記者は本日（15日）、市場監督総局から2025年の統計情報を得ました。全国の市場監督部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【黒猫苦情クライアントをダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理し、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護しました。市場監督総局によると、2025年の消費者苦情・通報には以下の特徴が見られます。初めて2000万件を超えた消費者苦情、アフターサービスや契約問題が顕著2025年、全国の市場監督部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年同期比9.3%増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップの問題となっており、一部の商家がアフター保障に十分な注意を払っていないことを示しています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3%増と最も急速に増加しており、主な問題は返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」（一方的な条項）、商家の履行遅延、宣伝と契約内容の不一致などです。ネット通販に関する新たな特徴、経済損失は超10億元2025年、全国12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年同期比14.3%増加しました。全苦情・通報の56.9%を占めます。そのうち苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済的損失は10.7億元に上り、総回復額の24.6%を占めています。問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も集中しており、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計比率は42.3%です。また、電子商取引のセール期間中の価格紛争が顕著で、主要な矛盾は次の通りです。消費者が予約販売期間中に前金を支払った後、最終支払いやセールのピーク時に商品価格が逆に下がるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、消費者が価格保証を申請すると、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどを理由に拒否されることが多いです。宅配サービスに関する苦情は大きく変動し、業界の競争は合理的な方向に回帰すべき2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年同期比14.1%増加しました。主な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、合計で約80%を占めます。第3四半期には、各大手プラットフォームによる「補助金バトル」が続き、注文数は急増しましたが、サービス保障能力は追いつかず、苦情・通報の水準も上昇しました。前年同期比23.8%、前四半期比19.2%増加し、年間で最も苦情が増えた時期となりました。第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8%低下しました。市場監督総局は、全体として宅配業界の消費者要求は市場の変動に伴い段階的に変化しており、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向に進む必要があると指摘しています。「充電不安」への訴求が増加、サービス体験の向上が急務2025年、プラットフォームは充電器に関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年同期比62.5%増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8%増加しました。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電ステーション運営企業の「逃亡」や連絡不能、料金体系の不透明さ、カスタマーサポートの不備などです。宝飾品の消費が進化、金・玉石が主要な訴求分野に2025年、プラットフォームは宝飾品に関する苦情・通報を38万件受理し、16.4%増加しました。そのうち、金の宝飾品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な訴求分野となり、銀の宝飾品（4.5万件）、合金宝飾品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、宝飾品全体の苦情・通報の87.9%を占めています。消費者からの反映問題は主に三つの点に集中しています。一つは、一部の製品に純金属の純度不足、玉石の偽物、アクセサリーの有害物質超過などの問題。二つは、「一口価格」表示の金製品において、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽。三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が突出し、虚偽宣伝や商品不一致、「オーダーメイドは返品不可」などの訴求が全体の約60%を占めています。スマート消費の急速な普及、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離2025年、全国12315プラットフォームはスマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6%増加しました。主な製品は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計で87.5%を占めます。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ45.5%、39.4%、37.7%増です。消費者からの反映問題は、次の通りです。一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続やリモート操作にとどまり、実際のニーズを満たしていないため、期待外れとなるケース。二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が絡み合う問題。三つは、新興のスマートデバイス分野において、統一された技術規範や品質基準が欠如しており、アフターサービス体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いといった課題が浮き彫りになっています。
43.5億元の損失を挽回！市場監督管理総局が2025年の消費者権利保護データを発表
記者は本日（15日）、市場監督総局から2025年の統計情報を得ました。全国の市場監督部門は、全国12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて、消費者からの苦情【黒猫苦情クライアントをダウンロード】、通報、相談を合計4386.6万件受理し、消費者の経済的損失を43.5億元回復させ、消費者の合法的権益を強力に保護しました。
市場監督総局によると、2025年の消費者苦情・通報には以下の特徴が見られます。
初めて2000万件を超えた消費者苦情、アフターサービスや契約問題が顕著
2025年、全国の市場監督部門は合計2036.6万件の苦情を受理し、前年同期比9.3%増加しました。苦情総数は初めて2000万件を突破し、消費者の権利擁護意識が引き続き高まっています。アフターサービスに関する苦情は3年連続トップの問題となっており、一部の商家がアフター保障に十分な注意を払っていないことを示しています。増加率を見ると、契約問題は前年比40.3%増と最も急速に増加しており、主な問題は返金困難、契約条項の不透明さ、フォーマット契約に潜む「霸王条款」（一方的な条項）、商家の履行遅延、宣伝と契約内容の不一致などです。
ネット通販に関する新たな特徴、経済損失は超10億元
2025年、全国12315プラットフォームはネット通販に関する苦情・通報を1506.7万件受理し、前年同期比14.3%増加しました。全苦情・通報の56.9%を占めます。そのうち苦情は1144.7万件、通報は362万件で、消費者の経済的損失は10.7億元に上り、総回復額の24.6%を占めています。
問題点を見ると、ネット通販のアフターサービスと品質問題が最も集中しており、苦情・通報はそれぞれ348.6万件、288.6万件で、合計比率は42.3%です。
また、電子商取引のセール期間中の価格紛争が顕著で、主要な矛盾は次の通りです。消費者が予約販売期間中に前金を支払った後、最終支払いやセールのピーク時に商品価格が逆に下がるケースです。プラットフォームは価格保証サービスを提供していますが、消費者が価格保証を申請すると、商品リンクの変更やクーポンの種類の違いなどを理由に拒否されることが多いです。
宅配サービスに関する苦情は大きく変動し、業界の競争は合理的な方向に回帰すべき
2025年、プラットフォームは宅配に関する苦情・通報を50.5万件受理し、前年同期比14.1%増加しました。主な問題は、食品安全（26.2万件）、アフターサービス（6.3万件）、契約問題（2.4万件）、不正競争（2.3万件）、品質問題（1.9万件）で、合計で約80%を占めます。
第3四半期には、各大手プラットフォームによる「補助金バトル」が続き、注文数は急増しましたが、サービス保障能力は追いつかず、苦情・通報の水準も上昇しました。前年同期比23.8%、前四半期比19.2%増加し、年間で最も苦情が増えた時期となりました。
第4四半期に入り、補助金政策の縮小と市場の「冷却」に伴い、苦情・通報も減少し、前四半期比22.8%低下しました。市場監督総局は、全体として宅配業界の消費者要求は市場の変動に伴い段階的に変化しており、業界の競争はより合理的かつ持続可能な方向に進む必要があると指摘しています。
「充電不安」への訴求が増加、サービス体験の向上が急務
2025年、プラットフォームは充電器に関する苦情・通報を15.6万件受理し、前年同期比62.5%増加しました。具体的な問題は、製品の品質問題、返品トラブル、共有充電器の借りにくさ・返しにくさ、異常な課金などです。同時に、新エネルギー車の保有台数の急増と充電インフラの拡大に伴い、充電設備のサービス品質の不足も顕著になっています。
2025年、電気自動車の充電設備に関する苦情・通報は6.1万件で、前年比47.8%増加しました。具体的な問題は、チャージ残高の返金困難、一部の充電ステーション運営企業の「逃亡」や連絡不能、料金体系の不透明さ、カスタマーサポートの不備などです。
宝飾品の消費が進化、金・玉石が主要な訴求分野に
2025年、プラットフォームは宝飾品に関する苦情・通報を38万件受理し、16.4%増加しました。そのうち、金の宝飾品（14.2万件）と天然玉石（10.2万件）が主要な訴求分野となり、銀の宝飾品（4.5万件）、合金宝飾品（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）と合わせて、宝飾品全体の苦情・通報の87.9%を占めています。
消費者からの反映問題は主に三つの点に集中しています。
一つは、一部の製品に純金属の純度不足、玉石の偽物、アクセサリーの有害物質超過などの問題。
二つは、「一口価格」表示の金製品において、重量の明示が不十分で、実際の単価が市場金価を大きく上回るケースや、交換制限の隠蔽。
三つは、ECチャネルでの販売に関する問題が突出し、虚偽宣伝や商品不一致、「オーダーメイドは返品不可」などの訴求が全体の約60%を占めています。
スマート消費の急速な普及、機能の宣伝とユーザーの実感の乖離
2025年、全国12315プラットフォームはスマートデバイスに関する苦情・通報を15.2万件受理し、前年比26.6%増加しました。主な製品は、スマートウォッチ（5万件）、スマートホーム（2.9万件）、ドローン（1.9万件）、スマートアクセサリー（1.8万件）、スマートロボット（1.7万件）で、合計で87.5%を占めます。増加率を見ると、ドローンやスマートバンド（1万件）、スマートグラス（3235件）の伸びが大きく、それぞれ45.5%、39.4%、37.7%増です。
消費者からの反映問題は、次の通りです。
一つは、一部の製品が過度に「スマート」タグを宣伝しながら、実際の機能は基本的なネット接続やリモート操作にとどまり、実際のニーズを満たしていないため、期待外れとなるケース。
二つは、システムのアップグレード失敗、アプリのクラッシュ、互換性の問題、データ同期の不具合など、ソフトウェアとハードウェアの故障が絡み合う問題。
三つは、新興のスマートデバイス分野において、統一された技術規範や品質基準が欠如しており、アフターサービス体制も未整備で、返品・交換のハードルが高いといった課題が浮き彫りになっています。