599元で販売されている商品を1699元で売る勇気はあるのか？啄木鳥が315の暴露を受けてから1年後も、「ぼったくり」は相変わらず続いているのか？| 5D調査

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文 | 『5D調査』コーナー 張俊

2025年の中央テレビ3・15晩会では、国内最大の家電修理プラットフォーム「啄木鳥」の修理乱象が暴露された。

当時、啄木鳥は謝罪声明を発表し、「広報を放棄し、体系全体に問題があることを認め、改善進捗を公表し、すべての批判を受け入れる」と述べた。

しかし、1年が経った今も、以前に暴露された修理の乱れは依然として啄木鳥プラットフォーム上で続いている。

最近、消費者からのフィードバックによると、599元の旧型ガスコンロが啄木鳥の修理師によって1699元の高額請求をされ、スタッフは「すでに何万台も売った」と直言したケースもある。また、修理を希望していたタイルの浮き部分を修理しようとしたところ、非専門的な啄木鳥の修理師によりタイルが全て破損され、プラットフォームや修理師も賠償を拒否している。

董事長の王国偉は、「ユーザーに明確に安心して消費してもらうこと」を掲げていたが、今となってはその発言は自らの顔に泥を塗る結果となった。

旧型ガスコンロを高値で販売

黄女士（仮名）は『5D調査』コーナーに対し、啄木鳥でガスコンロを修理した際に高額請求を受けたと報告した。

彼女の話によると、今年2月に啄木鳥プラットフォームに連絡し、修理師を呼びつけたところ、修理師はガスコンロの使用年数が長いことを理由に、新しいものに交換を勧めた。最初に提案されたのは蘇泊爾（スーパール）のガスコンロで、価格は1699元だったが、その後1300元に値下げされた。

修理師の推薦に従い、彼女は一時的にその商品に同意し、修理師は商品を取りに行った。しかし、その間に家主がネットで同じ商品を検索し、より安い価格を見つけたため、交換をキャンセルしたいと申し出た。修理師はすでに出荷済みで、返品手続きが面倒だとし、再び1100元に値下げした。

修理師が2回も訪問し、返品も面倒なため、彼女は交換に同意した。しかし、交換後に蘇泊爾の公式カスタマーサービスに確認したところ、そのガスコンロの型番はS16で、2020年に販売開始され、すでに生産終了となっていることが判明した。生産終了前の販売価格はわずか599元だった。

啄木鳥が元値500元以上の販売終了品を1100元の高値で売ることに彼女は納得できず、「騙された」と感じた。

彼女は啄木鳥のカスタマーサービスにフィードバックしたが、最初の対応は50元のクーポンのみだった。さらに、啄木鳥の支店長は彼女と状況を確認する際に横柄な態度をとり、「公式は実際の価格を教えられない。こちらの燃気灶はすでに何万台も売っている」と述べた。

彼女はこれを啄木鳥の典型的な修理詐欺だと考え、旧型商品を値下げして在庫処分しながら高値で売る手口だと指摘している。これにより、啄木鳥は大きな利益を得ている。

彼女の要求は、啄木鳥に対して500元の返金を求めたが、何度もクレームを入れた結果、最終的に400元の返金となった。「以前はよく啄木鳥を利用していたが、修理師も誠実そうだったのであまり疑わなかった。今回の件で、啄木鳥の印象は大きく悪化し、周囲にも注意を促している」と語った。

タイルの破損と責任転嫁、賠償拒否

また、啄木鳥プラットフォームで、非専門的な修理師によりタイルが破損されたケースもある。

王先生（仮名）は『5D調査』に対し、今年1月、家の四つのタイルの十字接合部に浮きと剥がれが生じたため、啄木鳥で修理を依頼したところ、修理師は全く専門的でなく、吸盤を使ってタイルを持ち上げた結果、四つのタイルが全て割れてしまったという。

このタイルは開発業者の自社施工のもので、修理後、修理師は割れたタイルを持って複数の市場を回ったが、色差が大きすぎて適合しなかった。「色の差がひどすぎて、リビングの補修だけで我慢したい」と述べた。

その後、彼はタイルのオーダーメイド業者に連絡し、見積もりは型作成費1500元、一枚あたり100元、送料込みで約2000元だったが、啄木鳥プラットフォームはこの見積もりを受け入れなかった。現在、プラットフォームと修理師は元の色のタイルを見つけられず、修復もできず、賠償も拒否されている。

彼は、「プラットフォームと修理師の両方に責任がある」と考えている。「プラットフォームの対応は、修理師に再度四枚のタイルを探させるだけで、満足しなければ終わり。修理師はどんな仕事も引き受け、修理すれば金を取り、修理できず壊した場合は賠償しない」と指摘した。

また、年末年始の時期に発生し、四枚のタイルのない床は彼の新年を台無しにした。何度もクレームを入れたが、啄木鳥は300元の賠償だけを提案し、彼はこれを受け入れられなかった。

改善されない？専門家：違法行為のコストを上げる必要性

注目すべきは、啄木鳥の修理乱象は長年続いていることだ。2025年の央视3·15晩会でも啄木鳥の高額修理問題が暴露された。当時、啄木鳥はその夜に謝罪し、「広報を放棄し、陽光の下で検証を受け入れ、啄木鳥の体系全体に問題があることを認め、改善の進捗を公表し、すべての批判を受け入れる」と表明した。

しかし、現在も2025年の暴露内容にある修理の手口は依然として存在している。黒猫苦情プラットフォームでは、啄木鳥への苦情は9705件に達し、ほぼ1万件に迫る。物品の破損、乱收费、サービスの質の低さ、修理師の未熟さなど、多くのケースが報告されている。

啄木鳥の公式サイトでは、修理エンジニアの募集基準は、18～50歳、健康な体、修理・清掃業務に意欲的で、真面目で手先が器用、迅速な対応とサービス意識が高いこととされている。ただし、専門的な修理技術の明確な要求はなく、これが多くの消費者が修理師の未熟さを疑う一因ともなっている。

広東省社会政策研究会の高承遠副事務局長は、『5D調査』に対し、「修理プラットフォームの価格虚高や乱修理に遭った消費者の権利保護には、『証拠を残すこと、多チャネルで圧力をかけること』の原則を守るべきだ」と述べた。まず、全過程の記録が重要であり、修理前に書面の見積もりを求め、修理中は動画で操作過程を記録し、支払い証明やコミュニケーション記録を保存すること。次に、「プラットフォーム＋監督＋世論」の組み合わせを活用し、まず公式に苦情を申し立て、期限内の回答を求め、応じなければ12315や地元の市場監督局に通報し、黒猫苦情などの公共プラットフォームで公開する。高額な損害や財産損失が関わる場合は、『消費者権益保護法』に基づき、返金と3倍の賠償を請求し、必要に応じて司法手段を取ることも検討すべきだ。

彼は、「啄木鳥プラットフォームの改善は『表面だけ』であり、根本的な規制の困難さを映し出している」と指摘した。規制側は三つの側面で取り組む必要がある。第一に、「軽資産」避難所の打破と、加盟修理師の資格審査、研修、サービス品質の連帯責任を明確にし、「協力関係」の名の下に責任を回避しないこと。第二に、修理サービスの全過程をデジタル化し、政府の監督システムに接続させ、見積もり、修理、部品の出所、アフターサービスまでの全チェーンを追跡可能にすること。第三に、違法行為のコストを引き上げ、違反を繰り返すプラットフォームには罰金や下架、営業制限などの連携制裁を科すことだ。また、業界団体は修理サービスの標準価格体系や部品の追跡システムの策定を推進し、「小さな修理を大修理に変える」不正の抑制に努めるべきだ。プラットフォーム自身もビジネスモデルを再構築し、手数料重視からサービス品質重視へと転換しなければ、いかなる改善も危機対応の一時しのぎに過ぎない。

公開資料によると、啄木鳥は2014年に設立され、法定代表者兼董事長は王国偉。彼は早期に家電修理業界に従事し、2014年に啄木鳥を創業、全国の修理サービスネットワークを展開した。公式サイトでは「正規の家庭用修理は啄木鳥に任せてください」と宣伝し、「アフターサービスもより正規、スタッフもより正規、手順もより正規、サービスもより正規」と謳っている。王氏は、「啄木鳥の業界規範と標準を探索・確立し、ユーザーが安心して消費できる環境を作り、修理師が堂々と尊厳を持って稼げるよう努力する」と述べていたが、現状はその約束を裏切る結果となっている。

また、国内最大の家電修理プラットフォームと称される啄木鳥は、一時港股IPOに挑戦したこともある。2024年1月29日に招股書を提出したが、6ヶ月後の7月29日に失効。2024年9月30日に再度招股書を提出し、また6ヶ月後の2025年3月30日に失効した。

その後、央视3·15晩会に暴露された後、啄木鳥は再び招股書を提出していない。これは、現時点で上場の見通しが立っていないことを意味する。特に、プラットフォームの乱れが根本的に改善されていない状況では、市場も再度の上場に対して信頼を持てないだろう。