2025年、全国の市場監督管理部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【黒猫苦情クライアントのダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理した（苦情・通報合計2646万件、前年比9.8％増）、そのうち苦情は2036.6万件、前年比9.3％増、通報は609.4万件、11.4％増、相談は1740.6万件であり、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護した。主な特徴は十大にわたる。一、消費者苦情が初めて2000万件を超え、アフターサービスや契約問題が顕著2025年、全国の市場監督管理部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年比9.3％増となった。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっている。苦情内容を見ると、アフターサービス（534.7万件）、品質問題（397.2万件）、食品安全問題（238.5万件）、契約問題（210.2万件）などが比較的目立ち、それぞれ苦情総数の26.3％、19.5％、11.7％、10.3％を占める。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップに位置し、一部の商家がアフター保障への重視不足を示し、基本的なサービス要求を満たせていないことを反映している。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3％増と最も急速に増加しており、最も重要な核心問題となっている。消費者からの主な指摘は、返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款（強引な条項）」、商家の履行不履行、宣伝と契約内容の不一致などである。二、通報量が600万件を突破、商標違法行為の減少が顕著2025年、全国の市場監督管理部門は609.4万件の通報を調査・確認し、前年比11.4％増となった。通報内容を見ると、消費者権益侵害行為（130.3万件）、不正競争行為（90.8万件）、広告違法行為（90.5万件）、食品安全違法行為（73.9万件）、製品品質違法行為（49.8万件）が合計で通報総数の70％を占め、現在の市場監督管理の主要な通報焦点となっている。増加傾向を見ると、消費者権益侵害行為、製品品質違法行為、ネット取引違法行為の増速が顕著で、それぞれ前年比31.4％、25.8％、16.4％増加している。商標違法行為（17.5万件）は大きく減少し、9.4％の減少を示しており、近年の知的財産権の執法保護の強化を直感的に反映している。三、日常消費品に対する要求が集中、サービス苦情の増加率がトップ2025年、全国の市場監督管理部門は商品に関する苦情を1320万件受理し、前年比8.1％増、苦情総数の64.8％を占める。サービスに関する苦情は716.6万件で、11.7％増、全苦情の35.2％を占め、サービス分野の苦情増加傾向が明らかである。商品に関しては、食品（344.6万件）、衣料品・靴帽（168.5万件）、家庭用品（120万件）、交通手段（71.3万件）、通信製品（70.8万件）が上位を占め、それぞれ全体の26.1％、12.8％、9.1％、5.4％、5.4％を占める。50万件超の商品の中では、通信製品、コンピュータ製品（51.7万件）、交通手段、家庭用品、家電製品（67.1万件）の増加率が高く、それぞれ26.2％、24.1％、22.2％、18.8％、13.7％の前年比増となっている。サービスに関しては、飲食宿泊サービス（119.1万件）、販売サービス（76.2万件）、インターネットサービス（69.7万件）、教育研修サービス（65.2万件）、文化・娯楽・体育サービス（63.5万件）が上位を占め、それぞれ全体の16.6％、10.6％、9.7％、9.1％、8.9％を占める。10万件超のサービスの中では、レンタルサービス（19.8万件）、仲介サービス（12.2万件）、修理・メンテナンスサービス（21.6万件）、インターネットサービス、販売サービスの増加率が高く、それぞれ31.6％、30.6％、24％、24％、19.2％の前年比増となっている。四、ネット通販に対する新たな特徴、経済損失の回復額は10億元超2025年、全国の12315プラットフォームは、ネット通販に関する苦情・通報を合計1506.7万件受理し、前年比14.3％増、苦情・通報総数の56.9％を占める。そのうち、苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済損失回復額は10.7億元に達し、総回復額の24.6％を占める。ネット通販に対する要求には三つの特徴がある。（一）地域別分布の新たな特徴地域別の分布を見ると、被通報・通報者は主に浙江（246.6万件）、広東（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京（157.4万件）、江蘇（81.5万件）に集中し、合計でネット通販の苦情・通報の63.1％を占める。これは、これらの地域の電子商取引産業の発展とオンライン消費の活発さに直接関連し、ネット通販の消費者権益擁護要求は「東部集中、長尾分布」のパターンを示している。増加率を見ると、广西（12.4万件）、吉林（12万件）、四川（39.1万件）、重慶（15万件）が高く、それぞれ35.8％、29.8％、28.6％、28.6％増加し、「東部集中、西部加速」の新たな地域分布の動向を呈している。（二）消費者権益擁護は「後半戦の体験」に集中問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も多く、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計42.3％を占め、他の問題カテゴリーを大きく上回る。電子商取引プラットフォームは取引の便利さと商品豊富さを継続的に向上させているが、購入後の履行保障と商品品質は依然としてオンライン消費の短所である。アフターサービスの問題は、衣料品・靴帽、食品、文化・娯楽・体育サービス、家庭用品、インターネットサービスの五大分野に集中し、合計41.5％を占める。品質問題では、衣料品・靴帽、家庭用品、家電、通信製品、化粧品が主要な苦情・通報対象で、合計54.6％を占める。これら二つの問題の中で、衣料品・靴帽の苦情・通報が最も高く、返品・交換の困難さやサイズ表記の不正確さなどが目立ち、オンラインショッピングの「試着」段階の体験不足とアフター対応の不備を反映している。品質問題は、素材の劣化、縫製の粗雑さ、色落ちや毛羽立ちなどに集中している。さらに、品質問題とアフターサービスには強い派生関係があり、多くの品質争議が最終的にアフターの紛争に転化している。（三）ECショッピングフェスの価格紛争が顕著近年、市場シェア獲得と販売期間の延長を狙い、「6・18」「ダブルイレブン」などの主要ECショッピングフェスは、一般的に「超長期」モデルを採用し、もともと1日のみのイベントをほぼ1か月に前倒しし、「開門紅」「特別セール」「クライマックス」「リターンフェーズ」「カテゴリー日」など複数の段階に分けて開催している。このモデルは売上高の新記録を生み出す一方、長期間・複雑なルール・価格の動的変動などの特徴により、価格紛争が頻発している。2025年のECショッピングフェス期間中、同一商品の価格変動が焦点となり、「6・18」期間中、全国の12315プラットフォームは価格に関する苦情・通報を10万件受理し、前月比11.8％増、前年同期比11.9％増加した。そのうち、価格保証に関する苦情・通報は2.1万件で、前月比2.5倍、前年同期比15.6％増、「ダブルイレブン」期間中の価格に関する苦情・通報は9.9万件で、前月比17.4％増、前年同期比9.5％増、保価保証に関する苦情・通報は2.2万件で、前月比3.3倍となった。核心的な矛盾は、プレセール期間にデポジットを支払った後、最終支払い段階やイベントのクライマックス期に商品価格がむしろ低下するケースに集中している。プラットフォームは価格保証サービスを提供しているが、消費者が価格保証を申請する際、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどの理由で拒否されることが多い。五、企業の集積効果が顕著、四つの事業分野における要求が突出2025年、全国の12315プラットフォームに寄せられた要求のうち、苦情・通報の多い上位100社は合計467.9万件に達し、全体の17.7％を占める。これは、規模の大きい、サービス範囲の広いプラットフォームや企業に対する消費者の権利擁護要求が集中していることを示している。事業分野別に見ると、総合ECプラットフォーム、ローカル生活サービス、コンテンツ・ソーシャル・エンターテインメント、消費電子・スマートハードウェアの四分野の苦情・通報が比較的集中し、上位100社の苦情・通報の90％を占める。一方、金融テクノロジーと決済、ブランド小売、物流などの分野は比率は低いが、資金安全、取引信用、履行保障に関わる要求が多く、解決への期待が高く、社会的影響と関心も大きい。六、権利擁護意識が引き続き高まり、一部品目の権利擁護の痛点には引き続き注意が必要2025年、全国の苦情件数は前年比9.3％増、争議金額の累計は235億元で、4.5％減少した。この逆転現象は、消費者の権利擁護意識の高まりと権利擁護チャネルのさらなる円滑化を反映している一方、小額消費に関する争議の増加傾向も示している。苦情件数が1万件超の商品・サービスの中で、二つの問題が特に顕著である。一つは、伝統的な高価値品目は依然として権利擁護の難点であり、交通手段、内装・建材、宝飾品、修理・メンテナンス、仲介サービスの一件あたり争議平均金額はそれぞれ6950元、3101元、2531元、2284元、2104元であり、一部品目は前年比で減少しているものの、権利擁護のコスト基盤は依然として高い。もう一つは、新興・基礎的な商品・サービス分野の争議金額が急速に上昇している点で、通信サービス（558元）、ペット・ペット用品（890元）、医薬品（1080元）、交通輸送サービス（477元）、インターネットサービス（736元）の一件あたり争議平均金額は、それぞれ前年比2.3倍、1.6倍、88.2％、82.1％、51.1％に増加している。七、宅配サービスの要求量の変動が顕著、業界の競争は合理性に回帰すべきオンラインとオフラインの融合が加速する中、即時小売の競争はますます激化し、宅配サービスの「内巻き」競争問題が社会の関心を集めている。2025年、プラットフォームは50.5万件の宅配苦情・通報を受理し、前年比14.1％増となった。主要な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、全体の約80％を占める。第3四半期には、各プラットフォームで「補助金バトル」が続き、注文数は急増したが、サービス保障能力は追いつかず、要求水準が高まり、苦情・通報の量は前年比23.8％増、前月比19.2％増となった。これが年間最大の増加期となった。その後、第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、要求量は減少し、前四半期比22.8％低下した。全体として、宅配業界の消費要求は市場の変動に伴い段階的に変化し、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へとシフトすべきである。八、「充電不安」への要求が高まり、サービス体験の向上が急務社会のデジタル化と電動化の進展に伴い、電力の持続性は、公共の移動生活とグリーンな移動を支える基礎的なニーズとなっている。しかし、「充電不安」は解消されず、むしろスマートフォンから車両へと拡大し、日常の消費や移動体験の痛点となっている。2025年、プラットフォームは15.6万件の充電器に関する苦情・通報を受理し、62.5％増となった。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、シェア充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などに集中している。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっている。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、47.8％増加した。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電スタンド運営会社の「倒産・失踪」、料金基準の不透明さ、人工カスタマーサポートの不在などである。全体として、スマートフォン用の小型充電器から大型の充電インフラまで、製品の品質とサービスの質の向上速度は市場規模の拡大に追いついておらず、運営主体は法令遵守とサービス改善を強化し、根本的に「充電不安」を解消し、消費と移動の体験を向上させる必要がある。九、ジュエリー消費のアップグレード、金・玉石が主要な要求分野にジュエリー市場の活況とともに、特に若年層の個性化・日常化したアクセサリーへの需要が急増し、大規模なファッションジュエリー市場が形成されている。しかし、市場の繁栄は顕著な消費の痛点も伴っている。2025年、プラットフォームは38万件のジュエリーに関する苦情・通報を受理し、16.4％増加した。その中で、金製ジュエリー（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）がコアな要求分野となり、銀製ジュエリー（4.5万件）、合金ジュエリー（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、ジュエリー総苦情・通報の87.9％を占める。増加率を見ると、金に関する要求はあまり増えていない一方、天然玉石の増加率が最も高く、35.6％の前年比増となっている。消費者の指摘内容は主に三つに分かれる。一つは、一部製品に貴金属の純度不足、玉石の偽物混入、アクセサリーの有害物質超過などの問題。二つは、「一口価格」金製アクセサリーにおいて、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価格を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽など。三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が顕著で、これらの要求はジュエリー苦情・通報の60％を占め、虚偽広告、商品不一致、カスタム品の返品不可などの問題を含む。十、スマート消費の急速な台頭、機能の宣伝とユーザーの感知の乖離現在の消費市場はスマート消費時代に入り、多くの商家がスマート化を主要なマーケティングポイントとしている。技術的に成熟し、実用的なスマート製品は、消費者に便利で効率的な使用体験を提供し、生活の質を向上させている。しかし、市場には一部の製品の機能と宣伝内容の乖離や、体験の不十分さに起因する消費紛争も散見される。2025年、全国の12315プラットフォームは、スマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、26.6％増となった。中でも、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）が上位を占め、合計で87.5％を占める。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ45.5％、39.4％、37.7％の前年比増となっている。問題点は、アフターサービス（5.1万件）、品質問題（5.1万件）、消費者権益侵害（1.2万件）に集中している。消費者の指摘は主に次の三つに集約される。一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続や簡単なリモコンにとどまり、真のニーズを満たせていないため、期待と実態のギャップが大きい。二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が複合している。三つは、新興のスマートデバイス分野において、統一された技術規範や品質基準が欠如し、アフター体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いなどの課題が顕在化している。
昨年の消費者からの苦情・通報には十大特徴があり、アフターサービス、品質、契約などの問題が顕著でした。
2025年、全国の市場監督管理部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【黒猫苦情クライアントのダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理した（苦情・通報合計2646万件、前年比9.8％増）、そのうち苦情は2036.6万件、前年比9.3％増、通報は609.4万件、11.4％増、相談は1740.6万件であり、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護した。主な特徴は十大にわたる。
一、消費者苦情が初めて2000万件を超え、アフターサービスや契約問題が顕著
2025年、全国の市場監督管理部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年比9.3％増となった。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっている。苦情内容を見ると、アフターサービス（534.7万件）、品質問題（397.2万件）、食品安全問題（238.5万件）、契約問題（210.2万件）などが比較的目立ち、それぞれ苦情総数の26.3％、19.5％、11.7％、10.3％を占める。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップに位置し、一部の商家がアフター保障への重視不足を示し、基本的なサービス要求を満たせていないことを反映している。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3％増と最も急速に増加しており、最も重要な核心問題となっている。消費者からの主な指摘は、返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款（強引な条項）」、商家の履行不履行、宣伝と契約内容の不一致などである。
二、通報量が600万件を突破、商標違法行為の減少が顕著
2025年、全国の市場監督管理部門は609.4万件の通報を調査・確認し、前年比11.4％増となった。通報内容を見ると、消費者権益侵害行為（130.3万件）、不正競争行為（90.8万件）、広告違法行為（90.5万件）、食品安全違法行為（73.9万件）、製品品質違法行為（49.8万件）が合計で通報総数の70％を占め、現在の市場監督管理の主要な通報焦点となっている。増加傾向を見ると、消費者権益侵害行為、製品品質違法行為、ネット取引違法行為の増速が顕著で、それぞれ前年比31.4％、25.8％、16.4％増加している。商標違法行為（17.5万件）は大きく減少し、9.4％の減少を示しており、近年の知的財産権の執法保護の強化を直感的に反映している。
三、日常消費品に対する要求が集中、サービス苦情の増加率がトップ
2025年、全国の市場監督管理部門は商品に関する苦情を1320万件受理し、前年比8.1％増、苦情総数の64.8％を占める。サービスに関する苦情は716.6万件で、11.7％増、全苦情の35.2％を占め、サービス分野の苦情増加傾向が明らかである。商品に関しては、食品（344.6万件）、衣料品・靴帽（168.5万件）、家庭用品（120万件）、交通手段（71.3万件）、通信製品（70.8万件）が上位を占め、それぞれ全体の26.1％、12.8％、9.1％、5.4％、5.4％を占める。50万件超の商品の中では、通信製品、コンピュータ製品（51.7万件）、交通手段、家庭用品、家電製品（67.1万件）の増加率が高く、それぞれ26.2％、24.1％、22.2％、18.8％、13.7％の前年比増となっている。
サービスに関しては、飲食宿泊サービス（119.1万件）、販売サービス（76.2万件）、インターネットサービス（69.7万件）、教育研修サービス（65.2万件）、文化・娯楽・体育サービス（63.5万件）が上位を占め、それぞれ全体の16.6％、10.6％、9.7％、9.1％、8.9％を占める。10万件超のサービスの中では、レンタルサービス（19.8万件）、仲介サービス（12.2万件）、修理・メンテナンスサービス（21.6万件）、インターネットサービス、販売サービスの増加率が高く、それぞれ31.6％、30.6％、24％、24％、19.2％の前年比増となっている。
四、ネット通販に対する新たな特徴、経済損失の回復額は10億元超
2025年、全国の12315プラットフォームは、ネット通販に関する苦情・通報を合計1506.7万件受理し、前年比14.3％増、苦情・通報総数の56.9％を占める。そのうち、苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済損失回復額は10.7億元に達し、総回復額の24.6％を占める。ネット通販に対する要求には三つの特徴がある。
（一）地域別分布の新たな特徴
地域別の分布を見ると、被通報・通報者は主に浙江（246.6万件）、広東（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京（157.4万件）、江蘇（81.5万件）に集中し、合計でネット通販の苦情・通報の63.1％を占める。これは、これらの地域の電子商取引産業の発展とオンライン消費の活発さに直接関連し、ネット通販の消費者権益擁護要求は「東部集中、長尾分布」のパターンを示している。増加率を見ると、广西（12.4万件）、吉林（12万件）、四川（39.1万件）、重慶（15万件）が高く、それぞれ35.8％、29.8％、28.6％、28.6％増加し、「東部集中、西部加速」の新たな地域分布の動向を呈している。
（二）消費者権益擁護は「後半戦の体験」に集中
問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も多く、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計42.3％を占め、他の問題カテゴリーを大きく上回る。電子商取引プラットフォームは取引の便利さと商品豊富さを継続的に向上させているが、購入後の履行保障と商品品質は依然としてオンライン消費の短所である。アフターサービスの問題は、衣料品・靴帽、食品、文化・娯楽・体育サービス、家庭用品、インターネットサービスの五大分野に集中し、合計41.5％を占める。品質問題では、衣料品・靴帽、家庭用品、家電、通信製品、化粧品が主要な苦情・通報対象で、合計54.6％を占める。これら二つの問題の中で、衣料品・靴帽の苦情・通報が最も高く、返品・交換の困難さやサイズ表記の不正確さなどが目立ち、オンラインショッピングの「試着」段階の体験不足とアフター対応の不備を反映している。品質問題は、素材の劣化、縫製の粗雑さ、色落ちや毛羽立ちなどに集中している。さらに、品質問題とアフターサービスには強い派生関係があり、多くの品質争議が最終的にアフターの紛争に転化している。
（三）ECショッピングフェスの価格紛争が顕著
近年、市場シェア獲得と販売期間の延長を狙い、「6・18」「ダブルイレブン」などの主要ECショッピングフェスは、一般的に「超長期」モデルを採用し、もともと1日のみのイベントをほぼ1か月に前倒しし、「開門紅」「特別セール」「クライマックス」「リターンフェーズ」「カテゴリー日」など複数の段階に分けて開催している。このモデルは売上高の新記録を生み出す一方、長期間・複雑なルール・価格の動的変動などの特徴により、価格紛争が頻発している。2025年のECショッピングフェス期間中、同一商品の価格変動が焦点となり、「6・18」期間中、全国の12315プラットフォームは価格に関する苦情・通報を10万件受理し、前月比11.8％増、前年同期比11.9％増加した。そのうち、価格保証に関する苦情・通報は2.1万件で、前月比2.5倍、前年同期比15.6％増、「ダブルイレブン」期間中の価格に関する苦情・通報は9.9万件で、前月比17.4％増、前年同期比9.5％増、保価保証に関する苦情・通報は2.2万件で、前月比3.3倍となった。核心的な矛盾は、プレセール期間にデポジットを支払った後、最終支払い段階やイベントのクライマックス期に商品価格がむしろ低下するケースに集中している。プラットフォームは価格保証サービスを提供しているが、消費者が価格保証を申請する際、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどの理由で拒否されることが多い。
五、企業の集積効果が顕著、四つの事業分野における要求が突出
2025年、全国の12315プラットフォームに寄せられた要求のうち、苦情・通報の多い上位100社は合計467.9万件に達し、全体の17.7％を占める。これは、規模の大きい、サービス範囲の広いプラットフォームや企業に対する消費者の権利擁護要求が集中していることを示している。事業分野別に見ると、総合ECプラットフォーム、ローカル生活サービス、コンテンツ・ソーシャル・エンターテインメント、消費電子・スマートハードウェアの四分野の苦情・通報が比較的集中し、上位100社の苦情・通報の90％を占める。一方、金融テクノロジーと決済、ブランド小売、物流などの分野は比率は低いが、資金安全、取引信用、履行保障に関わる要求が多く、解決への期待が高く、社会的影響と関心も大きい。
六、権利擁護意識が引き続き高まり、一部品目の権利擁護の痛点には引き続き注意が必要
2025年、全国の苦情件数は前年比9.3％増、争議金額の累計は235億元で、4.5％減少した。この逆転現象は、消費者の権利擁護意識の高まりと権利擁護チャネルのさらなる円滑化を反映している一方、小額消費に関する争議の増加傾向も示している。苦情件数が1万件超の商品・サービスの中で、二つの問題が特に顕著である。一つは、伝統的な高価値品目は依然として権利擁護の難点であり、交通手段、内装・建材、宝飾品、修理・メンテナンス、仲介サービスの一件あたり争議平均金額はそれぞれ6950元、3101元、2531元、2284元、2104元であり、一部品目は前年比で減少しているものの、権利擁護のコスト基盤は依然として高い。もう一つは、新興・基礎的な商品・サービス分野の争議金額が急速に上昇している点で、通信サービス（558元）、ペット・ペット用品（890元）、医薬品（1080元）、交通輸送サービス（477元）、インターネットサービス（736元）の一件あたり争議平均金額は、それぞれ前年比2.3倍、1.6倍、88.2％、82.1％、51.1％に増加している。
七、宅配サービスの要求量の変動が顕著、業界の競争は合理性に回帰すべき
オンラインとオフラインの融合が加速する中、即時小売の競争はますます激化し、宅配サービスの「内巻き」競争問題が社会の関心を集めている。2025年、プラットフォームは50.5万件の宅配苦情・通報を受理し、前年比14.1％増となった。主要な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、全体の約80％を占める。第3四半期には、各プラットフォームで「補助金バトル」が続き、注文数は急増したが、サービス保障能力は追いつかず、要求水準が高まり、苦情・通報の量は前年比23.8％増、前月比19.2％増となった。これが年間最大の増加期となった。その後、第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、要求量は減少し、前四半期比22.8％低下した。全体として、宅配業界の消費要求は市場の変動に伴い段階的に変化し、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向へとシフトすべきである。
八、「充電不安」への要求が高まり、サービス体験の向上が急務
社会のデジタル化と電動化の進展に伴い、電力の持続性は、公共の移動生活とグリーンな移動を支える基礎的なニーズとなっている。しかし、「充電不安」は解消されず、むしろスマートフォンから車両へと拡大し、日常の消費や移動体験の痛点となっている。2025年、プラットフォームは15.6万件の充電器に関する苦情・通報を受理し、62.5％増となった。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、シェア充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などに集中している。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっている。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、47.8％増加した。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電スタンド運営会社の「倒産・失踪」、料金基準の不透明さ、人工カスタマーサポートの不在などである。全体として、スマートフォン用の小型充電器から大型の充電インフラまで、製品の品質とサービスの質の向上速度は市場規模の拡大に追いついておらず、運営主体は法令遵守とサービス改善を強化し、根本的に「充電不安」を解消し、消費と移動の体験を向上させる必要がある。
九、ジュエリー消費のアップグレード、金・玉石が主要な要求分野に
ジュエリー市場の活況とともに、特に若年層の個性化・日常化したアクセサリーへの需要が急増し、大規模なファッションジュエリー市場が形成されている。しかし、市場の繁栄は顕著な消費の痛点も伴っている。2025年、プラットフォームは38万件のジュエリーに関する苦情・通報を受理し、16.4％増加した。その中で、金製ジュエリー（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）がコアな要求分野となり、銀製ジュエリー（4.5万件）、合金ジュエリー（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、ジュエリー総苦情・通報の87.9％を占める。増加率を見ると、金に関する要求はあまり増えていない一方、天然玉石の増加率が最も高く、35.6％の前年比増となっている。消費者の指摘内容は主に三つに分かれる。一つは、一部製品に貴金属の純度不足、玉石の偽物混入、アクセサリーの有害物質超過などの問題。二つは、「一口価格」金製アクセサリーにおいて、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価格を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽など。三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が顕著で、これらの要求はジュエリー苦情・通報の60％を占め、虚偽広告、商品不一致、カスタム品の返品不可などの問題を含む。
十、スマート消費の急速な台頭、機能の宣伝とユーザーの感知の乖離
現在の消費市場はスマート消費時代に入り、多くの商家がスマート化を主要なマーケティングポイントとしている。技術的に成熟し、実用的なスマート製品は、消費者に便利で効率的な使用体験を提供し、生活の質を向上させている。しかし、市場には一部の製品の機能と宣伝内容の乖離や、体験の不十分さに起因する消費紛争も散見される。2025年、全国の12315プラットフォームは、スマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、26.6％増となった。中でも、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）が上位を占め、合計で87.5％を占める。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ45.5％、39.4％、37.7％の前年比増となっている。問題点は、アフターサービス（5.1万件）、品質問題（5.1万件）、消費者権益侵害（1.2万件）に集中している。消費者の指摘は主に次の三つに集約される。一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続や簡単なリモコンにとどまり、真のニーズを満たせていないため、期待と実態のギャップが大きい。二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が複合している。三つは、新興のスマートデバイス分野において、統一された技術規範や品質基準が欠如し、アフター体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いなどの課題が顕在化している。