Baru saja menangkap sesuatu yang menarik tentang bagaimana Starbucks memperkuat strategi digital mereka dengan AI. Mereka menyebutnya Program Digital Flywheel, dan jujur saja, ini adalah langkah yang cukup cerdas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Jadi begini yang sedang terjadi: perusahaan meluncurkan rekomendasi berbasis AI di aplikasi Rewards mereka. Sistem ini melihat riwayat pesananmu, memeriksa cuaca, mengetahui waktu dalam sehari, apakah kamu memesan di akhir pekan atau hari kerja, bahkan melacak ulang tahunmu. Kemudian sistem ini menyajikan saran minuman dan makanan yang dipersonalisasi. Tapi itu belum semuanya - mereka juga menambahkan notifikasi push waktu nyata dan pemesanan SMS saat kamu dekat dengan toko.

Chief strategy officer global mereka, Matthew Ryan, menyebutkan saat panggilan pendapatan bahwa mereka mengintegrasikan "pemicu waktu nyata dan notifikasi push untuk melibatkan pelanggan lebih dalam." Intinya, Starbucks ingin memudahkanmu untuk memesan secara impulsif.

Angka-angka mendukung mengapa ini penting. Pembayaran melalui ponsel sekarang menyumbang 30% dari transaksi di toko yang dioperasikan perusahaan di AS, sementara pemesanan dan pembayaran melalui ponsel mencapai 9%. Program Rewards sendiri tumbuh dengan cepat - mereka mendapatkan peningkatan 8% dari tahun ke tahun menjadi 13,3 juta anggota aktif, dan anggota ini mewakili 36% dari penjualan di toko yang dioperasikan perusahaan di AS. Itu konsentrasi pendapatan yang serius dalam satu saluran.

Brian Solis dari Altimeter menunjukkan bahwa Starbucks adalah salah satu dari sedikit perusahaan yang benar-benar menghubungkan pengalaman merek secara mulus antara dunia digital dan fisik. Menambahkan AI ke strategi digital flywheel itu membuatnya bahkan lebih dinamis.

Yang cerdas di sini adalah psikologinya: ketika kamu mendapatkan notifikasi pukul 3 sore yang menyarankan pesanan biasa kamu, atau pemberitahuan push yang merekomendasikan minuman musiman yang mungkin kamu sukai berdasarkan cuaca dan waktu, itu memicu pembelian impuls. Pelanggan tidak secara aktif memutuskan untuk membeli - mereka merespons saran yang dipasang dengan waktu yang sempurna. Ditambah lagi, betapa mudahnya mereka membuat pemesanan melalui ponsel, dan kamu punya resep untuk frekuensi transaksi yang lebih tinggi.

Stok Starbucks relatif datar saat pengumuman ini, tetapi langkah strategis di sini jelas. Personalisasi yang lebih banyak, waktu yang lebih tepat, hambatan yang lebih rendah untuk membeli. Digital flywheel terus berputar semakin cepat.