Di balik topeng "stabil" Kartu Kredit Ping An: 86.8 ribu pengaduan dalam setahun, tingkat kredit buruk menjadi "kantong mencolok"

Mengapa jumlah keluhan tahunan kartu kredit Ping An tetap tinggi dan tidak menurun?

Laporan tahunan Bank Ping An 2025 menunjukkan pola “penurunan pendapatan dan laba bersih”, meskipun media menempatkan “pengelolaan yang stabil” dan “pengembangan berkualitas tinggi” sebagai nada utama, namun penurunan berkelanjutan dari bisnis kartu kredit dan tingginya jumlah keluhan mengungkapkan kekhawatiran mendalam di balik transformasi “raja ritel baru” ini.

Laporan tahunan Bank Ping An yang diungkapkan menunjukkan bahwa selama periode laporan, bank ini mencapai pendapatan operasional sebesar 131.44B yuan, turun 10,4% dibandingkan tahun sebelumnya; dan laba bersih sebesar 42.63B yuan, turun 4,2%. Meski pendapatan dan laba bersih keduanya menurun, judul laporan media menyoroti dua kata kunci, yaitu “pengelolaan yang stabil” dan “pengembangan berkualitas tinggi”.

Sebelum berita ini dipublikasikan, berita terkait laporan tahunan 2025 di berita utama bank (berita dinamis) belum diperbarui. Dari daftar berita dinamis, ditemukan bahwa laporan tahunan 2024, 2023, 2022, serta laporan triwulan pertama dan ketiga 2025 telah dipublikasikan. Apakah ini berarti manajemen bank Ping An tidak puas dengan kinerja tahun 2025?

Kantor Keuangan Ka Jia mencatat bahwa di balik kinerja tahun 2025 yang “tidak memuaskan”, skala bisnis kartu kredit yang menyusut dan menurunnya aktivitas transaksi tetap cukup mencolok, menjadi salah satu faktor penting yang menahan kinerja sektor ritel.

Hingga akhir tahun 2025, jumlah kartu kredit yang beredar di bank Ping An adalah 43,6931 juta kartu, berkurang sekitar 3,23 juta dari akhir tahun 2024 yang berjumlah 46,9261 juta kartu, dengan penurunan sebesar 6,9%. Ini adalah tahun kedua berturut-turut bahwa skala bisnis kartu kredit bank ini menyusut. Pada akhir tahun 2024, jumlah kartu kredit yang beredar adalah 43.69M, turun sekitar 6,96 juta dari akhir tahun 2023 yang berjumlah 53,8891 juta, dengan penurunan sebesar 12,92%.

Seiring dengan menyusutnya jumlah pengguna, aktivitas transaksi juga menurun.

Sepanjang tahun 2025, total pengeluaran kartu kredit bank Ping An mencapai 46.93M yuan, meskipun masih tinggi secara absolut, namun turun 46.93M yuan dari total pengeluaran kartu kredit tahun 2024 sebesar 53.89M yuan, dengan penurunan sebesar 13,28%. Pada saat yang sama, saldo piutang kartu kredit turun menjadi 4.054,42 miliar yuan, dari 4.349,97 miliar yuan di akhir tahun sebelumnya, berkurang 295,55 miliar yuan atau 6,8%.

Pendapatan dari biaya transaksi kartu juga tidak luput dari pengaruh. Pada tahun 2025, pendapatan dari biaya transaksi kartu mencapai 29.56B yuan, turun 5,9% dari 12.39B yuan di tahun 2024. Penjelasan dalam laporan tahunan menyebutkan bahwa penurunan ini terutama disebabkan oleh “penurunan pendapatan biaya dari bisnis kartu kredit”.

Dalam hal kualitas aset, sinyal positif muncul dari bisnis kartu kredit bank Ping An. Pada akhir tahun 2025, rasio kredit macet dari piutang kartu kredit adalah 2,24%, turun dari 2,56% di akhir tahun sebelumnya. Namun, dibandingkan dengan rasio kredit bermasalah pinjaman perusahaan bank Ping An sebesar 0,87% dan pinjaman pribadi sebesar 1,23%, rasio kredit macet kartu kredit sebesar 2,24% tetap menjadi “paling mencolok”.

Faktanya, perbaikan kualitas aset tidak mampu membalikkan tren penurunan bisnis secara keseluruhan. Dari segi kontribusi pendapatan, proporsi biaya transaksi dari kartu kredit dalam pendapatan bersih dari biaya dan komisi telah menurun dari 54,6% di 2024 menjadi 51,9% di 2025, menunjukkan bahwa dukungan dari sektor ini terhadap pendapatan bisnis perantara semakin melemah. Untuk penurunan berkelanjutan bisnis kartu kredit, bank Ping An dalam laporan tahunan menyebutnya sebagai “menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan pasar dan berpegang pada strategi pengelolaan yang stabil”.

Fluktuasi bisnis kartu kredit bank Ping An secara tepat mencerminkan perjalanan transformasi strategi “raja ritel baru” ini, dari ledakan ke pengurangan yang keras.

Dalam gelombang transformasi ritel yang dimulai pada 2016, kartu kredit bersama pembiayaan mobil dan pinjaman baru menjadi tiga ujung tombak konsumsi keuangan, menjadi senjata utama dalam ekspansi ritel. Dari 2016 hingga 2021, periode emas pertumbuhan pesat kartu kredit Ping An, jumlah kartu yang beredar meningkat dari 30 juta pada Juli 2017 menjadi 70,12 juta pada akhir 2021, dengan total transaksi mencapai 3,79 triliun yuan, menempati posisi kedua di seluruh industri.

Mulai 2022, saldo pinjaman kartu kredit mengalami penurunan selama dua tahun berturut-turut, turun menjadi 13.17B yuan di akhir 2023, menurun 17,3% dari puncaknya di 2021, dan menjadi bank yang paling besar penurunannya di antara bank-bank yang terdaftar di A-share selama periode tersebut. Rasio kredit bermasalah juga meningkat dari 2,11% di 2021 menjadi 2,77% di akhir 2023 dan kuartal pertama 2024.

Di bawah bayang-bayang penurunan skala dan transaksi kartu kredit yang terus berlanjut, keluhan terkait tetap tinggi, menciptakan kontras yang mencolok.

Menurut laporan tahunan bank Ping An, pada 2025, total keluhan yang diterima dari otoritas pengawas, saluran 95511, pusat layanan kartu kredit, dan saluran internal lainnya mencapai 180.841 kasus. Di antaranya, keluhan terkait bisnis kartu kredit menyumbang 48,0%, pinjaman 19,5%, kartu debit 13,3%, penagihan utang 9,7%, dan agen bank 2,0%.

Dari angka tersebut, dapat dihitung bahwa pada 2025, jumlah keluhan kartu kredit mencapai 86.8k kasus.

Contohnya, pada 8 April, seorang pengguna mengeluhkan di platform Black Cat Complaint bahwa tagihan bulan Februari 2026 berisi pokok pinjaman sebesar 36k yuan, dengan bunga yang dihasilkan dalam satu bulan mencapai 722,9 yuan, dengan tingkat bunga tahunan melebihi batas hukum 24%. Pada tagihan bulan Maret, dalam waktu 5 hari, bunga yang dihasilkan mencapai 398 yuan. Menurut deskripsi pengguna, 36k yuan dengan tingkat bunga 24% per tahun, berarti bunga satu bulan adalah sekitar 720 yuan.

Kantor Keuangan Ka Jia mencatat bahwa standar biaya yang diungkapkan oleh pusat kartu kredit bank Ping An menunjukkan bahwa suku bunga harian untuk kredit bergulir adalah 0,05% (setara dengan tingkat bunga tahunan 18,25%), dan jika pokok pinjaman melebihi 20 yuan, denda keterlambatan dikenakan sebesar 5% dari bagian yang belum dilunasi dari pembayaran minimum.

Pada 29 Maret, seorang pengguna mengeluhkan di platform Black Cat bahwa bank Ping An mempromosikan pembuatan kartu kredit, dengan janji bahwa cukup membayar biaya tahunan pertama, namun kenyataannya setiap tahun dikenakan biaya tahunan sebesar 200 yuan, selama 9 tahun total 1.800 yuan. Bank Ping An tidak memberitahu bahwa pengguna harus melakukan transaksi minimal 30k yuan setiap tahun agar biaya tahunan dibebaskan, melanggar kewajiban pemberitahuan, dan meminta bank mengurangi biaya tahunan serta membatalkan kartu tersebut.

Pada 29 Maret, bank Ping An membalas: “Masalah yang Anda sampaikan akan kami tindak lanjuti oleh petugas khusus, mohon tetap aktifkan ponsel dan perhatikan panggilan masuk.” Pada 8 April, pengguna tersebut “mengonfirmasi penyelesaian” keluhan dan memberi penilaian 4 bintang untuk sikap layanan dan kecepatan penanganan, serta 3 bintang untuk tingkat kepuasan.

Selain itu, banyak pengguna lain melaporkan bahwa pusat kartu kredit bank Ping An tidak memenuhi janji pembelian kembali koin kenang-kenangan. Misalnya, pada 18 Maret, seorang pengguna melaporkan bahwa pada 14 Mei 2019, ia membeli satu set koin kenang-kenangan dengan cicilan melalui kartu kredit bank Ping An, dengan total 19.8k yuan. Petugas bank pernah berjanji bahwa koin tersebut bisa dikembalikan dan diuangkan, serta akan dibeli kembali sesuai harga yang disepakati, dan melakukan promosi penjualan atas nama bank. Kini, saat pengguna meminta penepatan janji tersebut, bank Ping An menolak melakukan pembelian kembali, diduga melakukan promosi palsu dan menyesatkan konsumen, serta secara serius melanggar hak-hak konsumen yang sah.

Penurunan bisnis kartu kredit mungkin merupakan proses “mengeluarkan gelembung” yang harus dilakukan secara aktif oleh bank Ping An, namun penurunan jumlah pengguna, transaksi, dan pendapatan biaya, ditambah tingginya keluhan, jelas memberi peringatan: pengelolaan yang stabil tidak cukup hanya dengan retorika laporan keuangan, dan pengembangan berkualitas tinggi harus menghadapi tantangan mendalam terkait kualitas aset dan kepercayaan pengguna. Di luar laporan tahunan, ujian sebenarnya baru saja dimulai.