Melayani dengan sepenuh hati rakyat, kelompok orang dari Guoshou ini menulis kisah luar biasa di tengah kesederhanaan

Setiap bentuk keteguhan, adalah gema dari niat awal; setiap cerita, memancarkan cahaya yang luar biasa. Dalam acara pameran kisah tokoh “Menggerakkan Sinergi China Life (Tokoh Terinspirasi China Life)” angkatan keempat yang diselenggarakan oleh China Life Insurance Company Limited (selanjutnya disebut “China Life”, kode saham: 601628.SH, 2628.HK), kami kembali menyoroti para praktisi keuangan era baru yang berakar di tingkat akar rumput dan dengan diam-diam berdedikasi. Mereka mungkin berada di posisi yang tampak biasa, namun dengan komitmen tanggung jawab hari demi hari, kesiapsiagaan untuk tampil saat momen-momen penting, serta ketekunan yang tiada henti dalam inovasi layanan, mereka secara hidup menafsirkan makna mendalam dari “Jaga Niat Awal, Beri Penghormatan pada yang Luar Biasa”. Mari kita bersama-sama menelusuri kisah mereka, merasakan kekuatan yang berasal dari dalam hati, dan memahami bab luar biasa yang mereka tulis dalam perjalanan “Melayani agenda pembangunan negara, serta menjaga kehidupan indah yang dimiliki rakyat”.

Zaman tidak pernah berhenti melangkah; selalu ada seseorang yang bertahan di tempat yang paling dibutuhkan. Dari reruntuhan pascagempa di dataran tinggi Yunling, hingga pulau-pulau di hamparan asap dan ombak Laut Kuning dan Laut Bohai, sampai garis depan perlindungan konsumen keuangan di gang-gang Kota Shanghai; tiga praktisi China Life menjalankan niat awal yang sama dengan cara yang berbeda.

Jiang Dongjun, di tengah gemuruh ombak Changdao, membuka “miles terakhir” layanan asuransi bagi wilayah perairan dengan langkah kaki dan kehangatan; Xie Songchen, di antara pegunungan Yunnan, menopang payung perlindungan asuransi bagi masyarakat terdampak bencana dengan profesionalisme dan kecepatan; Lu Min, di sela kehidupan perkotaan Shanghai, menjaga hak yang sah konsumen keuangan dengan kehangatan dan kebijaksanaan. Kisah mereka tidak memiliki legenda yang menggemparkan, namun dalam keteguhan hari demi hari dan setiap kali bergegas, tergambar warna profesi China Life yang paling sederhana—menjadikan diri berguna bagi orang lain, dan mewujudkan nilai diri sekaligus nilai orang lain.

**　Jiang Dongjun: “Asuransi adalah memberi arang saat orang lain paling membutuhkan”**

Laut Changdao, setengahnya adalah puisi, setengahnya adalah bahaya. Satu-satunya kabupaten pulau di Tiongkok ini terdiri dari 32 pulau yang tersebar, terhampar tenang di pertemuan Laut Kuning dan Laut Bohai. Transportasi di dalam pulau sepenuhnya bergantung pada kapal; perubahan cuaca yang sulit diprediksi, angin kencang, kabut tebal, penangguhan pelayaran—semuanya adalah keseharian di sini.

Pada 2018, Jiang Dongjun, seorang veteran yang keluar dari dinas militer, melepas seragam militernya, mengenakan lencana logo China Life, dan menginjakkan kaki di pulau ini; mengabdi selama delapan tahun. Sebelumnya, ia pernah bertugas di Kashi, Sha Che, Xinjiang, ikut serta dalam penanggulangan bencana gempa Wenchuan, dan pengamanan Olimpiade 2008; ia menerima empat kali penghargaan “peringkat tiga”, dengan satu seragam militer menjaga kedamaian negeri. Saat beralih profesi, ia dengan tegas memilih industri asuransi, hanya karena satu kalimat dari ibunya: “Asuransi adalah memberi arang saat orang lain paling membutuhkan.” Kata-kata sederhana itu menjadi pedoman niat awalnya untuk berakar di pulau, memperdalam layanan, sekaligus menopangnya untuk melayani ombak selama delapan tahun, mengarungi jalan pelayanan.

Jarak antar pulau di Changdao saat naik kapal tidak sama: yang terdekat bisa ditempuh sekitar belasan menit, yang terjauh memakan waktu beberapa jam. Selama delapan tahun, Jiang Dongjun membawa perangkat seperti laptop dan printer, menyusuri setiap sudut pulau, mengantar layanan asuransi sampai ke depan pintu rumah para nelayan. Nomor teleponnya menjadi “hotline asuransi” yang sudah dikenal oleh semua orang di pulau—konsultasi pengajuan polis sebelum nelayan berangkat subuh, bantuan klaim setelah lansia mendadak jatuh sakit di tengah malam; ia selalu menjawab ketika ada pertanyaan dan memenuhi ketika ada permintaan. Sering kali, para tetua di pulau secara khusus datang ke meja layanan, bukan untuk mengurus urusan bisnis, melainkan sekadar duduk sejenak, lalu tersenyum berkata, “Xiao Dong, kemari lihat-lihat kamu.” Di pulau yang sarat rasa kekeluargaan ini, Jiang Dongjun tidak lagi menjadi petugas asuransi pendatang, melainkan bagian dari keluarga.

Orang-orang di Changdao menyebut bahwa Jiang Dongjun selalu menyinggung pagi musim dingin itu. Saat itu, angin kencang bertiup di laut, gelombang besar menghantam dermaga dengan ganas, dan semua penerbangan berhenti total. Sedangkan seorang lansia sangat membutuhkan penanganan prosedur klaim, menunggu uang klaim untuk berobat. Jiang Dongjun berupaya mencari informasi di berbagai tempat, dan akhirnya dapat menghubungi kapal nelayan yang selama ini beroperasi di perairan dekat dengan kemampuan menghadapi angin yang kuat. Ketika ia muncul di depan rumah lansia dengan seluruh tubuh basah kuyup dan wajah pucat, lansia itu menggenggam tangannya sambil meneteskan air mata, tak mampu mengucapkan apa pun selama beberapa saat—hanya berulang kali berkata, “Susah payah kamu ya, susah payah kamu ya.”

Berbagai upaya seperti itu tak terhitung dalam masa Jiang Dongjun di pulau. Karena komunikasi antar pulau kurang lancar dan sinyal jaringan lemah, ia menggunakan pengeras suara besar di desa untuk menyosialisasikan kebijakan asuransi, dan memakai bahasa nelayan untuk menjelaskan pengetahuan asuransi dari rumah ke rumah, sehingga gagasan asuransi masuk ke setiap keluarga di pulau; saat menangani kasus klaim, ia membawa ketelitian dan kehati-hatian ala tentara—dari verifikasi di kantor polisi hingga mengambil catatan medis dari klinik—setiap tahap dilaksanakan dengan teliti tanpa celah, demi memastikan setiap pembayaran klaim tepat waktu dan akurat. Ia selalu mengingat kata-kata niat awal itu; ia paham bahwa di pulau, satu pembayaran klaim mungkin adalah uang penyelamat nyawa bagi sebuah keluarga—itu benar-benar “memberi arang saat orang lain paling membutuhkan”, dan tak boleh ada sedikit pun kelalaian.

Jalan delapan tahun di pulau, Jiang Dongjun mengintegrasikan semangat pulau tua ke dalam setiap perjalanan naik kapal ke laut, setiap kunjungan layanan, dan setiap proses pengurusan klaim. Ia menjalankan komitmen “memberi arang saat paling dibutuhkan” lewat tindakan nyata, membuat kehangatan asuransi menembus lapisan demi lapisan gelombang laut, hingga mencapai setiap rumah tangga nelayan.

（Gambar: Jiang Dongjun menjelaskan urusan bisnis asuransi kepada warga pulau）

**　Xie Songchen: “Di hadapan bencana, kami adalah perlindungan pertama bagi pelanggan”**

Pada 3 Agustus 2014, gempa bumi berkekuatan 6,5 Skala Richter mengguncang Kampung Longtoushan, Kota Zhaotong, Kabupaten Ludian, Provinsi Yunnan. Di sela tanah runtuh dan retakan tebing, rumah-rumah roboh dan runtuh; jalan-jalan rusak dan terputus, sehingga jutaan warga terjebak dalam situasi bencana. Saat itu, Xie Songchen yang berusia 25 tahun baru saja berpindah dari posisi akuntansi ke posisi manajemen klaim. Ketika bencana tiba-tiba mereda, ia hampir tanpa ragu mengajukan diri, menyiapkan tas perjalanan yang seadanya, lalu mengemudi pada malam hari untuk segera menuju area gempa.

Itu adalah pertama kalinya Xie Songchen menghadapi bencana yang sedemikian memilukan secara langsung. Di jalan pegunungan yang masih terus dilanda gempa susulan, kerikil terus berguling dari dinding tebing; roda mobil melintasi medan jalan yang berlubang; di luar jendela ada pegunungan yang gelap gulita, di dalam mobil ada kesunyian yang terasa menekan. Saat tiba di Kampung Longtoushan, pusat gempa sudah menjadi hamparan reruntuhan; tenda darurat penuh sesak oleh para korban, tangis, teriakan, dan suara penyelamatan saling bertaut. Ia dan rekan-rekannya belum sempat beristirahat, langsung mendirikan pos layanan pelaporan asuransi di dekat pusat gempa—sebuah meja, beberapa kursi, dan sebuah telepon; itulah seluruh basis kerja mereka.

Tujuh malam dan tujuh hari berikutnya, Xie Songchen dan tim hampir tak sempat memejamkan mata. Mereka menghadapi terik matahari, melawan gempa susulan, menapaki reruntuhan batu dan genting untuk mengunjungi berbagai desa yang terdampak bencana, memberikan santunan asuransi kepada 143 pelanggan terdampak. Saat pembayaran klaim asuransi pertama berhasil disalurkan, keluarga menerima uang kompensasi, dengan mata berkaca-kaca berkata, “Terima kasih, kalian masih memikirkan kami.” Pada saat itu, Xie Songchen semakin yakin: klaim bukan sekadar angka perhitungan yang dingin, melainkan harapan yang diserahkan di tengah keterpurukan; dan ia beserta tim adalah garis pertahanan pertama yang menjaga harapan itu.

Dalam lebih dari satu dekade, dari hamparan lumpur dan batu longsor di wilayah Zhenxiong, hingga lokasi pencarian dan penyelamatan kecelakaan pesawat Donghang 3·21… pada lebih dari 50 kejadian klaim mendadak, Xie Songchen selalu menjadi orang pertama yang bergegas ke garis depan. Ada yang bertanya apakah ia takut; ia hanya dengan tenang mengungkapkan keteguhan dalam hatinya: “Saya adalah penanggung jawab pemeriksaan klaim; di hadapan bencana, kami adalah perlindungan pertama bagi pelanggan.”

Selama empat belas tahun, Xie Songchen berkembang dari seorang karyawan baru klaim menjadi praktisi yang matang dengan kualifikasi ekonomis madya dan kualifikasi pemeriksa klaim madya; ia menjadi “ensiklopedia hidup” yang disebut rekan-rekannya untuk memecahkan berbagai kerumitan dan kesulitan klaim. Namun ia paham, kekuatan satu orang pada akhirnya terbatas; keteguhan sekelompok orang bisa melangkah lebih jauh. Pada tahun 2023, “Studio Xie Songchen” resmi didirikan di Kunming, Yunnan. Ia membawa lebih dari 20 rekan kerja muda, terjun langsung ke eksplorasi inovasi dalam klaim berbasis teknologi. Layanan pembayaran klaim langsung “satu pintu” yang mereka kembangkan mewujudkan pengalaman “tanpa pelaporan, tanpa pengajuan, tanpa dokumen, tanpa loket fisik, tanpa menunggu”—benar-benar membuat data lebih banyak berkelana, sementara masyarakat lebih sedikit berlari, dan membangun garis pertahanan kokoh bagi perlindungan kehidupan masyarakat.

“Budi yang seperti sumber air, talenta yang seperti gelombang air,” begitulah kalimat yang ditulis Xie Songchen di halaman pertama buku catatannya. Dalam jalur layanan klaim, ia selalu memikirkan masalah dari sudut pandang pelanggan; ia menanamkan “berawal dari kebutuhan pengguna, berakhir pada kepuasan pelanggan” ke dalam setiap verifikasi, setiap pembayaran klaim, dan setiap inovasi. Di tanah Yunling, ia menjelma menjadi wujud asuransi yang paling hangat.

（Gambar: Xie Songchen meneliti dan mengoptimalkan layanan klaim）

**　Lu Min: “Kontrak itu dingin, tetapi cara menyelesaikannya bisa hangat”**

Di kawasan bisnis Yuyuan Shanghai, keramaian membludak, kehidupan kota begitu semarak; kantor urusan perlindungan konsumen (perlindungan hak konsumen) dari cabang China Life Shanghai bersembunyi di tengah kegaduhan itu. Lu Min duduk di depan meja kantor, di hadapannya tumpukan berkas laporan keluhan yang tebal. Ia adalah veteran China Life yang bertahan di posisi perlindungan konsumen selama lima belas tahun; ia sudah terbiasa dengan suasana “kacau balau” di sini—ada pengeluh yang penuh amarah, ada pihak yang meminta bantuan dengan tumpukan keluhan, ada sengketa asuransi yang rumit dan berbelit; dan pekerjaannya adalah mencari titik keseimbangan paling hangat di antara klausul kontrak yang dingin dan nyala kehidupan manusia.

Pada Januari 2012, hanya sebulan setelah masuk kerja di posisi keluhan, Lu Min menghadapi “pertarungan berat” pertama dalam kariernya. Seorang pelanggan, karena berselisih dalam urusan klaim, penuh dengan emosi ketidakpuasan. Saat itu, Lu Min jongkok, menyodorkan secangkir air hangat kepada pelanggan, lalu duduk di sampingnya sambil mendengarkan dengan tenang—mendengarkan selama lebih dari dua jam. Saat pelanggan menangis, ia memperlambat kecepatan pencatatan; saat pelanggan tersedu-sedu, ia segera menyerahkan tisu dan pelan-pelan berkata, “Aku paham sulitnya kamu.”

Ia tidak buru-buru menjelaskan prinsip atau mengutip klausul, hanya menjalankan peran sebagai pendengar, menggunakan kehangatan untuk meredakan kegelisahan pelanggan. Setelah emosi pelanggan tenang, barulah ia menata akar masalah selangkah demi selangkah, lalu melakukan komunikasi dan negosiasi untuk menemukan solusi. Pada hari masalah itu selesai ditangani, pelanggan menggenggam tangannya erat-erat sambil mengibaskan tangannya dengan kuat; matanya penuh rasa terima kasih. Genggaman itulah yang membuat Lu Min sepenuhnya yakin: inti pekerjaan perlindungan konsumen tidak pernah hanya “menjalankan sesuai klausul”, melainkan “menempatkan orang sebagai pusat dari masalah”—dan juga membuat kalimat “kontrak itu dingin, tetapi cara menyelesaikannya bisa hangat” menjadi filosofi layanan yang ia pertahankan tanpa goyah selama lima belas tahun.

Di kantor Lu Min, tergantung sebuah karya kaligrafi bertuliskan: “Jadikan tekad sebagai cermin untuk mengembangkan usaha asuransi bagi rakyat.” Selama lima belas tahun, karya kaligrafi ini terus mengingatkannya bahwa pekerjaan perlindungan konsumen tidak hanya harus menjaga garis batas hukum dan regulasi, tetapi juga harus menampung suhu rasa manusia. Pada Maret 2025, transfer jaminan sosial bagi hampir sepuluh juta pekerja migran di Shanghai memicu ledakan volume panggilan pada hotline 95519. Untuk menjamin pengalaman layanan, cabang Shanghai mengambil langkah tegas dengan terobosan teknologi: dalam 36 jam, mereka meluncurkan fungsi pencarian mandiri. Sebagai anggota inti, Lu Min memanfaatkan pengalaman bertahun-tahun dalam pekerjaan perlindungan konsumen untuk secara tepat menangkap tuntutan pelanggan dan batas kepatuhan. Dengan kemampuan profesional, ia mendorong peningkatan layanan, membuat pekerjaan perlindungan konsumen memiliki kecepatan sekaligus kehangatan.

Lu Min berpegang pada prinsip “Bedah satu ekor burung pipit, selesaikan satu jenis masalah.” Sebagai unit pemimpin dalam kapasitas ketua komite perlindungan hak konsumen Asosiasi Asuransi Sejenis Shanghai, Lu Min mendorong penyusunan petunjuk evaluasi kepatuhan mandiri industri; sebagai pelaku “pengalaman Fengqiao (Fengqiao experience)”, ia mendorong cabang China Life Shanghai menjadi salah satu unit yang termasuk dalam daftar satuan pertama pendirian stasiun mediasi luar untuk Pusat Mediasi Sengketa Perbankan dan Asuransi di Shanghai. Pada paruh pertama tahun 2025, stasiun mediasi China Life berada di peringkat pertama dalam rangking komprehensif industri; dan sistem pertemuan musyawarah berkala yang diluncurkan stasiun tersebut juga telah dipromosikan menjadi praktik standar di industri.

Selain itu, Lu Min juga memperluas layanan perlindungan konsumen ke garis depan edukasi keuangan. Ia memimpin secara berkelanjutan pekerjaan edukasi keuangan di Komunitas Jiande, bekerja sama dengan “tiga otoritas dan satu bank” (tiga otoritas dan satu bank) untuk menyediakan layanan keuangan yang nyaman bagi warga, serta secara aktif membantu penanganan tuntutan pelanggan dari perusahaan asuransi lainnya. Untuk kelompok khusus dan wilayah pedesaan, ia memimpin pembangunan pos kerja edukasi keuangan pedesaan di Distrik Songjiang, dan berinovasi meluncurkan materi edukasi keuangan versi Braille untuk memastikan pengetahuan keuangan menjangkau setiap sudut kota dan setiap kelompok, serta memperkuat penghalang perlindungan konsumen keuangan dengan layanan yang hangat.

Lu Min menyukai bersepeda; saat waktu luang, ia bersepeda menelusuri jalanan di Shanghai. Kegemaran ini juga membentuk filosofi kerjanya: “Pahami setiap ruas jalan, injak pedal dengan mantap; tidak mengejar cepat jadi, melainkan melangkah stabil dan bertahap.” Selama lima belas tahun di jalur perlindungan konsumen, ia terus maju dengan mantap—selangkah demi selangkah—menerapkan gagasan “cara penyelesaian memiliki kehangatan” untuk menjaga batas risiko keuangan bagi puluhan ribu bahkan jutaan konsumen dengan kokoh di jalur perlindungan konsumen keuangan.

（Gambar: Lu Min melakukan penyebaran pengetahuan keuangan di komunitas）

Jiang Dongjun, Xie Songchen, dan Lu Min—mereka berada di wilayah yang berbeda di negara tercinta, bertempur di posisi yang berbeda dalam industri asuransi, namun memiliki keteguhan dan niat awal yang sama. Kisah mereka adalah gambaran dari ribuan praktisi China Life. Di seluruh negeri, tak terhitung banyaknya orang China Life menyalakan obor dari cahaya kecil, mewujudkan kebesaran melalui hal-hal biasa; mereka mengirimkan kehangatan asuransi ke setiap sudut negara tercinta, dan ke tempat-tempat yang paling dibutuhkan oleh rakyat.

(Penyunting: Jiao Yue )

	 【Disclaimer】【Iklan】Artikel ini hanya mewakili pandangan pribadi penulis, dan tidak ada hubungannya dengan Hexun. Situs Hexun bersikap netral terhadap pernyataan, penilaian pandangan, dan keputusan dalam artikel, serta tidak memberikan jaminan tersurat maupun tersirat apa pun terkait akurasi, keandalan, atau kelengkapan konten yang dimuat. Mohon pembaca hanya jadikan referensi, dan menanggung seluruh tanggung jawab secara mandiri. Email: news_center@staff.hexun.com

Laporkan