金融監督管理局：多元的な消費者紛争解決と不法代理行為の厳罰

証券时报記者 秦燕玲

3月20日、金融監督管理総局は『銀行保険機関の金融消費者苦情処理管理方法（修正意見募集案）』（以下『方法』）について意見募集を行った。現行規定と比較して、『方法』は制度メカニズムや消費紛争の多元解決などの面でさらに改善を図っている。

『方法』の全文は、総則、制度メカニズム、消費苦情処理、消費紛争の多元解決、監督管理、付則の六章、計52条からなる。その中で、制度メカニズムの部分では、現在「組織管理」「銀行業・保険業の消費苦情処理制度」章に分散していた関連内容を統合・最適化し、さらに消費苦情の発生源からの解決を強調し、「銀行保険機関は消費者苦情リスクの調査を行い、金融消費者からの相談、意見、提案などの兆候的な問題に対して迅速に措置を講じ、苦情に発展するのを防止しなければならない」と明記した。下位機関で解決が難しく、処理効果が不十分で長期化している苦情については、速やかに上位機関に報告し対応を求めることも求めている。

評価・査定の面では、『方法』は「正のインセンティブと負の制約手段を総合的に活用し、関連指標の比率と重み付けを合理的に配分し、単に苦情の数だけを評価指標としない」と提案している。現行規定では、関連評価に適切な重み付けを設定する必要がある。

現行規定と比較して、『方法』は新たに「消費紛争の多元解決」章を設け、当事者双方が法に則り平等に協議し、自主的な和解や調停を通じて消費紛争を解決することを奨励している。業界の自主規制組織や調停組織の役割を十分に活用し、例えば『方法』は、小額紛争の迅速解決メカニズムや「小額補償・小額賠償」制度の構築を促進し、消費紛争の解決を促進している。

金融消費者の権益保護を強化する一方で、『方法』は近年顕著になった不法代理や権利侵害などの闇灰産業に対しても具体的な措置を講じている。具体的には、まず、苦情者や代理人が騒乱や長期訪問、騒ぎを起こし、治安管理違反や集会・デモの法律規定に違反した場合、銀行保険機関やその職員は公安機関に必要な現場対応を要請し、治安管理処分を受けさせることができる。犯罪行為が認められた場合は、刑事責任を追及する。次に、苦情者や代理人が事実を捏造・歪曲し、虚偽資料を提供した場合も、銀行保険機関は公安機関に治安管理処分を要請でき、犯罪行為の場合は刑事責任を追及する。

さらに、『方法』は銀行業・保険業などの細分化された業界機関に対する個別の処罰規定を廃止し、処罰措置を統一した。銀行保険機関に禁止事項があった場合、金融監督管理総局およびその派出機関は是正を命じ、期限内に改善されない場合は、警告や批評通知、10,000元以上20万元以下の罰金を科すことができる。