Kulkas lama telah diambil, yang baru belum datang
Pembekuan bahan segar di rumah menjadi rusak

“Awalnya ingin mengganti kulkas di rumah ibu, tak disangka malah ditipu oleh penjual yang mengabaikan janji!” Baru-baru ini, warga Wu mengadukan kepada “Xinmin Bang Nung Bang” bahwa dia membeli kulkas Xiaomi di toko resmi Xiaomi di platform e-commerce, tetapi mengalami serangkaian pembatalan janji: pertama, penarikan kembali kulkas lama ditunda, lalu kulkas baru “sementara kehabisan stok” dan pengiriman tertunda-tunda, sehingga orang tua sempat kehabisan kulkas yang bisa digunakan, banyak bahan segar di rumah membusuk, dan kehidupan sehari-hari sangat terganggu.

Menurut Wu, kulkas Siemens di rumah ibunya sudah terlalu lama digunakan, hasil pendinginannya jauh menurun. Kebetulan, pemerintah meluncurkan kebijakan subsidi tukar tambah peralatan rumah tangga lama, dia berencana memperbarui kulkas sebelum Tahun Baru Imlek. Pada 6 Februari, dia memesan kulkas Xiaomi 430L dengan pintu silang di toko resmi Xiaomi di platform e-commerce, setelah mendapatkan subsidi, harga bayar sebenarnya 1638 yuan. “Menurut prosedur, platform akan mengirim orang untuk menjemput kulkas lama terlebih dahulu, lalu mengirimkan yang baru.” Tapi setelah menunggu beberapa hari, tidak ada yang menghubungi, Wu menanyakan ke layanan pelanggan platform, mereka dengan alasan “menjelang Tahun Baru Imlek tenaga kerja terbatas,” menyarankan penundaan penjemputan sampai setelah Tahun Baru Imlek.

Pada 21 Februari, platform akhirnya mengirim orang untuk mengambil kulkas lama. Tapi ibu Wu menunggu di rumah selama 2 hari, dan kulkas baru tidak kunjung datang, setelah menghubungi penjual, mereka diberitahu bahwa produk tersebut “sementara kehabisan stok,” dan mungkin akan dikirim dalam 5—10 hari. “Kalau stoknya habis, kenapa masih saya disuruh pesan? Kenapa selama dua minggu menunggu malah disembunyikan?” Wu dengan marah mengatakan, tindakan penjual jelas membuat konsumen “dipermainkan.” Lebih parah lagi, kulkas lama sudah diambil dan dibuang, sehingga banyak bahan makanan beku di rumah yang membusuk karena tidak ada tempat penyimpanan, dan kehidupan keluarga menjadi kacau. “Yang paling saya tidak mengerti, penjual jelas tahu stoknya habis, kenapa masih membiarkan orang mengambil kulkas lama? Bukankah ini sengaja menyulitkan kami?” Untuk tidak mengganggu kehidupan normal ibunya, Wu terpaksa memesan lagi dari platform lain agar masalah segera teratasi. Setelah itu, dia mengajukan permintaan refund dan kompensasi yang wajar ke Xiaomi dan platform, tetapi awalnya hanya menerima kupon diskon 60 yuan dari penjual sebagai solusi setengah hati, dan kedua belah pihak tidak mencapai kesepakatan.

Wartawan segera menghubungi layanan pelanggan platform terkait untuk memastikan, setelah dicek, penjual memang tidak bisa memenuhi pesanan karena masalah stok. Pihak platform menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami konsumen, dan mengakui ada kelalaian dalam proses komunikasi sebelumnya. Setelah terus mengikuti dan berkoordinasi, sore kemarin, platform mengirimkan solusi yang lebih tulus kepada Wu. Wu akhirnya mengonfirmasi bahwa dia telah mencapai kesepakatan dengan platform dan merasa puas dengan hasilnya. “Terima kasih banyak atas intervensi ‘Xinmin Bang Nung Bang,’ platform dan penjual sekali lagi meminta maaf secara tulus kepada saya,” kata Wu dalam tanggapannya kepada program. “Semoga mereka belajar dari pengalaman ini, dan jika nanti ada kekurangan stok, segera beri tahu konsumen, dan berbisnis dengan jujur.”

Wartawan utama: Fang Hao