小さな文字の罠、デフォルトのチェックボックス、「隠れた消費」が旅行であまりにイライラする｜315青訴

特集序文：

信頼を守り、尊厳ある消費を促進する。

また一年の「3·15」がやってきた。今日から半两财经は「315青诉」特集を開始し、消費分野の新旧の問題点に焦点を当て、消費者の声を届ける。

過去一年、消費の境界は絶えず拡大しているが、権利保護の地図には多くの「落とし穴」が浮かび上がっている。「感情消費」が若者を狩り、「心の請求書」は誰も支払わず；中古取引は「検査は口先だけ、アフターサービスはごまかし」、信頼体系の強化が急務だ。金の「一口価格」に隠された罠、コンサートチケットの乱れ、配達の見えない追加料金、デジタル消費の自動更新の防止策が追いつかない……移動のセット販売からスキル研修の「合格保証」詐欺、ライブの低価格トラップから住宅リフォームの底なし沼まで、問題の核心は一つ——信頼。

虚偽の宣伝が誠意を損ない、権利保護の道が茨の道となるとき、被害を受けるのは消費者だけでなく、市場全体のエコシステムも傷つく。

本シリーズは単なる暴露にとどまらず、問いかけたい。なぜ乱象は絶えず繰り返されるのか？プラットフォームのルールはどう「スリム化」すべきか？消費者は「受動的被害者」から「積極的防御者」へどう進むべきか？徹底調査を行い、真実を明らかにする。

声を上げるたびに、市場秩序の調整となり、権利を守るたびに商業文明の前進を促す。消費の毎日が「3·15」でありますように。すべての取引が信頼に応えますように。

「皆さん、その提示は本当に明確だと思いますか？チケット予約の『予約』と『変更』、どちらが大きくて、どちらが小さい？どちらが目立ち、どちらが隠れている？」消費者の劉さんは電話で、出行プラットフォームのカスタマーサービスに一連の質問を投げかけた。

2025年2月、劉さんはある主要な旅行出行プラットフォームで2枚の航空券を購入した。ページには、デフォルトで有料のパッケージセットがバンドルされており、「変更可能」と記載されている普通のチケットは、実際には「変更」ボタンの文字が非常に小さく、位置も目立たず、支払い前にはほとんど気付かれない。支払いを完了して初めて、追加料金に気付いた。

3·15国際消費者権益デーを前に、北京青年報の記者は複数の消費者からの苦情を受け取った【黒猫苦情アプリをダウンロード】：旅行出行プラットフォームの見えない消費、デフォルトのセット販売、退改の霸王条款は依然として根絶されておらず、本来便利で安心な出行サービスが、次々と罠の迷宮に変わり、多くの旅行者が知らずに余計に支払い、返金を求めても行き詰まる。

王女士の注文詳細ページ

小さな文字に罠が潜み、デフォルトで選択済み、自主選択から強制消費へ

劉さんの経験は例外ではない。

2026年1月、消費者の王女士は同じプラットフォームで3枚の航空券を購入したが、到着後に気付いたのは、各チケットに84元の「万能保障パッケージ」がデフォルトで選択されていたことだ。彼女はすぐにカスタマーサービスに連絡し、返金を申請したが、「保険は有効であり、飛行後はキャンセルできない」と繰り返し告げられ、最終的にプラットフォームは各チケットに4元の送迎クーポンのみ返還した。

カスタマーサービスは言う：「必要なければ『変更』をクリックしてください。」しかし、王女士は、フライト選択から支払いまでわずか1分もかからず、小さな文字や目立たないボタンに気付く余裕がなかったと語る。

実際、出行プラットフォームのセット販売の乱れはすでに新しい問題ではない。

2017年4月、中国消費者協会はインターネット航空券販売の「デフォルトのセット販売」行為に対して調査を開始し、次のように明示した：消費者の知らないうちに、航空保険、ホテルクーポン、VIPラウンジ、送迎サービスなどの有料項目が自動的に選択される行為は、消費者の知る権利と自主選択権を侵害している疑いがある。

劉さんとカスタマーサービスのチャット記録

同年8月、中国民航局は「インターネット航空券販売行為の規範に関する通知」を発表し、「セット販売」の禁止を明確にし、各プラットフォームに対して、付加サービスを旅客の自主選択項目として明確かつ顕著に設定するよう求めた。

しかし、九年近く経った今も、禁止されているセット販売は完全に消え去らず、むしろ「堂々としたデフォルトの選択」から、より隠蔽された視覚デザインの罠へと進化している。予約ボタンを拡大し、「変更」入口を縮小し、薄灰色の小さな文字で説明を記載し、多段階のページの後ろにキャンセルオプションを隠す。

劉さんはこの費用を取り戻すため、三度にわたりプラットフォームに苦情を申し立て、市場監督部門や民航当局に調停を申請し、1年以上かけて一部の費用を返金させた。彼はSNSに投稿し、「最も目立つのは『予約』で、最も目立たないのは『変更』だ。一度クリックすれば自動的に購入され、支払い後はキャンセルできる入口が見つからない」と訴えた。

消費者の疑問に対し、関係プラットフォームは、「『変更』ボタンを提供しており、パッケージ内容と金額はすでに明示されている。表示方法も業界標準と一致しており、侵害はない」と回答した。しかし、劉さんは、「この視覚差を利用して消費者を誤誘導し、知らずに料金を取る行為は、根本的に詐欺だ」と強く主張している。

「私はこの金額にこだわっているわけではない。彼らに勝手に扱われたくないだけだ」と劉さんは語る。

ホテルは返金に応じたが、プラットフォームはなぜ返金しないのか？

もしセット販売が「見えない料金」だとすれば、退改の難しさは消費者の前に立ちはだかる壁だ。

2025年9月28日18時09分、尚女士はある出行プラットフォームでホテルを予約し、総額336.4元だった。半時間以内に行程変更のため返金を申請したが、プラットフォームの規則では最遅のキャンセル時間は18時であり、わずか9分の差で「不可」と判定された。

尚女士はすぐにカスタマーサービスに連絡し、ホテルと交渉を試みたが、半時間後に「ホテルは返金に同意しない」との回答を得た。

疑念を抱いた尚女士は直接ホテルに電話したところ、全く逆の回答を得た：ホテルは明確に返金に同意しており、フロントもプラットフォームからの返金申請を受け取っていないし、「返金拒否」も存在しない。

彼女はプラットフォームに三者通話を求めたが、さまざまな理由で拒否された。最終的に、プラットフォームは全額返金を拒否し、「満241減240」のクーポンのみ補償した。やむなく、尚女士は市場監督部門に苦情を申し立てたが、プラットフォームの調停拒否により、苦情手続きは早期に終了した。

「プラットフォームは気まぐれで、監督も十分に厳しくない。時間も惜しいし、仕方なくクーポンを受け入れるしかない」と彼女は無念そうに語った。

調査によると、「ホテルは返金に同意したが、プラットフォームは返金させない」ケースは珍しくない。いくつかのプラットフォームは情報の非対称性を利用し、一方で消費者に「商家は返金拒否」と宣伝しながら、実際には商家の退改要求を伝えず、さらにはホテルの規則を超える高額な退改ルールを勝手に設定し、宿泊料金を留保し違約金を稼いでいる。

権利保護コストの高さと結果の弱さは、出行権利保護の共通の痛点

複数の消費者の経験を整理すると、権利保護のコストが高く、手続きが長く、結果が弱いことが、出行における権利保護の共通の痛点となっている。

王女士は何度もカスタマーサービスとやり取りしたが、結局は諦め、次回以降は何度も確認しながらチケットを購入している；劉さんは数百元のセット販売費用のために複数の部署を渡り歩き、権利を守るのに1年以上かかった；尚女士は苦情を出したが、満足できる補償を得られず、受け入れるしかなかった。

チャット記録に「消費者が自主的に変更を選択できるページ」の証拠

「プラットフォームの違法コストは低すぎるし、消費者の権利保護コストは高すぎる」と劉さんは感慨を述べる。プラットフォームにとって、単一のセット販売の金額は高くなく、集団訴訟も少なく、行政罰も軽微であり、苦情があっても最大で返金だけにとどまる。しかし、一般消費者にとっては、時間や労力、コミュニケーションコストの方が高くつき、最終的には諦めるケースが多い。この不均衡な構図が、見えない消費の持続を可能にしている。

「返金＋賠償三倍」制度は商家に対する罰則となるが、詐欺と認定するのは難しい。例えば、商家の「小さな文字」の曖昧な誘導や「デフォルトの選択」が詐欺に当たるかどうか、法律上の判断が必要だ。北京青年報の取材に応じた中国法学会消費者権益保護法研究会の陳音江副会長は、「小さな文字」の曖昧な誘導や「デフォルトの選択」が詐欺に該当するかどうかの法律認定について、「商家が故意に極小字体やデフォルト選択を用いて消費者を欺き、誤導した場合は、確かに詐欺に該当する可能性がある」と述べた。

法律規定によると、商家の行為が詐欺と認定されるのは、虚偽の事実で消費者を欺いたり誤導したり、または重要な情報を故意に隠し、消費者の合法的権益を侵害した場合だ。詐欺かどうかは、監督当局や裁判所が具体的な状況に基づき判断する。一般的に、商家の行為が詐欺と認定されれば、消費者は「返一賠三」の責任を商家に求めることができる。

市監局に提出された苦情と調停の通知

王女士が提出した、ホテルオーナーとのチャット記録のスクリーンショット

出行プラットフォームの苦情増加とルールの「スリム化」急務

《2025年全国消協組織受理苦情状況分析》によると、宿泊サービスの苦情はサービス分野の上位五つに入り、交通運輸サービスの苦情は29462件に達し、前年より12190件増加し、著しい増加を示している。

報告書は、「旅行出行プラットフォームの苦情多発、隠蔽されたセット販売と退改の難しさが長期的に存在する」ことを2025年の八大消費者苦情ホットスポットの一つとして挙げている。

問題点は次の通り：

一、低価格航空券や特価ホテルを誘導し、小さな文字や隠されたボタンで付加価値サービスをバンドル販売；

二、フォーマット条項を利用した不合理な退改ルールの設定、実際にサービス提供者が返金に応じても、プラットフォームが調整を拒否したり高額の手数料を取ったり；

三、カスタマーサービスの責任回避や苦情処理の煩雑さにより、消費者の権利行使が困難。

業界関係者は、「出行プラットフォームのルールはすでに過剰に『膨らんで』いる」と指摘する。ページはますます複雑になり、選択肢はますます隠され、手数料や付加価値サービスは増え続けているが、最も基本的な透明性、公平性、利便性は後回しにされている。プラットフォームのルールは「スリム化」されるべきであり、消費環境の「障害除去」が必要だ。

記者の所感: 出行の素晴らしさを、見えない「罠」に敗れさせてはならない

消費者の劉さん：「ただ普通にチケットを買いたいだけなのに、まるで論理クイズを解いているみたいだ」—この一言は、多くの人の無念を代弁している。

インターネット時代、私たちの周りの多くの人が出行プラットフォームのユーザーとなった。時間に追われ、チケットを争い、慌てて注文し、ページの目立つ「予約」ボタンを信頼している。しかし、その「慌ただしさ」と「信頼」が、一部のプラットフォームによって巧妙に利用されている。拡大されたボタン、縮小された注意喚起、隠された選択肢、ルールの設計——これらにより、単純な取引が、いつの間にか防ぎきれない「文字遊び」に変わってしまう。

セット販売の金額は大きくなく、数十元程度だが、多くの人は面倒さに耐え、我慢している。しかし、その「我慢」が、隠された消費をますます激化させ、「仕方ない」と諦めることで、霸王条款がますます横行する土壌となっている。

さらに心を冷やすのは、退改の段階だ。ホテルは明確に返金に応じても、プラットフォームはそれを妨害し、わずか数分の差で「不可」と判定される。消費者は理屈を通して抗議しても、しばしば責任回避や遅延、クーポンでのごまかしに終わる。

プラットフォームはページ、ルール、カスタマーサービス、データを掌握し、消費者はたった一つのスマートフォンと信頼だけを持つ。この不均衡は、搾取の理由にはならない。

出行の意義は、赴き、会い、出発し、到達することだ。それが罠に囲まれ、套路に消耗されるべきではない。クリック一つ一つに、緊張と不安を抱える必要もない。

これらの問題を暴露するのは、業界全体を否定することではなく、真にユーザー中心のプラットフォームがより遠くへ進むことを願い、運営の「罠」に気付いたプラットフォームが収穫をやめることを望むためだ。

すべての出行が、シンプルで透明でありますように。すべての消費者が、誠実に扱われますように。

受訪者提供、ビジュアル中国

文／北京青年報 蔺麗爽

編集／胡克青

発行／倪家宁