詰まる状況が見られる。最近、ある消費者が《法治日报》記者に対し、いくつかのチケット販売プラットフォームで映画チケットを購入した後、退改に関する問題に直面したと訴えた。調査の結果、現在の映画チケットの退改に関する分野では、規則の公示が不明確であったり、手数料の基準が統一されていなかったりするほか、一部のプラットフォームと映画館の間で責任の押し付け合いが消費者の権利行使コストを大きく増加させていることが判明した。退改規則の差異「映画館は返金に同意しているのに、プラットフォームは責任を押し付け合い、3日間も揉めてやっと返金された。」贵州省貴陽市の陳さんは、ある映画チケット販売プラットフォームでの経験について、「最悪」と語った。2023年2月23日19時頃、陳さんは翌日の昼間上映の映画『镖人：風起大漠』のチケットを95.79元で購入した。注文後2時間で、個人的な予定の変更により観覧をキャンセルせざるを得なくなった。陳さんはまずオフラインの映画館に連絡し、映画館は返金に同意したが、プラットフォームに操作を依頼すれば良いと答えた。しかし、彼女が返金を求めると、プラットフォームは責任を回避し、カスタマーサービスは「映画は上映済みで返金不可」「プラットフォームは映画館の現場対応に関与しない」と拒否した。陳さんは公式のカスタマーサービスに電話したが、「解決できない」とだけ回答され、30元の補償案を提示された。何度も交渉した末、2月26日に第三者の消費者苦情プラットフォームに苦情を申し立て、フォーマット条項を利用して消費者の権利を排除し、消費者権益保護法に違反していると指摘した。翌27日、プラットフォームは「心づくしの補償红包」の名目で、95.79元を全額陳さんのプラットフォームウォレットに振り込んだ。しかし、彼女の注文は「完了」状態のままで、返金処理は行われていなかった。これは、プラットフォームがアフターサービスの評価や責任追及を回避するための操作だと考えられる。同様に、河北省張家口市の宋さんも高額な手数料を巡る争いに巻き込まれた。2023年2月9日、宋さんはあるプラットフォームで2月17日16時上映の映画『飛驰人生3』のチケットを39.8元で購入した。上映まで8日あったが、やむを得ずキャンセルし、別の上映回に変更しようとしたところ、システム上で16元の手数料がかかると表示された。交渉の結果、カスタマーサービスは「先に返金申請をすれば、手数料はプラットフォームの口座に返還される」と案内した。陳さんと宋さんの経験は例外ではない。調査の結果、北京の10の映画館の退改規則を確認したところ、映画館ごとに差異があり、2館は明確に「返金不可」と表示していた。映画チケットの退改流程を体験するため、3月8日12時頃、記者はあるプラットフォームで映画チケットを購入した。上映日時は3月9日15時頃、場所は北京の映画館の一つ（上記の返金不可の映画館の一つ）で、価格は68.8元だった。購入ページには「返金不可」の表示が明示されていた。購入後、「個人的な予定の変更」を理由に返金を申請したが、プラットフォームは映画館と連絡を取る必要があると回答し、その後、「映画館は返金に同意しない」との返答を得た。記者はすぐに映画館に電話し、状況を説明したところ、スタッフは「プラットフォームが返金に同意すれば、映画館はすぐに対応できる」と明言した。結局、双方は約2時間にわたり責任の押し付け合いを続け、記者は何度も映画館とのやり取りを伝え、最終的にプラットフォームは返金を承認した。特別上映の退改制限「ロードショーの映画チケットはプラットフォームでは返金できないと言われたが、映画館は可能だと言い張り、やっと返金できた。騙された気分だ。」2月16日、広東省深センの栗さんは、友人の依頼であるプラットフォームで2月20日20時上映の映画チケット3枚（1枚約700元）を購入した。購入後1時間も経たないうちに、友人が急な仕事の都合で観られなくなったため、栗さんは返金を試みたが、注文には自助返金の入口がなく、人工のカスタマーサービスに連絡するしかなかった。担当者は「これはロードショーの特別上映で、返金・キャンセルは不可」と回答した。異議を唱えると、担当者は「これは映画館の要求であり、プラットフォームの担当者が映画館と交渉した結果、返金は認められない」と述べた。上映まで4日あったが、栗さんは損失を避けるため、映画館に直接電話したところ、担当者は「返金に応じる」と回答した。ただし、チケットはプラットフォームの口座に残っており、担当者と映画館の責任者が連携しなければ返金できないと説明された。この状況を知った栗さんは、再びプラットフォームのオンラインカスタマーに連絡したが、「映画館の担当者は返金に応じない」との回答だった。事実確認のため、映画館の担当者と再度電話し、録音も行ったところ、担当者は「映画館は常に返金に応じている」と再確認した。栗さんは、プラットフォームの「担当者の交渉不一致」や「努力している」などの説明は、実質的に返金拒否の手口だと気づいた。その後、栗さんが「プラットフォームと映画館の情報が一致しない」と指摘すると、カスタマーの態度はやや軟化し、再度交渉を試みるとしたが、「当日の返金希望者が多すぎて、関係者に連絡できない」と言い訳をした。翌日、再度連絡したところ、3枚の映画チケットはやっと返金された。「プラットフォームは返金できないのではなく、あえてしないだけだ」と栗さんは語る。特別上映の退改制限は、消費者の権利行使を困難にしている。割引映画チケットの中には、消費者を騙す罠も潜んでいる。2023年2月20日、山西省運城市の張さんは、割引映画チケットの購入でトラブルに巻き込まれた。その日、ある電商プラットフォームの「××特価影票」という店で、上映約3時間後の映画チケット2枚（単価39元）を購入した。同時に、姉妹は正規の購入プラットフォームで同じ上映回、同じ座席のチケット2枚を購入していた。問題に気づいた張さんは、すぐに販売者に返金を申し出たが、「特価チケットは返金・交換不可」「座席保証なし」「座席が占有された場合は自動的に変更される」と拒否された。何度も交渉したが解決せず、姉妹に正規プラットフォームで返金手続きをしてもらい、最終的に12元の手数料を差し引かれた。プラットフォームと映画館の共同責任映画チケットの「返金不可」「退改制限」「高額手数料」などの規定は妥当なのか。プラットフォームと映画館が設定する各種退改のハードルに対し、消費者の正当な権利はどう守られるべきか。沈陽師範大学法学院の副教授・吴迪は、「映画放映サービス契約は、映画が上映されていない段階で、かつ消費者が実際にサービスを享受していない場合、合理的な理由により観覧できないことは契約履行の中の正当な変更・解除にあたる」と指摘する。運営側が「チケットの有効期限」「悪意のキャンセル防止」などを理由に退改を拒否するのは、実質的に一方的に責任を免除し、消費者の主要権利を排除するものであり、民法典や消費者権益保護法に違反している。「民法典の規定によれば、フォーマット条項を提供する側は、公平原則に従い、当事者間の権利義務を決定し、免責や軽減に関する重要な条項について合理的な提示を行う義務がある。実際には、一部のプラットフォームや映画館は明示的な提示をせず、絶対的・一律の『返金不可』条項を設定しており、公平原則や法定の提示義務に明らかに違反している」と述べる。また、吴迪は、「高額な退票手数料についても、民法典の規定に基づき、実際の損失を大きく超える場合は、不当な権利制限やリスクの転嫁となり、公平性を欠くため、法的効力を持たない」と指摘している。さらに、2018年9月、中国映画発行上映協会は、「映画チケットの『退改签』規定に関する通知」を発表し、各映画館は目立つ場所に「退改签の案内」を掲示し、オンライン販売では支払い前に「退改签規定の同意」を求めるべきとしたが、実際の運用では徹底されていない場合もある。吴迪は、「業界の規範レベルが低く、拘束力も不足しているため、『規定はあるが問責はない』という状況になりやすく、運営者に対する効果的な制約が難しい」と分析している。映画チケットの不退・不換、過高な手数料、規則の不明確さなどの問題に対し、吴迪は、「業界の自主規範を強制的な規範に格上げし、退改の権限や手数料の上限、公示義務を明確化すべき」と提言している。さらに、関係部門は執法監督と信用評価を強化し、違反プラットフォームや映画館に対して法的処罰や公開処分を行う必要がある。規則が明確で、監督が徹底され、プラットフォームと映画館が共同で責任を果たすことで、各方面の利益をバランスさせ、映画業界の長期的な健全な発展を促進できると結論づけている。
映画チケット購入後の払い戻し・変更が難しい問題について、専門家は正当な理由で観覧できない場合、店舗は払い戻しや変更に応じるべきだと指摘している。
法治日报より転載
観影計画が急遽変更されたにもかかわらず、オンラインで購入した映画チケットが「返金不可・交換不可」に遭遇するケースや、数日前にチケットをキャンセルした際に高額な手数料を請求される事例、同じ映画館でもプラットフォームによって退改規則が大きく異なるケース、特別上映や割引チケットに不合理な退改制限が設定され、プラットフォームと映画館が互いに責任を押し付け合い、消費者の権利保護が行き詰まる状況が見られる。
最近、ある消費者が《法治日报》記者に対し、いくつかのチケット販売プラットフォームで映画チケットを購入した後、退改に関する問題に直面したと訴えた。調査の結果、現在の映画チケットの退改に関する分野では、規則の公示が不明確であったり、手数料の基準が統一されていなかったりするほか、一部のプラットフォームと映画館の間で責任の押し付け合いが消費者の権利行使コストを大きく増加させていることが判明した。
退改規則の差異
「映画館は返金に同意しているのに、プラットフォームは責任を押し付け合い、3日間も揉めてやっと返金された。」贵州省貴陽市の陳さんは、ある映画チケット販売プラットフォームでの経験について、「最悪」と語った。2023年2月23日19時頃、陳さんは翌日の昼間上映の映画『镖人：風起大漠』のチケットを95.79元で購入した。注文後2時間で、個人的な予定の変更により観覧をキャンセルせざるを得なくなった。
陳さんはまずオフラインの映画館に連絡し、映画館は返金に同意したが、プラットフォームに操作を依頼すれば良いと答えた。しかし、彼女が返金を求めると、プラットフォームは責任を回避し、カスタマーサービスは「映画は上映済みで返金不可」「プラットフォームは映画館の現場対応に関与しない」と拒否した。陳さんは公式のカスタマーサービスに電話したが、「解決できない」とだけ回答され、30元の補償案を提示された。
何度も交渉した末、2月26日に第三者の消費者苦情プラットフォームに苦情を申し立て、フォーマット条項を利用して消費者の権利を排除し、消費者権益保護法に違反していると指摘した。翌27日、プラットフォームは「心づくしの補償红包」の名目で、95.79元を全額陳さんのプラットフォームウォレットに振り込んだ。
しかし、彼女の注文は「完了」状態のままで、返金処理は行われていなかった。これは、プラットフォームがアフターサービスの評価や責任追及を回避するための操作だと考えられる。
同様に、河北省張家口市の宋さんも高額な手数料を巡る争いに巻き込まれた。2023年2月9日、宋さんはあるプラットフォームで2月17日16時上映の映画『飛驰人生3』のチケットを39.8元で購入した。上映まで8日あったが、やむを得ずキャンセルし、別の上映回に変更しようとしたところ、システム上で16元の手数料がかかると表示された。交渉の結果、カスタマーサービスは「先に返金申請をすれば、手数料はプラットフォームの口座に返還される」と案内した。
陳さんと宋さんの経験は例外ではない。調査の結果、北京の10の映画館の退改規則を確認したところ、映画館ごとに差異があり、2館は明確に「返金不可」と表示していた。
映画チケットの退改流程を体験するため、3月8日12時頃、記者はあるプラットフォームで映画チケットを購入した。上映日時は3月9日15時頃、場所は北京の映画館の一つ（上記の返金不可の映画館の一つ）で、価格は68.8元だった。購入ページには「返金不可」の表示が明示されていた。
購入後、「個人的な予定の変更」を理由に返金を申請したが、プラットフォームは映画館と連絡を取る必要があると回答し、その後、「映画館は返金に同意しない」との返答を得た。記者はすぐに映画館に電話し、状況を説明したところ、スタッフは「プラットフォームが返金に同意すれば、映画館はすぐに対応できる」と明言した。結局、双方は約2時間にわたり責任の押し付け合いを続け、記者は何度も映画館とのやり取りを伝え、最終的にプラットフォームは返金を承認した。
特別上映の退改制限
「ロードショーの映画チケットはプラットフォームでは返金できないと言われたが、映画館は可能だと言い張り、やっと返金できた。騙された気分だ。」2月16日、広東省深センの栗さんは、友人の依頼であるプラットフォームで2月20日20時上映の映画チケット3枚（1枚約700元）を購入した。
購入後1時間も経たないうちに、友人が急な仕事の都合で観られなくなったため、栗さんは返金を試みたが、注文には自助返金の入口がなく、人工のカスタマーサービスに連絡するしかなかった。担当者は「これはロードショーの特別上映で、返金・キャンセルは不可」と回答した。異議を唱えると、担当者は「これは映画館の要求であり、プラットフォームの担当者が映画館と交渉した結果、返金は認められない」と述べた。
上映まで4日あったが、栗さんは損失を避けるため、映画館に直接電話したところ、担当者は「返金に応じる」と回答した。ただし、チケットはプラットフォームの口座に残っており、担当者と映画館の責任者が連携しなければ返金できないと説明された。
この状況を知った栗さんは、再びプラットフォームのオンラインカスタマーに連絡したが、「映画館の担当者は返金に応じない」との回答だった。事実確認のため、映画館の担当者と再度電話し、録音も行ったところ、担当者は「映画館は常に返金に応じている」と再確認した。栗さんは、プラットフォームの「担当者の交渉不一致」や「努力している」などの説明は、実質的に返金拒否の手口だと気づいた。
その後、栗さんが「プラットフォームと映画館の情報が一致しない」と指摘すると、カスタマーの態度はやや軟化し、再度交渉を試みるとしたが、「当日の返金希望者が多すぎて、関係者に連絡できない」と言い訳をした。翌日、再度連絡したところ、3枚の映画チケットはやっと返金された。
「プラットフォームは返金できないのではなく、あえてしないだけだ」と栗さんは語る。
特別上映の退改制限は、消費者の権利行使を困難にしている。割引映画チケットの中には、消費者を騙す罠も潜んでいる。
2023年2月20日、山西省運城市の張さんは、割引映画チケットの購入でトラブルに巻き込まれた。その日、ある電商プラットフォームの「××特価影票」という店で、上映約3時間後の映画チケット2枚（単価39元）を購入した。同時に、姉妹は正規の購入プラットフォームで同じ上映回、同じ座席のチケット2枚を購入していた。
問題に気づいた張さんは、すぐに販売者に返金を申し出たが、「特価チケットは返金・交換不可」「座席保証なし」「座席が占有された場合は自動的に変更される」と拒否された。何度も交渉したが解決せず、姉妹に正規プラットフォームで返金手続きをしてもらい、最終的に12元の手数料を差し引かれた。
プラットフォームと映画館の共同責任
映画チケットの「返金不可」「退改制限」「高額手数料」などの規定は妥当なのか。プラットフォームと映画館が設定する各種退改のハードルに対し、消費者の正当な権利はどう守られるべきか。
沈陽師範大学法学院の副教授・吴迪は、「映画放映サービス契約は、映画が上映されていない段階で、かつ消費者が実際にサービスを享受していない場合、合理的な理由により観覧できないことは契約履行の中の正当な変更・解除にあたる」と指摘する。運営側が「チケットの有効期限」「悪意のキャンセル防止」などを理由に退改を拒否するのは、実質的に一方的に責任を免除し、消費者の主要権利を排除するものであり、民法典や消費者権益保護法に違反している。
「民法典の規定によれば、フォーマット条項を提供する側は、公平原則に従い、当事者間の権利義務を決定し、免責や軽減に関する重要な条項について合理的な提示を行う義務がある。実際には、一部のプラットフォームや映画館は明示的な提示をせず、絶対的・一律の『返金不可』条項を設定しており、公平原則や法定の提示義務に明らかに違反している」と述べる。
また、吴迪は、「高額な退票手数料についても、民法典の規定に基づき、実際の損失を大きく超える場合は、不当な権利制限やリスクの転嫁となり、公平性を欠くため、法的効力を持たない」と指摘している。
さらに、2018年9月、中国映画発行上映協会は、「映画チケットの『退改签』規定に関する通知」を発表し、各映画館は目立つ場所に「退改签の案内」を掲示し、オンライン販売では支払い前に「退改签規定の同意」を求めるべきとしたが、実際の運用では徹底されていない場合もある。
吴迪は、「業界の規範レベルが低く、拘束力も不足しているため、『規定はあるが問責はない』という状況になりやすく、運営者に対する効果的な制約が難しい」と分析している。
映画チケットの不退・不換、過高な手数料、規則の不明確さなどの問題に対し、吴迪は、「業界の自主規範を強制的な規範に格上げし、退改の権限や手数料の上限、公示義務を明確化すべき」と提言している。さらに、関係部門は執法監督と信用評価を強化し、違反プラットフォームや映画館に対して法的処罰や公開処分を行う必要がある。規則が明確で、監督が徹底され、プラットフォームと映画館が共同で責任を果たすことで、各方面の利益をバランスさせ、映画業界の長期的な健全な発展を促進できると結論づけている。