顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な連絡手段とみなしていますが、デジタルサービスに対する満足度は依然として低いままです。特に、今や普及しているチャットボットに関しては、質問に答えられないことや、顧客が実際の人と連絡を取りたいときに明確な案内がほとんどないことが問題です。特に若い顧客にとっては、モバイルアプリは銀行との関係の中心であり、その重要性を過小評価すると銀行は危険にさらされる可能性があります。Javelin Strategy & Researchのレポート「採用拡大と満足度低下がモバイル顧客サービスのリスクを高める」では、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論は、チャットボットを単なるゲートウェイと捉え、目的地ではなく入り口として扱うことです。新しいコールルーティング--------------------モバイルアプリの普及により、銀行の顧客サービスの競争は激化しています。モバイルバンキングが登場した当初は、取引の確認手段に過ぎませんでしたが、現在では、多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要なやり取りの場となっています。そのため、銀行はモバイル顧客サービスのアプローチを見直す必要があります。チャットボットとライブチャットは、顧客をサービスに誘導する主な手段となっています。ライブチャットは一般的になり、多くの銀行はボットの後ろに人間の担当者を配置しています。ただし、多くの顧客は最初にボットで失敗し、その後にライブチャットが利用可能であることを知らされるケースもあります。「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになってしまっています」と、Javelinのデジタルバンキングディレクターのエメット・ヒグドンは述べています。「銀行は顧客に人と話す機会を提供しますが、チャットボットは5つの質問をしてから誰かに繋ぐ仕組みになっています。必要なサポートの内容によっては、10通りの異なる場所に案内されることもあります。論理的には理解できますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしも理解されません。」つながりを作る------------多くの点で、チャットボットは過去の電話案内の木構造に似ています。これにより、イライラした顧客は「ゼロを押す」や「エージェント！」と叫び続ける必要がありました。チャットボットと会話している顧客は、人とつながりたいとリクエストできますが、その前に追加のプロンプトを経ることが多いです。例えば、重複支払いについて問い合わせた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントに繋ぐのではなく、過去の取引履歴を表示し、どの取引が問題かを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題を確認させると約束しますが、それでもエージェントに直接つなぐところまで進まないこともあります。簡単な質問には、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、残高確認や単純な問題解決のためにオンラインを利用します。その場合、チャットボットは効率性を向上させることができます。「誰かと話したいと言えば、ボットは『エージェントに繋ぎます。何をお手伝いしましょうか？』と答えるかもしれません」とヒグドンは述べています。「質問を入力すると、『アプリ内にあります』と表示され、他のリンクが表示されることもあります。これはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してもらい、その後に人間のリソースを使ってもらいたいのです。時には、利用可能だと知らない人もいます。」チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。かつて銀行は、わかりやすくアクセスしやすいFAQガイドの作成に多大な投資をしてきました。皮肉なことに、多くのチャットボットは、すでにFAQに記載されている質問の半分に答えられません。米国銀行（US Bank）の例のように、FAQに沿った質問をした顧客には、関連するFAQリンクを複数提示し、問題解決を支援するケースもあります。顧客の選択肢------------多くの銀行の顧客サービスメニューには、すぐにエージェントとチャットできる直接のオプションがまだありません。その最大の理由はコストです。最初にチャットボットを使い、その後に人間の担当者に切り替える方が安価だからです。しかし、Navy Federalのように、最初から代替のサービスオプションを提供し始めている金融機関もあります。「Navy Federalのチャットボットの画面の一番上には、『エージェントとチャット』のような薄いプロンプトが表示されていて、すぐにエージェントと話したい場合はここをクリックしてください、と案内しています」とヒグドンは述べています。モバイルへの直行----------------モバイルアプリの利用はすでにオンラインバンキングの訪問数を超え、利用率は引き続き増加しています。特に若い世代にとっては、モバイルアプリが唯一の銀行とのやり取りの手段です。これらの顧客を惹きつけ、維持するためには、銀行はモバイルチャネルを通じて最高のサービスを提供しなければなりません。それにもかかわらず、多くの金融機関は、残高確認やZelleを使った送金だけで十分だと考えているようです。銀行にとってのリスクは、設計の悪いチャットボット体験が顧客を遠ざける原因となることです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客は口座を切り替えるきっかけになりかねません。「まるでティーンエイジャーと話しているようだ」とヒグドンは言います。「一言返事しか返ってこない。20の質問をしてやっと会話が成立するのは誰も望んでいません。適切で明確なエスカレーションがなければ、そのチャットボットには二度と戻りません。」ただし、チャットボットとのやり取りが始まり、その後すぐに問題が解決される場合は、顧客はより寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、個別のサポートを受けられるなら、その体験は好意的に受け止められる可能性が高いです。実際、次回もまたチャットボットから始めることを顧客は躊躇しません。「しかし、エスカレーションがなく、ボットが『別の言い方で表現できますか？まだ学習中です。今は対応できません…』と繰り返すだけなら、何の役にも立ちません」とヒグドンは述べています。
銀行顧客がチャットボットに求めるもの—そして求めないもの
顧客はますますモバイルアプリを銀行との主要な連絡手段とみなしていますが、デジタルサービスに対する満足度は依然として低いままです。特に、今や普及しているチャットボットに関しては、質問に答えられないことや、顧客が実際の人と連絡を取りたいときに明確な案内がほとんどないことが問題です。特に若い顧客にとっては、モバイルアプリは銀行との関係の中心であり、その重要性を過小評価すると銀行は危険にさらされる可能性があります。
Javelin Strategy & Researchのレポート「採用拡大と満足度低下がモバイル顧客サービスのリスクを高める」では、銀行がモバイルサービスで採用しているベストプラクティスを検証しています。結論は、チャットボットを単なるゲートウェイと捉え、目的地ではなく入り口として扱うことです。
新しいコールルーティング
モバイルアプリの普及により、銀行の顧客サービスの競争は激化しています。モバイルバンキングが登場した当初は、取引の確認手段に過ぎませんでしたが、現在では、多くの顧客にとってモバイルアプリは銀行との主要なやり取りの場となっています。そのため、銀行はモバイル顧客サービスのアプローチを見直す必要があります。
チャットボットとライブチャットは、顧客をサービスに誘導する主な手段となっています。ライブチャットは一般的になり、多くの銀行はボットの後ろに人間の担当者を配置しています。ただし、多くの顧客は最初にボットで失敗し、その後にライブチャットが利用可能であることを知らされるケースもあります。
「チャットボットは、ライブの人間へのコールルーティングになってしまっています」と、Javelinのデジタルバンキングディレクターのエメット・ヒグドンは述べています。「銀行は顧客に人と話す機会を提供しますが、チャットボットは5つの質問をしてから誰かに繋ぐ仕組みになっています。必要なサポートの内容によっては、10通りの異なる場所に案内されることもあります。論理的には理解できますが、ただ人と話したいだけの消費者には必ずしも理解されません。」
つながりを作る
多くの点で、チャットボットは過去の電話案内の木構造に似ています。これにより、イライラした顧客は「ゼロを押す」や「エージェント！」と叫び続ける必要がありました。チャットボットと会話している顧客は、人とつながりたいとリクエストできますが、その前に追加のプロンプトを経ることが多いです。
例えば、重複支払いについて問い合わせた場合、チャットボットはすぐにライブエージェントに繋ぐのではなく、過去の取引履歴を表示し、どの取引が問題かを尋ねることがあります。ボットは必要な詳細を収集し、誰かに問題を確認させると約束しますが、それでもエージェントに直接つなぐところまで進まないこともあります。
簡単な質問には、チャットボットは一般的に十分です。多くの銀行顧客は、残高確認や単純な問題解決のためにオンラインを利用します。その場合、チャットボットは効率性を向上させることができます。
「誰かと話したいと言えば、ボットは『エージェントに繋ぎます。何をお手伝いしましょうか？』と答えるかもしれません」とヒグドンは述べています。「質問を入力すると、『アプリ内にあります』と表示され、他のリンクが表示されることもあります。これはおそらくベストプラクティスです。まずデジタルサービスを利用してもらい、その後に人間のリソースを使ってもらいたいのです。時には、利用可能だと知らない人もいます。」
チャットボットへの依存が高まる一方で、FAQの静かな復活も見られます。かつて銀行は、わかりやすくアクセスしやすいFAQガイドの作成に多大な投資をしてきました。皮肉なことに、多くのチャットボットは、すでにFAQに記載されている質問の半分に答えられません。米国銀行（US Bank）の例のように、FAQに沿った質問をした顧客には、関連するFAQリンクを複数提示し、問題解決を支援するケースもあります。
顧客の選択肢
多くの銀行の顧客サービスメニューには、すぐにエージェントとチャットできる直接のオプションがまだありません。その最大の理由はコストです。最初にチャットボットを使い、その後に人間の担当者に切り替える方が安価だからです。しかし、Navy Federalのように、最初から代替のサービスオプションを提供し始めている金融機関もあります。
「Navy Federalのチャットボットの画面の一番上には、『エージェントとチャット』のような薄いプロンプトが表示されていて、すぐにエージェントと話したい場合はここをクリックしてください、と案内しています」とヒグドンは述べています。
モバイルへの直行
モバイルアプリの利用はすでにオンラインバンキングの訪問数を超え、利用率は引き続き増加しています。特に若い世代にとっては、モバイルアプリが唯一の銀行とのやり取りの手段です。
これらの顧客を惹きつけ、維持するためには、銀行はモバイルチャネルを通じて最高のサービスを提供しなければなりません。それにもかかわらず、多くの金融機関は、残高確認やZelleを使った送金だけで十分だと考えているようです。
銀行にとってのリスクは、設計の悪いチャットボット体験が顧客を遠ざける原因となることです。チャットボットがイライラさせたり役に立たなかったりすると、顧客は口座を切り替えるきっかけになりかねません。
「まるでティーンエイジャーと話しているようだ」とヒグドンは言います。「一言返事しか返ってこない。20の質問をしてやっと会話が成立するのは誰も望んでいません。適切で明確なエスカレーションがなければ、そのチャットボットには二度と戻りません。」
ただし、チャットボットとのやり取りが始まり、その後すぐに問題が解決される場合は、顧客はより寛容です。ライブエージェントへの移行がシームレスであり、個別のサポートを受けられるなら、その体験は好意的に受け止められる可能性が高いです。実際、次回もまたチャットボットから始めることを顧客は躊躇しません。
「しかし、エスカレーションがなく、ボットが『別の言い方で表現できますか？まだ学習中です。今は対応できません…』と繰り返すだけなら、何の役にも立ちません」とヒグドンは述べています。