2025年、全国の市場監督管理局は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【ブラックキャット苦情アプリのダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理しました（苦情・通報2646万件、前年比9.8%増）、そのうち苦情は2036.6万件（9.3%増）、通報は609.4万件（11.4%増）、相談は1740.6万件で、消費者の経済的損失を435億元回復させ、消費者の合法的な権益を強力に保護しました。主な特徴は以下の十点です。一、消費者苦情が初めて2000万件を超え、アフターサービスや契約問題が顕著2025年、全国の市場監督管理局は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年比9.3%増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。苦情内容を見ると、アフターサービス（534.7万件）、品質問題（397.2万件）、食品安全問題（238.5万件）、契約問題（210.2万件）などが比較的目立ち、それぞれ苦情総数の26.3%、19.5%、11.7%、10.3%を占めています。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップで、これは一部の商家がアフター保障に対する重視度不足で、消費者の基本的なサービス要求を満たせていないことを示しています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3%増と最も急速に増加しており、退款の難しさ、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」（強制条項）、商家の履行不履行、宣伝と契約内容の不一致など、消費者からの反映が集中しています。二、通報件数が600万件を突破、商標違法行為の減少が顕著2025年、全国の市場監督管理局は609.4万件の通報を調査し、前年比11.4%増加しました。通報内容を見ると、消費者権益侵害行為（130.3万件）、不正競争行為（90.8万件）、広告違法行為（90.5万件）、食品安全違法行為（73.9万件）、製品品質違法行為（49.8万件）が合計で通報総数の70%以上を占め、現在の市場監督管理の主要な焦点となっています。増加傾向を見ると、消費者権益侵害行為、製品品質違法、ネット取引違法の増加速度が速く、それぞれ前年比31.4%、25.8%、16.4%です。商標違法行為（17.5万件）は大きく減少し、前年比9.4%減となっており、この変化は近年の知的財産権の執法・保護の強化を直感的に反映しています。三、日常消費品に対する要求が集中、サービス苦情の増加率がトップ2025年、全国の市場監督管理局は商品に関する苦情を1320万件受理し、前年比8.1%増、苦情総数の64.8%を占めています。一方、サービスに関する苦情は716.6万件で、前年比11.7%増加し、全体の35.2%を占め、サービス消費分野の苦情増加傾向が顕著です。商品に関する苦情では、食品（344.6万件）、衣料品・靴帽（168.5万件）、家庭用品（120万件）、交通手段（71.3万件）、通信製品（70.8万件）が上位で、それぞれ全体の26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%を占めています。50万件を超える商品では、通信製品、コンピュータ製品（51.7万件）、交通手段、家庭用品、家電製品（67.1万件）の増加率が高く、それぞれ前年比26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%です。サービスに関しては、飲食宿泊サービス（119.1万件）、販売サービス（76.2万件）、インターネットサービス（69.7万件）、教育研修サービス（65.2万件）、文化・娯楽・スポーツサービス（63.5万件）が上位で、それぞれ全体の16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%を占めています。10万件を超えるサービスでは、レンタルサービス（19.8万件）、仲介サービス（12.2万件）、修理・メンテナンスサービス（21.6万件）、インターネットサービス、販売サービスの増加率が高く、それぞれ前年比31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%です。四、ネット通販に対する新たな特徴、経済損失の回復額は超10億元2025年、全国の12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年比14.3%増、苦情・通報総数の56.9%を占めています。そのうち、苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済損失回復額は107億元に達し、総回復額の24.6%を占めています。ネット通販に関する要求には以下の三つの特徴があります。（一）ネット通販の地域分布に新たな傾向地域分布を見ると、被通報・通報者は主に浙江（246.6万件）、広東（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京（157.4万件）、江蘇（81.5万件）に集中し、合計でネット通販苦情・通報の63.1%を占めています。これは、これらの地域の電子商取引産業の発展度やオンライン消費の活発さに直接関連し、ネット通販の消費者権益擁護要求は「東部集中、長尾分布」のパターンを示しています。増加率を見ると、广西（12.4万件）、吉林（12万件）、四川（39.1万件）、重慶（15万件）が特に速く伸びており、それぞれ前年比35.8%、29.8%、28.6%、28.6%の増加を示し、「東部集中、西部加速」の新たな地域分布の様相を呈しています。（二）消費者権益擁護は「後半部分の体験」に集中問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も多く、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計42.3%を占め、他の問題カテゴリーを大きく上回っています。電子商取引プラットフォームは取引の便利さや商品豊富さを継続的に向上させているものの、購入後の履行保障や商品品質は依然としてオンライン消費の短所です。アフターサービスの問題は、衣料品・靴帽、食品、文化・娯楽・スポーツサービス、家庭用品、インターネットサービスの五大分野に集中し、これらだけで全アフターサービス問題の41.5%を占めています。品質問題では、衣料品・靴帽、家庭用品、家電、通信製品、化粧品が主要な苦情・通報対象で、これらだけで54.6%を占めています。これら二つの問題は、衣料品・靴帽の返品・交換の困難さ、サイズ表記の不正確さなどに集中し、オンラインショッピングの「試着」段階の体験不足やアフター対応の不備を反映しています。品質問題は、素材の劣化、縫製の粗雑さ、色落ちや毛玉の発生などに集中しています。さらに、これら二つの問題は密接に関連しており、多くの品質争議が最終的にアフターサービスの紛争に発展しています。（三）ECショッピングフェスの価格紛争が顕著近年、市場シェア獲得や販売期間延長のため、「6・18」「ダブルイレブン」などの主要ECショッピングフェスでは、従来の1日集中型から約1か月にわたる長期開催へと変化し、「開門紅」「特別セール」「ピーク期」「リターン期」「カテゴリー日」など複数の段階に分かれています。この方式は売上高の新記録を生み出す一方、長期化・複雑なルール・価格変動のため、価格紛争も頻発しています。2025年のECフェス期間中、同一商品の価格変動が頻繁に起き、「6・18」期間中、全国の12315プラットフォームは価格に関する苦情・通報を10万件受理し、前月比11.8%、前年同期比11.9%増加しました。そのうち、価格保証に関する苦情・通報は2.1万件で、前月比2.5倍、前年比15.6%増です。「ダブルイレブン」期間中は9.9万件の価格に関する苦情・通報があり、前月比17.4%、前年同期比9.5%増加し、そのうち保価（価格保証）に関する苦情・通報は2.2万件で、3.3倍の増加となっています。主要な問題は、事前販売期間にデポジットを支払った後、最終支払いやピーク期の商品の価格が逆に安くなるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、消費者が申請すると、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどを理由に拒否されることが多いです。五、企業の集積効果が顕著、四つの事業分野における要求が突出2025年、全国の12315プラットフォームに寄せられた要求のうち、上位100社の苦情・通報は467.9万件にのぼり、全体の17.7%を占めています。これは、大規模でサービス範囲の広い企業やプラットフォームに対する消費者の権利擁護要求が集中していることを示しています。事業分野別では、総合ECプラットフォーム、ローカル生活サービス、コンテンツ・ソーシャル・エンタメ、消費電子・スマートハードウェアの四分野の苦情・通報が集中し、上位100社の苦情・通報の90%を占めています。一方、金融テクノロジーや決済、ブランド小売、物流などの分野は比率は低いものの、資金安全、取引信用、履行保障に関わる要求が多く、解決への期待が高く、社会的な関心も高いです。六、権利擁護意識が引き続き高まり、一部品目の権利痛点には引き続き注意が必要2025年、全国の苦情件数は前年比9.3%増加しましたが、争議金額の累計は235億元で、4.5%減少しています。この逆転現象は、消費者の権利擁護意識の高まりや、権利擁護のチャネルのさらなる円滑化を反映しています。同時に、小額消費に関する紛争の増加傾向も顕著です。苦情件数が1万件を超える商品・サービスの中で、特に次の二つの分野が目立ちます。一つは、伝統的な高価値品分野で、交通手段、建築資材、ジュエリー、修理・メンテナンス、仲介サービスの一件あたり争議金額の平均はそれぞれ6950元、3101元、2531元、2284元、2104元で、いくつかの品目は前年比でやや低下していますが、権利擁護のコストは依然として高い水準です。もう一つは、新興・基礎的な商品・サービス分野で、争議金額が急速に上昇しています。電気通信サービス（558元）、ペット・ペット用品（890元）、医薬品（1080元）、交通輸送サービス（477元）、インターネットサービス（736元）の一件あたり争議金額は、それぞれ前年比2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%の増加です。七、宅配サービスの苦情量が大きく変動、業界の競争は合理的な方向へオンラインとオフラインの融合が加速し、即時小売の競争が激化する中、宅配サービスの「内輪もめ」的競争問題が社会の関心を集めています。2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年比14.1%増となりました。主要な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、全体の約80%を占めています。第3四半期には、各大手プラットフォームが「補助金バトル」を継続し、注文数が急増した一方で、サービス保障能力が追いつかず、苦情・通報の水準も上昇し、前年比23.8%、前四半期比19.2%増となり、年間で最も苦情が増えた時期となりました。第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」が進むと、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8%低下しました。全体として、宅配業界の消費要求は市場の変動に伴い段階的に変化し、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へとシフトしています。八、「充電不安」への要求が高まり、サービス体験の向上が急務社会のデジタル化と電動化の進展に伴い、電力の持続性は、公共の移動生活やグリーンな移動を支える基礎的なニーズとなっています。しかし、「充電不安」は解消されるどころか、スマートフォンから車両へと拡大し、日常の消費や移動体験の痛点となっています。2025年、プラットフォームはモバイルバッテリーに関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年比62.5%増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8%増加しています。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電スタンド運営企業の「倒産・失踪」、料金基準の不透明さ、コールセンターの対応の不備などです。全体として、日常的に使う小型充電器から大規模な充電インフラまで、その製品の品質とサービスの向上速度は市場拡大のスピードに追いついておらず、運営主体は法令遵守やサービス改善を強化し、根本的に消費者の「充電不安」を解消し、消費と移動の体験を向上させる必要があります。九、ジュエリーの消費が進化、金・玉石が主要な要求分野にジュエリー市場の急成長とともに、特に若年層の個性化・日常化したアクセサリーへの需要が高まり、大規模なファッションジュエリー市場が形成されています。しかし、市場の繁栄には顕著な消費の痛点も伴います。2025年、プラットフォームはジュエリーに関する苦情・通報を38万件受理し、前年比16.4%増加しました。そのうち、金製品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な要求分野となり、銀製品（4.5万件）、合金製品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、ジュエリー総苦情・通報の87.9%を占めています。増加率を見ると、金製品の要求はあまり変動がなく、天然玉石は最も高い伸びを示し、前年比35.6%増です。次いで銀製品や天然宝石もそれぞれ34.2%、25.1%の増加です。消費者の反映する問題点は主に三つです。一つは、一部の製品に貴金属の純度不足や玉石の質の低さ、有害物質の超過などの問題。二つは、「一口価格」表示の金製品において、重量や実際の単価が明示されておらず、市場金価格を大きく上回る価格設定や、交換制限の隠し表示。三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が多く、これらの要求はジュエリー苦情・通報の60%以上を占め、虚偽広告や商品不一致、カスタム品の返品不可などの問題が含まれます。十、スマート消費の急速な台頭、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離現在の消費市場はスマート消費時代に入り、多くの商家がスマート化を主要なマーケティングポイントとしています。技術的に成熟し、実用的なスマート製品は、消費者に便利で効率的な使用体験を提供し、生活の質を向上させています。しかし、市場には一部の製品の機能と宣伝内容が一致しない、体験が不十分な問題も存在し、消費者の紛争も頻発しています。2025年、全国の12315プラットフォームは、スマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6%増加しました。その内訳は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計87.5%を占めています。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ前年比45.5%、39.4%、37.7%です。問題点は、アフターサービス（5.1万件）、品質問題（5.1万件）、消費者権益侵害（1.2万件）に集中しています。消費者の反映する問題は主に次の三つです。一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続や簡単なリモコン操作にとどまり、真のニーズを満たせていないため、期待と実態のギャップが大きいこと。二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の低さ、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの問題が複合していること。三つは、新興のスマートデバイス分野において、技術規範や品質基準の統一が不十分で、アフターサービス体制も整っておらず、返品・交換のハードルが高いなどの問題が顕在化しています。
2025年、全国で受理された消費者苦情・通報は2600万件を超え、経済的損失は400億元以上に回復した。
2025年、全国の市場監督管理局は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【ブラックキャット苦情アプリのダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理しました（苦情・通報2646万件、前年比9.8%増）、そのうち苦情は2036.6万件（9.3%増）、通報は609.4万件（11.4%増）、相談は1740.6万件で、消費者の経済的損失を435億元回復させ、消費者の合法的な権益を強力に保護しました。主な特徴は以下の十点です。
一、消費者苦情が初めて2000万件を超え、アフターサービスや契約問題が顕著
2025年、全国の市場監督管理局は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年比9.3%増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。苦情内容を見ると、アフターサービス（534.7万件）、品質問題（397.2万件）、食品安全問題（238.5万件）、契約問題（210.2万件）などが比較的目立ち、それぞれ苦情総数の26.3%、19.5%、11.7%、10.3%を占めています。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップで、これは一部の商家がアフター保障に対する重視度不足で、消費者の基本的なサービス要求を満たせていないことを示しています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3%増と最も急速に増加しており、退款の難しさ、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」（強制条項）、商家の履行不履行、宣伝と契約内容の不一致など、消費者からの反映が集中しています。
二、通報件数が600万件を突破、商標違法行為の減少が顕著
2025年、全国の市場監督管理局は609.4万件の通報を調査し、前年比11.4%増加しました。通報内容を見ると、消費者権益侵害行為（130.3万件）、不正競争行為（90.8万件）、広告違法行為（90.5万件）、食品安全違法行為（73.9万件）、製品品質違法行為（49.8万件）が合計で通報総数の70%以上を占め、現在の市場監督管理の主要な焦点となっています。増加傾向を見ると、消費者権益侵害行為、製品品質違法、ネット取引違法の増加速度が速く、それぞれ前年比31.4%、25.8%、16.4%です。商標違法行為（17.5万件）は大きく減少し、前年比9.4%減となっており、この変化は近年の知的財産権の執法・保護の強化を直感的に反映しています。
三、日常消費品に対する要求が集中、サービス苦情の増加率がトップ
2025年、全国の市場監督管理局は商品に関する苦情を1320万件受理し、前年比8.1%増、苦情総数の64.8%を占めています。一方、サービスに関する苦情は716.6万件で、前年比11.7%増加し、全体の35.2%を占め、サービス消費分野の苦情増加傾向が顕著です。商品に関する苦情では、食品（344.6万件）、衣料品・靴帽（168.5万件）、家庭用品（120万件）、交通手段（71.3万件）、通信製品（70.8万件）が上位で、それぞれ全体の26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%を占めています。50万件を超える商品では、通信製品、コンピュータ製品（51.7万件）、交通手段、家庭用品、家電製品（67.1万件）の増加率が高く、それぞれ前年比26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%です。サービスに関しては、飲食宿泊サービス（119.1万件）、販売サービス（76.2万件）、インターネットサービス（69.7万件）、教育研修サービス（65.2万件）、文化・娯楽・スポーツサービス（63.5万件）が上位で、それぞれ全体の16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%を占めています。10万件を超えるサービスでは、レンタルサービス（19.8万件）、仲介サービス（12.2万件）、修理・メンテナンスサービス（21.6万件）、インターネットサービス、販売サービスの増加率が高く、それぞれ前年比31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%です。
四、ネット通販に対する新たな特徴、経済損失の回復額は超10億元
2025年、全国の12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年比14.3%増、苦情・通報総数の56.9%を占めています。そのうち、苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済損失回復額は107億元に達し、総回復額の24.6%を占めています。ネット通販に関する要求には以下の三つの特徴があります。
（一）ネット通販の地域分布に新たな傾向
地域分布を見ると、被通報・通報者は主に浙江（246.6万件）、広東（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京（157.4万件）、江蘇（81.5万件）に集中し、合計でネット通販苦情・通報の63.1%を占めています。これは、これらの地域の電子商取引産業の発展度やオンライン消費の活発さに直接関連し、ネット通販の消費者権益擁護要求は「東部集中、長尾分布」のパターンを示しています。増加率を見ると、广西（12.4万件）、吉林（12万件）、四川（39.1万件）、重慶（15万件）が特に速く伸びており、それぞれ前年比35.8%、29.8%、28.6%、28.6%の増加を示し、「東部集中、西部加速」の新たな地域分布の様相を呈しています。
（二）消費者権益擁護は「後半部分の体験」に集中
問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も多く、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計42.3%を占め、他の問題カテゴリーを大きく上回っています。電子商取引プラットフォームは取引の便利さや商品豊富さを継続的に向上させているものの、購入後の履行保障や商品品質は依然としてオンライン消費の短所です。アフターサービスの問題は、衣料品・靴帽、食品、文化・娯楽・スポーツサービス、家庭用品、インターネットサービスの五大分野に集中し、これらだけで全アフターサービス問題の41.5%を占めています。品質問題では、衣料品・靴帽、家庭用品、家電、通信製品、化粧品が主要な苦情・通報対象で、これらだけで54.6%を占めています。これら二つの問題は、衣料品・靴帽の返品・交換の困難さ、サイズ表記の不正確さなどに集中し、オンラインショッピングの「試着」段階の体験不足やアフター対応の不備を反映しています。品質問題は、素材の劣化、縫製の粗雑さ、色落ちや毛玉の発生などに集中しています。さらに、これら二つの問題は密接に関連しており、多くの品質争議が最終的にアフターサービスの紛争に発展しています。
（三）ECショッピングフェスの価格紛争が顕著
近年、市場シェア獲得や販売期間延長のため、「6・18」「ダブルイレブン」などの主要ECショッピングフェスでは、従来の1日集中型から約1か月にわたる長期開催へと変化し、「開門紅」「特別セール」「ピーク期」「リターン期」「カテゴリー日」など複数の段階に分かれています。この方式は売上高の新記録を生み出す一方、長期化・複雑なルール・価格変動のため、価格紛争も頻発しています。2025年のECフェス期間中、同一商品の価格変動が頻繁に起き、「6・18」期間中、全国の12315プラットフォームは価格に関する苦情・通報を10万件受理し、前月比11.8%、前年同期比11.9%増加しました。そのうち、価格保証に関する苦情・通報は2.1万件で、前月比2.5倍、前年比15.6%増です。「ダブルイレブン」期間中は9.9万件の価格に関する苦情・通報があり、前月比17.4%、前年同期比9.5%増加し、そのうち保価（価格保証）に関する苦情・通報は2.2万件で、3.3倍の増加となっています。主要な問題は、事前販売期間にデポジットを支払った後、最終支払いやピーク期の商品の価格が逆に安くなるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、消費者が申請すると、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどを理由に拒否されることが多いです。
五、企業の集積効果が顕著、四つの事業分野における要求が突出
2025年、全国の12315プラットフォームに寄せられた要求のうち、上位100社の苦情・通報は467.9万件にのぼり、全体の17.7%を占めています。これは、大規模でサービス範囲の広い企業やプラットフォームに対する消費者の権利擁護要求が集中していることを示しています。事業分野別では、総合ECプラットフォーム、ローカル生活サービス、コンテンツ・ソーシャル・エンタメ、消費電子・スマートハードウェアの四分野の苦情・通報が集中し、上位100社の苦情・通報の90%を占めています。一方、金融テクノロジーや決済、ブランド小売、物流などの分野は比率は低いものの、資金安全、取引信用、履行保障に関わる要求が多く、解決への期待が高く、社会的な関心も高いです。
六、権利擁護意識が引き続き高まり、一部品目の権利痛点には引き続き注意が必要
2025年、全国の苦情件数は前年比9.3%増加しましたが、争議金額の累計は235億元で、4.5%減少しています。この逆転現象は、消費者の権利擁護意識の高まりや、権利擁護のチャネルのさらなる円滑化を反映しています。同時に、小額消費に関する紛争の増加傾向も顕著です。苦情件数が1万件を超える商品・サービスの中で、特に次の二つの分野が目立ちます。一つは、伝統的な高価値品分野で、交通手段、建築資材、ジュエリー、修理・メンテナンス、仲介サービスの一件あたり争議金額の平均はそれぞれ6950元、3101元、2531元、2284元、2104元で、いくつかの品目は前年比でやや低下していますが、権利擁護のコストは依然として高い水準です。もう一つは、新興・基礎的な商品・サービス分野で、争議金額が急速に上昇しています。電気通信サービス（558元）、ペット・ペット用品（890元）、医薬品（1080元）、交通輸送サービス（477元）、インターネットサービス（736元）の一件あたり争議金額は、それぞれ前年比2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%の増加です。
七、宅配サービスの苦情量が大きく変動、業界の競争は合理的な方向へ
オンラインとオフラインの融合が加速し、即時小売の競争が激化する中、宅配サービスの「内輪もめ」的競争問題が社会の関心を集めています。2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年比14.1%増となりました。主要な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、全体の約80%を占めています。第3四半期には、各大手プラットフォームが「補助金バトル」を継続し、注文数が急増した一方で、サービス保障能力が追いつかず、苦情・通報の水準も上昇し、前年比23.8%、前四半期比19.2%増となり、年間で最も苦情が増えた時期となりました。第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」が進むと、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8%低下しました。全体として、宅配業界の消費要求は市場の変動に伴い段階的に変化し、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へとシフトしています。
八、「充電不安」への要求が高まり、サービス体験の向上が急務
社会のデジタル化と電動化の進展に伴い、電力の持続性は、公共の移動生活やグリーンな移動を支える基礎的なニーズとなっています。しかし、「充電不安」は解消されるどころか、スマートフォンから車両へと拡大し、日常の消費や移動体験の痛点となっています。2025年、プラットフォームはモバイルバッテリーに関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年比62.5%増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8%増加しています。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電スタンド運営企業の「倒産・失踪」、料金基準の不透明さ、コールセンターの対応の不備などです。全体として、日常的に使う小型充電器から大規模な充電インフラまで、その製品の品質とサービスの向上速度は市場拡大のスピードに追いついておらず、運営主体は法令遵守やサービス改善を強化し、根本的に消費者の「充電不安」を解消し、消費と移動の体験を向上させる必要があります。
九、ジュエリーの消費が進化、金・玉石が主要な要求分野に
ジュエリー市場の急成長とともに、特に若年層の個性化・日常化したアクセサリーへの需要が高まり、大規模なファッションジュエリー市場が形成されています。しかし、市場の繁栄には顕著な消費の痛点も伴います。2025年、プラットフォームはジュエリーに関する苦情・通報を38万件受理し、前年比16.4%増加しました。そのうち、金製品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な要求分野となり、銀製品（4.5万件）、合金製品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、ジュエリー総苦情・通報の87.9%を占めています。増加率を見ると、金製品の要求はあまり変動がなく、天然玉石は最も高い伸びを示し、前年比35.6%増です。次いで銀製品や天然宝石もそれぞれ34.2%、25.1%の増加です。消費者の反映する問題点は主に三つです。一つは、一部の製品に貴金属の純度不足や玉石の質の低さ、有害物質の超過などの問題。二つは、「一口価格」表示の金製品において、重量や実際の単価が明示されておらず、市場金価格を大きく上回る価格設定や、交換制限の隠し表示。三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が多く、これらの要求はジュエリー苦情・通報の60%以上を占め、虚偽広告や商品不一致、カスタム品の返品不可などの問題が含まれます。
十、スマート消費の急速な台頭、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離
現在の消費市場はスマート消費時代に入り、多くの商家がスマート化を主要なマーケティングポイントとしています。技術的に成熟し、実用的なスマート製品は、消費者に便利で効率的な使用体験を提供し、生活の質を向上させています。しかし、市場には一部の製品の機能と宣伝内容が一致しない、体験が不十分な問題も存在し、消費者の紛争も頻発しています。2025年、全国の12315プラットフォームは、スマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6%増加しました。その内訳は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計87.5%を占めています。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ前年比45.5%、39.4%、37.7%です。問題点は、アフターサービス（5.1万件）、品質問題（5.1万件）、消費者権益侵害（1.2万件）に集中しています。消費者の反映する問題は主に次の三つです。一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続や簡単なリモコン操作にとどまり、真のニーズを満たせていないため、期待と実態のギャップが大きいこと。二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の低さ、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの問題が複合していること。三つは、新興のスマートデバイス分野において、技術規範や品質基準の統一が不十分で、アフターサービス体制も整っておらず、返品・交換のハードルが高いなどの問題が顕在化しています。