契約の「埋め雷」や「商品が合わない」、権利保護の難しさ……一軒の家をリフォームするには、どれだけの落とし穴を踏まなければならないのか？

“装修前，我在小红书刷了三个月，收藏了200多篇避坑指南，加入了5个装修群。以为自己已经半个专家了，结果开工第一天，现实就给我一记响亮的耳光。你永远不知道下一个坑在哪，更不知道这个坑有多深”……

ソーシャルメディア上には、多くの消費者が自分のリフォーム体験を吐露している。家一軒をリフォームする際、どのような落とし穴に陥る可能性があるのか？裏に潜む問題の根本的な原因は何か？「新華視点」の記者が最近調査を行った。

契約の「埋め雷」や「商品と異なる」問題、

浸水・漏水の深刻な問題

今年1月初め、譚さんはある家具会社のキャンペーンに惹かれ、詳細を確認した後、全室カスタムサービスの購入意向を示し、2000元の手付金を支払った。数日後、その会社のスタッフが現場に出向き採寸と見積もりを行ったところ、総額が事前の1.2万元から1.5万元に増加していることに気付いた。

スタッフは、「全室カスタム＋既製家具」のセット購入キャンペーンに参加しないと、宣伝されていた割引を受けられないと説明した。既製家具を購入したくない譚さんは、手付金の返金を求めたが拒否された。

譚さんが記者に見せた販売契約書には、「割引を享受するには、既製家具の選択がカスタム契約金額の50%以上を占め、出荷前に選ぶ必要がある」と記されていた。「これは肉を買うのに骨を半分つけて買うようなもので、前払いも必要だ」とのこと。

中国消費者協会が発表した2025年の八大苦情ホットスポットによると、家装業界の一部業者はさまざまな契約の落とし穴や隠れた消費を仕掛けており、関連する苦情は増加傾向にある。

一部の消費者は、「契約の『埋め雷』は始まりに過ぎず、工事後の『商品と異なる』ケースも頻繁に見られる」と述べている。

以前、浙江杭州に住む李月（仮名）は、電商プラットフォームを通じて重慶のある会社から全室クローゼットなどの家具を注文したが、設置後に実際に使われていた板材が契約と異なることに気付いた。「彼らは宣伝時に原メーカーの高品質板を展示していたが、販売時には第三者が仕入れた素板に加工した製品に差し替え、これを原メーカーの高品質板と偽っていた。」

原メーカーの説明によると、無断でそのメーカーの素板を使用し、表面仕上げを行ったことは不正確な表現であり、誤解を招く行為に該当する。

さらに悪いことに、入居後に漏水や水漏れの問題が発覚し、壁や床も被害に遭ったと、湖南省のあるネットユーザーがソーシャルプラットフォームに投稿した。彼は、「年末に自宅のトイレのドア付近に軽微な漏水があったが、新年後には壁面が大きく剥がれ落ち、破片が散乱し、一部は壁内のネット状の布まで露出していた」と述べている。記者に対して、「リフォーム会社は適切に対応すると約束したが、未だに漏水の原因は見つかっていない」と語った。

なぜ権利保護が難しいのか？

業界関係者は、家装サービスは参入障壁が低く、全サイクルにわたる長いチェーン、製品の非標準化などの特徴があり、一部のサービスには規範や強制力のある規制が欠如しているため、権利保護が難しいと指摘している。

——業界標準の実施が難しい。

記者の取材によると、関連部門は「住宅装飾リフォーム工事施工規範」などの国家標準を制定しているが、実際の運用では、家装工事の「隠蔽性」の高さから行政監督の範囲が限定され、消費者は事後の鑑定に頼ることになり、規制の効果が遅れている。

現在、中国では木製家具、カスタム家具、全室カスタム家具などに関する検収規範や業界標準が制定されているが、多くは推奨規範であり、強制力は弱く、業者は選択的に従っている。

重慶市永川区三教鎮の市場監督局の謝元は、「一部の製品の品質基準が細かくなく、統一しにくい。『一般的な苦情処理』の過程で、多くの苦情は双方が契約を履行したと考えているが、結果に満足していない」と述べている。複数の業界関係者も、「どの程度のひび割れが不合格とみなされるのか」「変形の程度は正常範囲か」などの細かい基準が強制的に定められておらず、消費者はしばしば権利保護の壁に直面している。

——責任の所在が曖昧に。

「家装サービスのチェーンは長すぎて、設計者、カスタム業者、工事責任者、作業員など、多くの関係者が関わるため、責任の所在を明確にするのは難しい」と、重慶のあるリフォームデザイン会社のデザイナー陶源（仮名）は語る。

多くのリフォーム紛争を扱った重慶箭宇弁護士事務所の弁護士朱莹玮は、「消費者の権利保護で最も難しいのは証拠の収集と固定だ」と指摘する。例えば、販売時に約束された「全包」「追加費用なし」「輸入材料」などは口頭の約束に過ぎず、契約書に記載されていない場合も多い。水道や電気の配線が壁の中に封じられると、そのブランドや厚さは確認できない。一部の消費者は居住のために自ら修復し、現場の状態を破壊してしまい、後の鑑定の基礎条件を失ってしまう。

——「梁を盗み柱を換える」隠れたリスク。

取材中に判明したのは、一部の家装会社は「プロジェクト制」や法定代表者の頻繁な交代、さらには空殻の会社を設立して法的責任を逃れるケースもあり、消費者が勝訴しても執行不能の事態に直面している。

中国消費者協会は、「一部のリフォーム企業はブランドや関連会社の名義で事業を行い、実際の契約や支払い主体が一致しない」「施工者と契約主体が異なる」などの問題を指摘している。

2025年7月、家装業界のチェーンブランド「靓家居」は営業を停止したと発表し、多くの消費者が契約内容について明らかにしている。これによると、同社は以前、顧客と締結した契約書や請求書の主体がすでに解散した「幽霊支店」であった可能性があり、合法的な権利保護に潜在的なリスクをもたらしている。

「安心して暮らす夢」のための「防火壁」構築

今年の政府作業報告は、「サービス消費の質向上と民生改善の推進」「消費者権益保護の強化」を提唱し、より安心できる消費環境の構築に向けた一連の施策を打ち出している。

今年1月、中国不動産業協会は「住宅全体リフォームサービス標準」を発表し、「全案リフォーム」の全工程にわたるサービス規範を整備し、工事現場にカメラを設置し、アフターサービスの対応と処理期限を明確にした。

西南政法大学経済法学院の馬勇副教授は、「関連部門は業界標準体系を整備し、より詳細な施工工程基準や検収規範を策定すべきだ」と提言している。これにより、「見たまま得られる、見積もりと支払いが一致する」状態を実現できる。

監督の連携を強化し、すでにいくつかの有益な取り組みが始まっている。重慶や江西などの地域では、物业サービス企業に対し、装飾リフォームの申告・登録制度を厳格に実施させることを明確化している。また、「先払い後工事」モデルの矛盾を解消するため、一部のトップ企業は銀行を「リフォーム資金の預託者」として導入することを模索している。

リフォーム会社の「詐欺」や「倒産」などの根深い問題に対しては、全国的に連携した信用ブラックリストの構築が求められている。悪意のある追加請求や手抜き、資金横領などの行為を信用失墜リストに登録し、市場参入や融資の制限を行うことが重要だ。

消費者にとって、どうやって「落とし穴」を避けるか？

朱莹玮は、「契約時に材料のブランドや型番、工法の具体的な内容、工期の遅延に対する違約金の具体的な額などを明記し、曖昧な表現を避けることが重要だ」と助言している。契約前には、ウェブサイトなどのツールを使って企業の背景情報を確認し、設立期間が短い、または頻繁に代表者が変わる企業は避けるべきだ。

「重要な記録は必ず保存し、重要な節目は必ず検収し、変更は書面で確認する。これにより、後の紛争時にも消費者は証拠を持ち、理論的に戦える」と朱莹玮は述べている。

（新華社）