（出典：中国寧波網）転載元：中国寧波網 保険商品とサービスの普及と多様化が進む中、特に広く一般の人々や中小企業向けの普及型保険の供給が著しく増加していることに伴い、金融消費者の権利保護の重要性がますます浮き彫りになってきており、これは業界の高品質な発展の成果を検証し、金融市場の健全で安定した運営を維持するための「舵取り役」および「生命線」となっている。現在、消費者権益保護の強化は、金融業務の政治性・人民性を実践する根本的な要求であるだけでなく、金融保険業界自身が安定的に発展し、普及の志を実現し、社会から広く認められるための不可欠な道であり、金融リスクの予防・解消、ビジネス環境の最適化、人民の金融サービスに対する満足感・幸福感・安全感の向上において、代え難い重要な意義を持つ。 生命保険のリーディング企業として、中国人寿保険股份有限公司（以下、「中国人寿」、証券コード：601628.SH、2628.HK）は、「人民中心」の価値指向を堅持し、消費者の権益をサービスの中心に置いている。新時代の民生保障の新たなニーズに直面し、同社はテクノロジーによるサービスのアップグレード、専門性による品質の土台の強化、温かさを伝える中央企業の責任を通じて、デジタル知能化への変革、サービスモデルの革新と普及実践を推進し、業界の高品質な発展をリードするとともに、先頭に立つ存在として社会経済に安定した推進力を注入し、人々の豊かな生活を守っている。 デジタル知能運営「すぐに対応」 中国人寿は、新たなデジタル経済発展段階に立脚し、顧客を中心に、データを駆動源とし、デジタル金融の深化と実現を全面的に推進し、人工知能・ビッグデータ・クラウドコンピューティングなどの新技術を革新に応用し、運営サービスの効率向上、接点の拡大、体験の最適化を図り、顧客がより安心・快適に感じられるサービスを実現している。 経験や参考例のない状況下で、中国人寿はインターネット共有経済の理念に基づき、新たな「賢い運営」モデルを革新・導入した。このモデルは、デジタル化による全社資源の連携と知能モデルの統合を活用し、運営サービスの集約管理を実現している。伝統的な窓口の優位性を維持しつつ、インターネット時代のニーズに適合させ、既に数億人の顧客に「賢明なサービス」を提供している。 サービスチャネルの融合により「時間と空間の制約を打破」オンラインとオフラインの補完的サービスマトリックスを構築。オンライン側では、中国人寿の生命保険アプリ、空中カスタマーサービス、企業微信（WeChat）カスタマーサービスなどのプラットフォームを広く展開し、生命保険アプリの登録ユーザーは1億6900万人、月間アクティブは千万超、24時間365日の連続サービスを実現している。空中カスタマーサービスを導入し、顧客は自宅から遠隔でビデオ通話により手続きを行え、215万件以上のサービスを提供し、2025年には年間接続率93.78％を達成予定。2025年3月からは、「中国人寿生命保険企業微信カスタマーサービス」の新たなサービス窓口を構築し、既に29の支社で展開・推進している。2025年末までに、累計で25万人以上にサービスを提供する見込み。オフライン側では、「生命保険会社窓口サービス規範」（JR/T 0049—2025）の業界標準の改訂を主導し、窓口待ち時間を平均4分に短縮。従来の「保険証券サービス」を中心とした顧客サービスセンターから、「保険証券サービスセンター＋サービス体験センター＋販売支援センター＋消費者保護啓発基地」の“四位一体”型の顧客体験センターへと変革を進めている。 デジタル知能化によるサービス効率の「倍増」2025年前の前三四半期で、中国人寿の個人長期保険の無紙化申込率は99.99％、審査の自動化率は95.56％に達している。保険金請求分野では、医療電子レシートによる事故通報の自動サービスモデルを導入し、業界に先駆けて全工程の無人作業を実現、最短秒単位での入金を可能にし、「データの多重運行、国民の手間軽減」を実現している。 普及型サービス「心温まる配慮」 「人を本位とする」理念を堅持し、中国人寿は誠意をもってサービスの細部を磨き、サービスの範囲を拡大し、保険サービスを単なる業務にとどまらせず、「思いやりの温もり」をもたらすものとし、顧客の安心感を高めている。 普及型サービスは、特定のニーズに密接に対応し、窓口に便利なサービスエリアを設置、配達員や宅配スタッフなどの新しい市民や、環境衛生作業員、交通警察などの屋外労働者に温かい配慮を提供している。95519の顧客サービスラインは、過去5年間で7000万人以上に温かい人工対応を提供し、53の方言と3つの少数民族言語による人工対応も展開している。業界の高齢者対応サービスの模範を築き、工信部の高齢者対応およびバリアフリー認証を取得した初のモバイルアプリ「中国人寿生命保険アプリ『尊老モード』」をリリースし、「高齢者の電話一つでの接続」「高齢者専用窓口同行」「特定顧客の訪問補償」「高齢者の伴走教室」などのサービスを提供し、中国保険業界協会の2023年普及型保険優秀事例トップ20に選ばれ、さらに「保険機関の高齢者対応サービス規範」（T/IAC 54—2025）の業界標準の起草を主導している。 外国人向け金融サービスの革新も進めており、多言語対応の窓口を設置し、条件が整った窓口には外国人専用窓口を設置、テクノロジーとサービスを橋渡しにして言語の壁を効果的に解消し、スピードと温かさを兼ね備えた金融サービスネットワークを構築。オンラインとオフラインの国際化サービスの連携レベルを向上させている。また、既存のサービスフローの全面的な見直しと最適化を行い、外国人顧客が業務を行う際の障壁を排除し、国内顧客と同等の効率的かつ便利なサービス体験を確保し、基礎的な金融サービスのニーズを確実に満たしている。 安心して消費できる「保障の充実」 中国共産党第20回全国代表大会およびこれまでの会議精神を全面的に実現し、中央経済工作会議や中央金融工作会議などの部署の要求を履行するために、国家金融監督管理総局は、「清朗な金融ネットワーク 守護安心消費」をテーマとした「3・15」金融消費者権益保護啓発活動を総合的に展開している。 規制当局の呼びかけに積極的に応え、中国人寿は金融業務の政治性・人民性を深く実践し、消費者が使いやすく記憶に残る金融消費者保護啓発活動を革新し、良好な業界発展環境の構築と社会の金融リテラシー向上に寄与している。活動期間中、同社は「民生保障と清朗な環境の構築」をテーマに、四つの主要な活動を展開し、オンラインとオフラインの宣伝拠点を総動員して、金融知識と消費者保護の啓発を基层の人々に直接届け、消費者がリスクを効果的に識別・防止できるよう支援し、清潔で秩序ある金融市場の環境を作り出している。 また、多様な形式を通じて、デジタル知能化の応用例、適老化改造、新市民の金融支援などの民生事業のハイライトを集中して紹介し、高齢者の「デジタル格差」克服支援活動を実施し、「二つの司」と「二つの員」の新就業者層に金融知識を普及させ、金融サービスが広く民衆に行き渡るよう推進している。さらに、事例を用いたリスク解説やリスク警告を行い、詐欺の手口を解明し潜在的リスクを警告し、正規の苦情受付窓口の周知も積極的に行い、消費者に法に則った合理的な権利行使を促し、リスクの識別と自己保護能力の向上を図っている。 中国人寿は、全過程の消費者保護メカニズムを構築し、消費者権益保護の仕事を企業のガバナンスと経営管理の各段階に組み込み、企業文化の構築に反映させている。オンラインとオフラインの両チャネルを通じて、消費者保護の啓発と教育を広く展開し、金融リテラシーの向上に努め、実際の行動で金融消費者の合法的権益を守っている。また、消費者のニーズを出発点とし、主要な接点・サービス・旅程において消費者の声を全方位的に収集し、年間平均で1500万人以上の消費者評価を取得している。深い洞察に基づき、サービスの供給を継続的に最適化し、消費者のニーズにより適合させ、専門的なサービスで評価を得ている。過去5年間で、中国人寿は教育・啓発活動を通じて16.29億人の消費者にリーチし、消費者権益保護の監督評価は生命保険業界のトップクラスに位置し、顧客からの高評価も五年連続で維持している。監督・管理のサービス品質指数も生命保険業界のトップにあり、「顧客の声」プロジェクトの成果は工信部の中国電子品質管理協会の「2024年全国ユーザー体験革新事例」に選ばれている。 初心を守り民生を守護し、革新を通じてサービスを強化する。中国人寿は、「国寿良いサービス」を高品質な発展の血脈に深く刻み込む。第十四次五カ年計画の新たな出発点に立ち、同社は引き続き先頭に立ち、集約化運営の深化、デジタル知能化エンジンの構築、多様な供給の模索に邁進し、普及型金融の「温かいモデル」を持続的に育成し続けることで、人民の満足感・幸福感・安全感の向上に持続的な原動力を注ぎ込み、中国式現代化の壮大なビジョンの中で「民のための金融」の新たな章を切り開いていく。
サービス範囲を拡大し、中国人寿が普惠金融の「温かい模範例」を築く
（出典：中国寧波網）
転載元：中国寧波網
保険商品とサービスの普及と多様化が進む中、特に広く一般の人々や中小企業向けの普及型保険の供給が著しく増加していることに伴い、金融消費者の権利保護の重要性がますます浮き彫りになってきており、これは業界の高品質な発展の成果を検証し、金融市場の健全で安定した運営を維持するための「舵取り役」および「生命線」となっている。現在、消費者権益保護の強化は、金融業務の政治性・人民性を実践する根本的な要求であるだけでなく、金融保険業界自身が安定的に発展し、普及の志を実現し、社会から広く認められるための不可欠な道であり、金融リスクの予防・解消、ビジネス環境の最適化、人民の金融サービスに対する満足感・幸福感・安全感の向上において、代え難い重要な意義を持つ。
生命保険のリーディング企業として、中国人寿保険股份有限公司（以下、「中国人寿」、証券コード：601628.SH、2628.HK）は、「人民中心」の価値指向を堅持し、消費者の権益をサービスの中心に置いている。新時代の民生保障の新たなニーズに直面し、同社はテクノロジーによるサービスのアップグレード、専門性による品質の土台の強化、温かさを伝える中央企業の責任を通じて、デジタル知能化への変革、サービスモデルの革新と普及実践を推進し、業界の高品質な発展をリードするとともに、先頭に立つ存在として社会経済に安定した推進力を注入し、人々の豊かな生活を守っている。
デジタル知能運営「すぐに対応」
中国人寿は、新たなデジタル経済発展段階に立脚し、顧客を中心に、データを駆動源とし、デジタル金融の深化と実現を全面的に推進し、人工知能・ビッグデータ・クラウドコンピューティングなどの新技術を革新に応用し、運営サービスの効率向上、接点の拡大、体験の最適化を図り、顧客がより安心・快適に感じられるサービスを実現している。
経験や参考例のない状況下で、中国人寿はインターネット共有経済の理念に基づき、新たな「賢い運営」モデルを革新・導入した。このモデルは、デジタル化による全社資源の連携と知能モデルの統合を活用し、運営サービスの集約管理を実現している。伝統的な窓口の優位性を維持しつつ、インターネット時代のニーズに適合させ、既に数億人の顧客に「賢明なサービス」を提供している。
サービスチャネルの融合により「時間と空間の制約を打破」オンラインとオフラインの補完的サービスマトリックスを構築。オンライン側では、中国人寿の生命保険アプリ、空中カスタマーサービス、企業微信（WeChat）カスタマーサービスなどのプラットフォームを広く展開し、生命保険アプリの登録ユーザーは1億6900万人、月間アクティブは千万超、24時間365日の連続サービスを実現している。空中カスタマーサービスを導入し、顧客は自宅から遠隔でビデオ通話により手続きを行え、215万件以上のサービスを提供し、2025年には年間接続率93.78％を達成予定。2025年3月からは、「中国人寿生命保険企業微信カスタマーサービス」の新たなサービス窓口を構築し、既に29の支社で展開・推進している。2025年末までに、累計で25万人以上にサービスを提供する見込み。オフライン側では、「生命保険会社窓口サービス規範」（JR/T 0049—2025）の業界標準の改訂を主導し、窓口待ち時間を平均4分に短縮。従来の「保険証券サービス」を中心とした顧客サービスセンターから、「保険証券サービスセンター＋サービス体験センター＋販売支援センター＋消費者保護啓発基地」の“四位一体”型の顧客体験センターへと変革を進めている。
デジタル知能化によるサービス効率の「倍増」2025年前の前三四半期で、中国人寿の個人長期保険の無紙化申込率は99.99％、審査の自動化率は95.56％に達している。保険金請求分野では、医療電子レシートによる事故通報の自動サービスモデルを導入し、業界に先駆けて全工程の無人作業を実現、最短秒単位での入金を可能にし、「データの多重運行、国民の手間軽減」を実現している。
普及型サービス「心温まる配慮」
「人を本位とする」理念を堅持し、中国人寿は誠意をもってサービスの細部を磨き、サービスの範囲を拡大し、保険サービスを単なる業務にとどまらせず、「思いやりの温もり」をもたらすものとし、顧客の安心感を高めている。
普及型サービスは、特定のニーズに密接に対応し、窓口に便利なサービスエリアを設置、配達員や宅配スタッフなどの新しい市民や、環境衛生作業員、交通警察などの屋外労働者に温かい配慮を提供している。95519の顧客サービスラインは、過去5年間で7000万人以上に温かい人工対応を提供し、53の方言と3つの少数民族言語による人工対応も展開している。業界の高齢者対応サービスの模範を築き、工信部の高齢者対応およびバリアフリー認証を取得した初のモバイルアプリ「中国人寿生命保険アプリ『尊老モード』」をリリースし、「高齢者の電話一つでの接続」「高齢者専用窓口同行」「特定顧客の訪問補償」「高齢者の伴走教室」などのサービスを提供し、中国保険業界協会の2023年普及型保険優秀事例トップ20に選ばれ、さらに「保険機関の高齢者対応サービス規範」（T/IAC 54—2025）の業界標準の起草を主導している。
外国人向け金融サービスの革新も進めており、多言語対応の窓口を設置し、条件が整った窓口には外国人専用窓口を設置、テクノロジーとサービスを橋渡しにして言語の壁を効果的に解消し、スピードと温かさを兼ね備えた金融サービスネットワークを構築。オンラインとオフラインの国際化サービスの連携レベルを向上させている。また、既存のサービスフローの全面的な見直しと最適化を行い、外国人顧客が業務を行う際の障壁を排除し、国内顧客と同等の効率的かつ便利なサービス体験を確保し、基礎的な金融サービスのニーズを確実に満たしている。
安心して消費できる「保障の充実」
中国共産党第20回全国代表大会およびこれまでの会議精神を全面的に実現し、中央経済工作会議や中央金融工作会議などの部署の要求を履行するために、国家金融監督管理総局は、「清朗な金融ネットワーク 守護安心消費」をテーマとした「3・15」金融消費者権益保護啓発活動を総合的に展開している。
規制当局の呼びかけに積極的に応え、中国人寿は金融業務の政治性・人民性を深く実践し、消費者が使いやすく記憶に残る金融消費者保護啓発活動を革新し、良好な業界発展環境の構築と社会の金融リテラシー向上に寄与している。活動期間中、同社は「民生保障と清朗な環境の構築」をテーマに、四つの主要な活動を展開し、オンラインとオフラインの宣伝拠点を総動員して、金融知識と消費者保護の啓発を基层の人々に直接届け、消費者がリスクを効果的に識別・防止できるよう支援し、清潔で秩序ある金融市場の環境を作り出している。
また、多様な形式を通じて、デジタル知能化の応用例、適老化改造、新市民の金融支援などの民生事業のハイライトを集中して紹介し、高齢者の「デジタル格差」克服支援活動を実施し、「二つの司」と「二つの員」の新就業者層に金融知識を普及させ、金融サービスが広く民衆に行き渡るよう推進している。さらに、事例を用いたリスク解説やリスク警告を行い、詐欺の手口を解明し潜在的リスクを警告し、正規の苦情受付窓口の周知も積極的に行い、消費者に法に則った合理的な権利行使を促し、リスクの識別と自己保護能力の向上を図っている。
中国人寿は、全過程の消費者保護メカニズムを構築し、消費者権益保護の仕事を企業のガバナンスと経営管理の各段階に組み込み、企業文化の構築に反映させている。オンラインとオフラインの両チャネルを通じて、消費者保護の啓発と教育を広く展開し、金融リテラシーの向上に努め、実際の行動で金融消費者の合法的権益を守っている。また、消費者のニーズを出発点とし、主要な接点・サービス・旅程において消費者の声を全方位的に収集し、年間平均で1500万人以上の消費者評価を取得している。深い洞察に基づき、サービスの供給を継続的に最適化し、消費者のニーズにより適合させ、専門的なサービスで評価を得ている。過去5年間で、中国人寿は教育・啓発活動を通じて16.29億人の消費者にリーチし、消費者権益保護の監督評価は生命保険業界のトップクラスに位置し、顧客からの高評価も五年連続で維持している。監督・管理のサービス品質指数も生命保険業界のトップにあり、「顧客の声」プロジェクトの成果は工信部の中国電子品質管理協会の「2024年全国ユーザー体験革新事例」に選ばれている。
初心を守り民生を守護し、革新を通じてサービスを強化する。中国人寿は、「国寿良いサービス」を高品質な発展の血脈に深く刻み込む。第十四次五カ年計画の新たな出発点に立ち、同社は引き続き先頭に立ち、集約化運営の深化、デジタル知能化エンジンの構築、多様な供給の模索に邁進し、普及型金融の「温かいモデル」を持続的に育成し続けることで、人民の満足感・幸福感・安全感の向上に持続的な原動力を注ぎ込み、中国式現代化の壮大なビジョンの中で「民のための金融」の新たな章を切り開いていく。