Melayani dengan sepenuh hati rakyat, kelompok orang dari Guoshou ini menulis kisah luar biasa di tengah kesederhanaan

Catatan Editor:

Setiap keteguhan adalah gema dari niat awal; setiap kisah memancarkan cahaya yang luar biasa. Dalam acara penayangan kisah keteladanan tokoh “Menggetarkan Kemanusiaan bagi China Life” putaran keempat yang diselenggarakan oleh China Life Insurance (Company) Limited (selanjutnya disebut “China Life”), kami kembali menyorot para praktisi keuangan era baru yang berakar di akar rumput dan tanpa pamrih berdedikasi. Mungkin mereka berada di posisi yang tampak biasa, namun mereka menafsirkan secara hidup makna mendalam “Menjaga Niat Awal, Menghormati Ke luar Biasaan” melalui tanggung jawab yang dipikul hari demi hari, keberanian tampil di saat-saat krusial, serta ketekunan yang tak henti dalam inovasi layanan. Mari kita bersama-sama masuk ke dalam kisah mereka, merasakan kekuatan yang lahir dari hati, dan memahami bab-bab luar biasa yang mereka tulis dalam perjalanan “melayani keseluruhan strategi pembangunan negara, serta menjaga kehidupan indah rakyat”.

Langkah zaman tak pernah berhenti; selalu ada orang yang bertahan di tempat yang paling dibutuhkan. Dari reruntuhan pascagempa di dataran tinggi Yunling, hingga pulau-pulau di lautan berombak Laut Kuning dan Laut Bohai, serta hingga garis terdepan perlindungan konsumen keuangan di gang-gang kota Shen Cheng, tiga orang praktisi China Life menerapkan satu niat awal yang sama dengan cara yang berbeda.

Jiang Dongjun, di tengah deburan ombak Pulau Changdao, menyambungkan kilometer terakhir layanan asuransi di perbatasan lautan dengan langkah dan kehangatan; Xie Songchen, di antara pegunungan Yun-nan, dengan profesionalisme dan kecepatan mengangkat payung perlindungan asuransi bagi korban bencana; Lu Min, di sela-sela kehidupan perkotaan Shanghai, menjaga hak dan kepentingan sah konsumen keuangan dengan rasa hangat dan kebijaksanaan. Kisah mereka tidak memiliki legenda yang menggemparkan, namun justru dalam keteguhan hari demi hari dan berulang kali berangkat ke medan, terukirlah corak profesi paling sederhana dari insan China Life—berbuat demi orang lain, dan menjadikan orang lain berhasil juga.

Jiang Dongjun: “Asuransi adalah memberi bara di salju saat orang lain sangat membutuhkan”

Laut Changdao, separuhnya adalah puitis, separuhnya lagi adalah penuh kesukaran. Daerah kepulauan ini adalah satu-satunya kabupaten kepulauan di China yang terdiri dari 32 pulau yang tersebar, terbaring tenang di pertemuan Laut Kuning dan Laut Bohai. Transportasi di dalam pulau sepenuhnya bergantung pada kapal; cuaca bisa berubah-ubah, tak terduga; angin kencang, kabut tebal, dan penghentian pelayaran—semuanya adalah keseharian di sini.

Pada tahun 2018, pensiunan veteran Jiang Dongjun melepas seragam militernya, memakai lencana China Life, lalu menjejakkan kaki di pulau ini. Ia bertahan selama delapan tahun. Sebelumnya, ia pernah bertugas menjaga Kashgar, Shache, Xinjiang, ikut dalam penanggulangan bencana gempa Wenchuan, pengamanan Olimpiade 2008; empat kali meraih penghargaan kelas tiga, dengan satu tubuh berseragam militer menjaga damai dan keselamatan tanah air. Saat pindah bidang, ia dengan tegas memilih industri asuransi, hanya karena satu kalimat dari ibunya: “Asuransi adalah memberi bara di salju saat orang lain sangat membutuhkan.” Kalimat sederhana itu menjadi pedoman niat awalnya untuk berakar di pulau dan menekuni pelayanan, sekaligus menyangga langkahnya delapan tahun berturut-turut, melayari gelombang dalam perjalanan layanan.

Jarak antar-pulau di Changdao berbeda-beda; perjalanan dengan kapal yang paling dekat bisa ditempuh hanya dalam belasan menit, sedangkan yang terjauh memerlukan beberapa jam. Selama delapan tahun, Jiang Dongjun membawa peralatan seperti laptop dan printer, menyusuri setiap sudut pulau, dan mengantarkan layanan asuransi sampai ke depan pintu rumah para nelayan. Nomor ponselnya menjadi “hotline asuransi” yang sudah akrab bagi setiap warga pulau—konsultasi pendaftaran asuransi sebelum nelayan berangkat subuh melaut, bantuan klaim setelah orang tua tiba-tiba sakit di tengah malam; ia selalu menjawab setiap pertanyaan dan menunaikan setiap permintaan. Sering kali, para kakek-nenek di pulau sengaja datang ke loket hanya untuk duduk sebentar, bukan untuk mengurus urusan apa pun, sambil tersenyum mengatakan, “Xiao Dong, kemari lihat-lihat.” Di pulau yang penuh rasa pertemanan ini, Jiang Dongjun sudah bukan lagi sekadar petugas asuransi pendatang, melainkan bagian dari keluarga sendiri.

Orang-orang Changdao menyebut bahwa Jiang Dongjun selalu membicarakan pagi yang dingin pada musim dingin itu. Saat itu angin kencang berhembus di laut, gelombang besar menghantam dermaga dengan ganas; semua penerbangan berhenti total. Namun ada seorang lelaki tua yang sangat membutuhkan pengurusan prosedur klaim, menunggu uang klaim untuk berobat. Jiang Dongjun menanyakan ke sana-sini, akhirnya berhasil menghubungi kapal nelayan yang beroperasi rutin di perairan dekat dan memiliki kemampuan anti-angin yang kuat. Ketika ia muncul di depan rumah lelaki tua itu dengan seluruh tubuh basah kuyup dan wajah pucat pasi, lelaki tua itu menggenggam tangannya, meneteskan air mata, dan tak sanggup berkata-kata selama beberapa saat; ia hanya berulang kali bergumam, “Susah payah untukmu, susah payah untukmu.”

Keberangkatan seperti itu tidak terhitung banyaknya dalam masa Jiang Dongjun di pulau. Karena komunikasi antarpulau kurang lancar dan sinyal jaringan lemah, ia menggunakan pengeras suara besar desa untuk menyiarkan sosialisasi kebijakan asuransi; dengan bahasa para nelayan, ia menjelaskan pengetahuan asuransi dari rumah ke rumah, sehingga gagasan asuransi masuk ke setiap keluarga di pulau. Saat menangani kasus klaim, ia membawa ketelitian dan kehati-hatian seorang prajurit: mulai dari memverifikasi situasi di kantor polisi setempat hingga menarik rekam medis dari klinik kesehatan; setiap tahap dilakukan secara cermat, memastikan setiap rupiah uang klaim dikirim tepat waktu dan akurat. Ia selalu mengingat kalimat niat awal itu; ia paham bahwa di pulau, uang klaim mungkin adalah uang penyelamat nyawa bagi sebuah keluarga—bukan sesuatu yang bisa dibiarkan lengah sedikit pun.

Jalan delapan tahun di pulau, Jiang Dongjun meleburkan semangat “orang tua di pulau” ke dalam setiap keberangkatan naik kapal, setiap layanan jemput ke rumah, dan setiap pengurusan klaim. Dengan tindakan nyata ia menunaikan janji “memberi bara di salju saat paling dibutuhkan”, membuat kehangatan asuransi menembus lapisan demi lapisan gelombang laut, hingga tiba ke setiap rumah tangga nelayan.

( Foto: Jiang Dongjun menjelaskan layanan asuransi kepada warga pulau )

Xie Songchen: “Di hadapan bencana, kami adalah perlindungan lini pertama bagi pelanggan”

Pada tanggal 3 Agustus 2014, gempa bumi berkekuatan 6,5 skala terjadi mendadak di Longtoushan, Kota/County Ludian, Zhaotong, Yunnan. Saat tanah runtuh dan retak menganga, rumah-rumah roboh dan runtuh, jalan-jalan rusak sehingga terputus; jutaan warga terperangkap dalam situasi bencana. Saat itu, Xie Songchen yang berusia 25 tahun baru saja beralih dari posisi akuntansi ke posisi manajemen klaim tak lama. Ketika bencana turun secara tiba-tiba, ia hampir tidak ragu; ia secara proaktif memohon diri, merapikan tas sederhana, lalu mengemudi mobil semalaman menuju zona gempa.

Itu adalah pertama kali Xie Songchen berhadapan langsung dengan bencana sekelam itu. Di jalan pegunungan yang terus dilanda gempa susulan, kerikil menggelinding terus-menerus dari tebing; roda mobil menghantam jalan berlubang; di luar jendela adalah pegunungan yang gelap; di dalam mobil adalah keheningan yang tegang. Ketika tiba di Longtoushan, pusat gempa sudah menjadi lautan reruntuhan. Di tenda darurat yang dibangun, warga korban bencana berdesakan; tangis, teriakan, dan suara penyelamatan bercampur menjadi satu. Ia dan rekan-rekannya tidak sempat beristirahat, langsung mendirikan titik layanan pelaporan asuransi di pusat gempa—satu meja, beberapa kursi, satu telepon; itulah seluruh “markas” kerja mereka.

Tujuh hari tujuh malam berikutnya, Xie Songchen dan timnya nyaris tak sempat memejamkan mata. Mereka menghadapi terik matahari, bertahan di tengah gempa susulan, menginjak reruntuhan dan puing saat menjelajah ke seluruh desa yang terkena bencana, untuk membayar uang asuransi kepada 143 pelanggan yang menjadi korban. Ketika pembayaran klaim pertama berhasil disalurkan, keluarga penerima memegang uang ganti itu, dengan mata yang memerah berkata, “Terima kasih karena masih memikirkan kami.” Pada saat itu, Xie Songchen semakin yakin: klaim bukanlah sekadar perhitungan angka yang dingin, melainkan harapan yang diserahkan di tengah keputusasaan; dan ia beserta timnya adalah garis pertahanan pertama yang menjaga harapan itu.

Dalam lebih dari sepuluh tahun, di lokasi-lokasi kejadian mendadak seperti amblasnya tebing dan longsoran lumpur di Zhenxiong, serta lokasi pencarian dan penyelamatan kecelakaan pesawat China Eastern 3·21… dalam lebih dari 50 kejadian klaim mendadak, Xie Songchen selalu menjadi orang pertama yang bergegas ke garis depan. Ada yang menanyakan apakah ia takut, ia hanya menjawab dengan tenang tekad dalam hatinya: “Saya adalah ahli klaim dan penilaian kerugian (核赔师); di hadapan bencana, kami adalah perlindungan lini pertama bagi pelanggan.”

Dalam empat belas tahun, Xie Songchen tumbuh dari seorang pendatang baru di klaim menjadi ahli yang memegang kualifikasi ekonomis madya dan ahli klaim madya, menjadi “kamus hidup” di benak rekan-rekannya untuk menyelesaikan berbagai masalah dan keraguan klaim. Namun ia paham, kekuatan satu orang pada akhirnya terbatas; hanya keteguhan sekelompok orang yang bisa berjalan lebih jauh. Pada tahun 2023, “Studio Xie Songchen” didirikan secara resmi di Kunming, Yunnan; ia membawa lebih dari 20 rekan kerja muda, lalu terjun langsung ke eksplorasi inovasi klaim berbasis teknologi. Mereka membangun layanan klaim langsung “satu atap” (一站式) yang mewujudkan pengalaman “lima bebas”: bebas pelaporan, bebas pengajuan, bebas dokumen, bebas datang ke loket, bebas menunggu. Ini benar-benar membuat data lebih banyak bergerak, sementara masyarakat lebih sedikit berlari; dan mengokohkan garis pertahanan yang kokoh untuk jaminan kehidupan masyarakat.

“Bagaikan sumber air, maka baru seperti ombak air,” adalah kata-kata yang ditulis Xie Songchen di halaman awal buku catatannya. Dalam jalur layanan klaim ini, ia selalu memikirkan masalah dari sudut pandang pelanggan: menanamkan “dimulai dari kebutuhan pengguna, berakhir pada kepuasan pelanggan” ke dalam setiap verifikasi, setiap pembayaran klaim, dan setiap inovasi. Di hamparan Yunling, ia hidup menjadi wujud asuransi yang paling hangat.

( Foto: Xie Songchen meneliti dan mengoptimalkan layanan klaim )

Lu Min: “Kontrak itu dingin, tetapi cara penyelesaiannya bisa dibuat hangat”

Di kawasan bisnis Yuyuan Shanghai, keramaian mengalir deras, kehidupan pasar penuh kemeriahan. Kantor urusan perlindungan hak konsumen (消保) cabang China Life Shanghai berada tersembunyi di tengah kebisingan itu. Lu Min duduk di balik meja kerjanya; di hadapannya menumpuk berkas-berkas pengaduan. Sebagai insan China Life yang bertahan di posisi perlindungan hak konsumen selama 15 tahun, ia sudah terbiasa dengan “kacau-balau” di tempat ini—ada pengadu yang marah, ada orang yang datang meminta bantuan dengan penuh keluhan, ada pula sengketa asuransi yang rumit berbelit; dan pekerjaannya adalah mencari titik keseimbangan paling hangat di antara klausul kontrak yang dingin dan api kehidupan manusia yang terasa hangat.

Pada Januari 2012, satu bulan setelah Lu Min mulai bekerja di posisi pengaduan, ia mengalami “pertempuran berat” pertama dalam kariernya. Seorang pelanggan sangat terpukul dan marah karena perselisihan terkait klaim. Saat itu, Lu Min berjongkok, menyodorkan secangkir air hangat kepada pelanggan, lalu duduk di sampingnya dan mendengarkan dengan tenang; mendengarkan itu berlangsung lebih dari dua jam. Saat pelanggan menangis meluap, ia memperlambat kecepatan pencatatan; saat pelanggan tersedak oleh tangis, ia segera menyerahkan tisu, sambil berbisik, “Aku paham kesulitanmu.”

Ia tidak terburu-buru menjelaskan kebenaran atau menunjukkan pasal-pasal, melainkan berperan sebagai pendengar, meredakan kegelisahan pelanggan dengan rasa hangat. Setelah emosi pelanggan mereda, barulah ia menyusun sedikit demi sedikit inti masalah, lalu menempuh komunikasi dan negosiasi langkah demi langkah untuk menyelesaikannya. Pada hari masalah selesai ditangani, pelanggan menggenggam erat tangannya, mengayunkannya kuat-kuat, dengan mata penuh rasa terima kasih. Genggaman itulah yang membuat Lu Min semakin yakin: inti dari pekerjaan perlindungan hak konsumen tidak pernah hanya “menjalankan sesuai ketentuan”, melainkan “menempatkan orang di pusat masalah”. Juga membuat kalimat “Kontrak itu dingin, tetapi cara penyelesaiannya bisa dibuat hangat” menjadi prinsip layanan yang ia pertahankan tanpa goyah selama 15 tahun.

Di kantor Lu Min, tergantung sebuah lukisan kaligrafi dengan tulisan: “Jadikan tekad sebagai cermin untuk mengembangkan事业 asuransi bagi rakyat.” Selama 15 tahun, karya kaligrafi itu terus-menerus mengingatkannya bahwa pekerjaan perlindungan hak konsumen harus menjaga batas garis hukum dan regulasi, sekaligus mampu menampung kehangatan manusia. Pada Maret 2025, transfer jaminan sosial bagi pekerja migran luar negeri di Shanghai memicu lonjakan panggilan ke hotline 95519 hingga hampir mencapai skala mendekati jutaan. Untuk menjamin pengalaman layanan, cabang Shanghai mengambil keputusan tegas dengan terobosan berbasis teknologi, meluncurkan fungsi pencarian mandiri dalam waktu 36 jam untuk mengatasi masalah tersebut. Sebagai anggota inti, Lu Min memanfaatkan pengalaman bertahun-tahun dalam perlindungan hak konsumen, menangkap secara tepat tuntutan pelanggan dan batas kepatuhan, serta memberdayakan peningkatan layanan dengan dasar profesionalnya, sehingga pekerjaan perlindungan hak konsumen tidak hanya punya kecepatan, tetapi juga rasa hangat.

Lu Min berpegang pada prinsip “bedah satu ekor burung gereja untuk menyelesaikan satu jenis masalah.” Sebagai koordinator unit Komite Konsumen Perlindungan Hak milik asosiasi sesama industri asuransi di Shanghai, Lu Min mendorong penyusunan pedoman penilaian kepatuhan industri; sebagai pelaku “pengalaman Fengqiao”, ia mendorong Cabang China Life Shanghai menjadi salah satu unit pertama di Shanghai yang mendirikan “stasiun mediasi” delegasi untuk pusat mediasi sengketa perbankan-asuransi. Pada paruh pertama 2025, stasiun mediasi China Life berada di peringkat pertama dalam peringkat komprehensif industri; dan sistem rapat musyawarah berkala yang diluncurkan stasiun itu juga telah dipromosikan menjadi kebiasaan industri.

Selain itu, Lu Min juga memperluas layanan perlindungan hak konsumen hingga garis depan edukasi keuangan. Ia memimpin terus-menerus pekerjaan edukasi keuangan komunitas Jiande, bekerja sama dengan “tiga pihak dan satu institusi” untuk menyediakan layanan keuangan yang praktis bagi warga, serta secara proaktif membantu menangani permintaan pelanggan dari perusahaan asuransi lain. Untuk kelompok khusus dan wilayah pedesaan, ia memimpin pembangunan stasiun edukasi keuangan pedesaan di distrik Songjiang, serta berinovasi meluncurkan materi edukasi keuangan versi huruf Braille, agar pengetahuan keuangan menjangkau setiap sudut kota dan setiap kelompok, serta memperkuat penghalang perlindungan konsumen keuangan dengan layanan yang penuh perhatian.

Lu Min suka bersepeda. Saat waktu luang, ia mengayuh sepeda melewati gang dan jalan di Shanghai. Kebiasaan ini juga membentuk filosofi kerjanya: “Lihat setiap ruas jalan dengan jelas, melangkah dengan kaki dan pedal yang mantap; tidak mengejar cepat jadi, tetapi mantap dan bertahap.” Selama 15 tahun jalur perlindungan hak konsumen, ia terus melaju dengan stabil: satu langkah demi satu, menjalankan konsep “cara penyelesaian punya rasa hangat”. Di jalur perlindungan konsumen keuangan, ia teguh menjaga garis bawah risiko keuangan bagi jutaan konsumen.

( Foto: Lu Min melakukan kegiatan penyebaran pengetahuan keuangan di komunitas )

Jiang Dongjun, Xie Songchen, dan Lu Min berada di wilayah yang berbeda di negara kita, berjuang di posisi yang berbeda dalam industri asuransi, namun mereka memiliki keteguhan dan niat awal yang sama. Kisah mereka adalah gambaran singkat dari beribu-ribu praktisi China Life. Di seluruh penjuru negeri, tak terhitung banyaknya insan China Life menyalakan obor dari cahaya kecil; menjadikan hal biasa sebagai hal luar biasa; mengirimkan kehangatan asuransi ke setiap sudut tanah air—ke tempat-tempat yang paling dibutuhkan rakyat.