顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な連絡手段とみなしていますが、デジタルサービスに対する満足度は依然として低いままです。特に、今や普及しているチャットボットに関しては、しばしば具体的な質問に答えられず、顧客が実際の担当者に連絡したいときに明確な案内を提供しません。多くの場合、これらのボットは最初に失敗し、ライブチャットの利用可能性を伝える前に顧客を迷わせることがあります。Javelin Strategy & Researchのレポート「Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service」では、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論は、チャットボットを目的地ではなく、ゲートウェイとして扱うべきだということです。新しいコールルーティング--------------------モバイルアプリの普及により、銀行の顧客サービスの競争が激化しています。モバイルバンキングが登場した当初は、取引の確認手段に過ぎませんでしたが、現在では、多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要なやり取りの場となっています。そのため、銀行はモバイル顧客サービスのアプローチを見直す必要があります。チャットボットとライブチャットは、顧客をサービスに誘導する主な手段となっています。ライブチャットは一般的になり、多くの銀行はボットを提供しつつも人間の担当者をサポートに配置しています。しかし、多くの顧客は、最初にボットで失敗し、その後に初めてライブチャットの利用が可能であることを知るケースもあります。「チャットボットはライブ担当者へのコールルーティングになってしまっています」と、Javelinのデジタルバンキングディレクター、エメット・ヒグドンは述べています。「銀行は顧客に人と話す機会を提供しますが、チャットボットは5つの質問をしてから誰かに繋げる仕組みです。必要なサポートがチャットボットで提供できない場合、10通りの異なる場所に案内されることになります。論理的には理解できますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしも理解されません。」つながりを作る------------多くの点で、チャットボットは過去の電話の自動音声案内（IVR）に似ています。これにより、イライラした顧客は「ゼロを押す」や「エージェント！」と叫び続けることを余儀なくされました。チャットボットと会話している顧客は、人に繋いでほしいとリクエストできますが、その前に追加のプロンプトを経ることが多いです。例えば、重複支払いについて問い合わせた場合、チャットボットはすぐに担当者に繋ぐのではなく、過去の取引履歴を表示し、どの取引が問題かを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題を確認させると約束しますが、それでも顧客を担当者に直接転送しないこともあります。簡単な質問には、チャットボットは十分に対応できます。多くの銀行顧客は、残高確認や単純な問題解決のためにオンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率化に役立ちます。「誰かと話したいと言えば、ボットは『エージェントに繋ぎます。何をお手伝いしましょうか？』と答えるかもしれません」とヒグドンは述べています。「質問を入力すると、『アプリ内にあります』と表示され、他のリンクが表示されることもあります。これはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してもらい、その後に人間のリソースを使ってもらいたいのです。時には、利用可能だと知らない人もいます。」チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。かつて銀行は、わかりやすくアクセスしやすいFAQガイドの作成に多大な投資をしてきました。皮肉なことに、多くのチャットボットは、すでにFAQに記載されている質問の半分に答えられません。米国の銀行の例に倣い、FAQに合致する質問をした顧客には、関連するFAQリンクを複数提示し、問題解決を支援するケースもあります。顧客の選択肢------------多くの銀行のカスタマーサービスメニューには、すぐに担当者とチャットできる直接のオプションがまだありません。その最大の理由はコストです。最初にチャットボットを使い、その後に人間の担当者に切り替える方が安価だからです。しかし、Navy Federalのように、最初から代替のサービスオプションを提供し始める金融機関も出てきています。「Navy Federalのチャットボットの画面の一番上には、『エージェントとチャット』のような薄いプロンプトが表示されており、すぐにエージェントと話したい場合はここをクリックしてください、と案内しています」とヒグドンは述べています。モバイルへの直行----------------モバイルアプリの利用はすでにオンラインバンキングの利用を超え、利用率は引き続き増加しています。特に若年層にとっては、モバイルアプリが唯一の銀行とのやり取りの手段です。これらの顧客を惹きつけ、維持するためには、銀行はモバイルチャネルを通じて最高のサービスを提供しなければなりません。それにもかかわらず、多くの金融機関は、残高確認やZelleを使った送金だけで十分だと考えているようです。銀行にとってのリスクは、設計の悪いチャットボット体験が顧客を遠ざける原因となることです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客は口座を切り替えるきっかけになりかねません。「まるでティーンエイジャーと話しているようだ」とヒグドンは言います。「一語返事が返ってきて、20の質問をするゲームに付き合いたくないですよね。適切で明確なエスカレーションがなければ、そのチャットボットには二度と戻りません。」ただし、チャットボットとのやり取りが始まり、その後すぐに問題が解決される場合は、顧客は比較的寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、個別のサポートを受けられるなら、その体験は好意的に受け止められる可能性が高いです。実際、次回も再びチャットボットを利用しようと考える顧客も多いです。「しかし、エスカレーションがなく、チャットボットが『別の言い方で表現できますか？まだ学習中です。今は対応できません…』と繰り返すだけなら、何の役にも立ちません」とヒグドンは述べています。
銀行顧客がチャットボットに求めるもの—そして求めないもの
顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な連絡手段とみなしていますが、デジタルサービスに対する満足度は依然として低いままです。特に、今や普及しているチャットボットに関しては、しばしば具体的な質問に答えられず、顧客が実際の担当者に連絡したいときに明確な案内を提供しません。多くの場合、これらのボットは最初に失敗し、ライブチャットの利用可能性を伝える前に顧客を迷わせることがあります。
Javelin Strategy & Researchのレポート「Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service」では、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論は、チャットボットを目的地ではなく、ゲートウェイとして扱うべきだということです。
新しいコールルーティング
モバイルアプリの普及により、銀行の顧客サービスの競争が激化しています。モバイルバンキングが登場した当初は、取引の確認手段に過ぎませんでしたが、現在では、多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要なやり取りの場となっています。そのため、銀行はモバイル顧客サービスのアプローチを見直す必要があります。
チャットボットとライブチャットは、顧客をサービスに誘導する主な手段となっています。ライブチャットは一般的になり、多くの銀行はボットを提供しつつも人間の担当者をサポートに配置しています。しかし、多くの顧客は、最初にボットで失敗し、その後に初めてライブチャットの利用が可能であることを知るケースもあります。
「チャットボットはライブ担当者へのコールルーティングになってしまっています」と、Javelinのデジタルバンキングディレクター、エメット・ヒグドンは述べています。「銀行は顧客に人と話す機会を提供しますが、チャットボットは5つの質問をしてから誰かに繋げる仕組みです。必要なサポートがチャットボットで提供できない場合、10通りの異なる場所に案内されることになります。論理的には理解できますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしも理解されません。」
つながりを作る
多くの点で、チャットボットは過去の電話の自動音声案内（IVR）に似ています。これにより、イライラした顧客は「ゼロを押す」や「エージェント！」と叫び続けることを余儀なくされました。チャットボットと会話している顧客は、人に繋いでほしいとリクエストできますが、その前に追加のプロンプトを経ることが多いです。
例えば、重複支払いについて問い合わせた場合、チャットボットはすぐに担当者に繋ぐのではなく、過去の取引履歴を表示し、どの取引が問題かを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題を確認させると約束しますが、それでも顧客を担当者に直接転送しないこともあります。
簡単な質問には、チャットボットは十分に対応できます。多くの銀行顧客は、残高確認や単純な問題解決のためにオンラインにアクセスします。その場合、チャットボットは効率化に役立ちます。
「誰かと話したいと言えば、ボットは『エージェントに繋ぎます。何をお手伝いしましょうか？』と答えるかもしれません」とヒグドンは述べています。「質問を入力すると、『アプリ内にあります』と表示され、他のリンクが表示されることもあります。これはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してもらい、その後に人間のリソースを使ってもらいたいのです。時には、利用可能だと知らない人もいます。」
チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。かつて銀行は、わかりやすくアクセスしやすいFAQガイドの作成に多大な投資をしてきました。皮肉なことに、多くのチャットボットは、すでにFAQに記載されている質問の半分に答えられません。米国の銀行の例に倣い、FAQに合致する質問をした顧客には、関連するFAQリンクを複数提示し、問題解決を支援するケースもあります。
顧客の選択肢
多くの銀行のカスタマーサービスメニューには、すぐに担当者とチャットできる直接のオプションがまだありません。その最大の理由はコストです。最初にチャットボットを使い、その後に人間の担当者に切り替える方が安価だからです。しかし、Navy Federalのように、最初から代替のサービスオプションを提供し始める金融機関も出てきています。
「Navy Federalのチャットボットの画面の一番上には、『エージェントとチャット』のような薄いプロンプトが表示されており、すぐにエージェントと話したい場合はここをクリックしてください、と案内しています」とヒグドンは述べています。
モバイルへの直行
モバイルアプリの利用はすでにオンラインバンキングの利用を超え、利用率は引き続き増加しています。特に若年層にとっては、モバイルアプリが唯一の銀行とのやり取りの手段です。
これらの顧客を惹きつけ、維持するためには、銀行はモバイルチャネルを通じて最高のサービスを提供しなければなりません。それにもかかわらず、多くの金融機関は、残高確認やZelleを使った送金だけで十分だと考えているようです。
銀行にとってのリスクは、設計の悪いチャットボット体験が顧客を遠ざける原因となることです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客は口座を切り替えるきっかけになりかねません。
「まるでティーンエイジャーと話しているようだ」とヒグドンは言います。「一語返事が返ってきて、20の質問をするゲームに付き合いたくないですよね。適切で明確なエスカレーションがなければ、そのチャットボットには二度と戻りません。」
ただし、チャットボットとのやり取りが始まり、その後すぐに問題が解決される場合は、顧客は比較的寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、個別のサポートを受けられるなら、その体験は好意的に受け止められる可能性が高いです。実際、次回も再びチャットボットを利用しようと考える顧客も多いです。
「しかし、エスカレーションがなく、チャットボットが『別の言い方で表現できますか？まだ学習中です。今は対応できません…』と繰り返すだけなら、何の役にも立ちません」とヒグドンは述べています。