Survei Kesadaran Perlindungan Hak Konsumen Keuangan 2026

Dalam beberapa tahun terakhir, proses inklusivitas dan digitalisasi layanan keuangan di negara kita terus dipercepat. Layanan keuangan seperti pengelolaan kekayaan perbankan, asuransi, reksa dana, kredit, dan pembayaran digital telah terintegrasi secara mendalam ke dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. Seiring dengan terus meluasnya skenario konsumsi keuangan, risiko seperti penjualan yang menyesatkan, kebocoran informasi, penagihan yang melanggar aturan, dan penipuan keuangan baru semakin menonjol. Perlindungan hak konsumen keuangan telah menjadi bagian penting untuk menjaga stabilitas pasar keuangan dan menjamin kesejahteraan masyarakat.

Berdasarkan data dari Badan Pengawas Keuangan Nasional, pada tahun 2025 di seluruh Tiongkok, 12378 (saluran pengaduan konsumen keuangan) menerima lebih dari 12 juta permohonan tuntutan. Jumlah mediasi sengketa konsumsi keuangan terus berjalan pada level yang tinggi. Pada saat yang sama, hasil survei literasi keuangan tahunan 2025 dari Bank Rakyat Tiongkok menunjukkan bahwa masih terdapat ruang untuk peningkatan dalam pengetahuan tentang hak-hak keuangan dan kemampuan pencegahan risiko pada masyarakat.

Untuk sepenuhnya memahami tingkat kesadaran perlindungan hak konsumen keuangan masyarakat kita, tingkat identifikasi risiko, kebiasaan tindakan pembelaan hak, serta tantangan nyata yang dihadapi, Lembaga Riset Data 100 Digital bersama majalah 《Financial Exposition·Fortune》 pada periode Februari–Maret 2026 mengadakan survei kuesioner khusus terhadap 31 provinsi (daerah otonom, kotamadya langsung di bawah pusat) di seluruh negeri, dan akhirnya berhasil mengumpulkan 3200 sampel yang valid.

Survei ini mencakup kelompok dengan usia, pendidikan, pendapatan, dan pekerjaan yang berbeda, serta melakukan analisis sistematis dengan berfokus pada dimensi inti seperti penggunaan layanan keuangan, pemahaman hak, pembacaan kontrak, pengalaman pelanggaran, kewaspadaan risiko, kanal pengaduan/pembelaan hak, perolehan pengetahuan, penilaian terhadap institusi, penilaian kemampuan diri, serta kesadaran tanggung jawab. Dengan menggabungkan data pengawasan resmi dan praktik industri, terbentuk laporan survei bergaya panoram ini, yang selanjutnya menyediakan dukungan data dan rujukan praktik untuk mengoptimalkan lingkungan konsumsi keuangan, meningkatkan literasi keuangan publik, serta menyempurnakan mekanisme perlindungan hak.

Penggunaan layanan keuangan secara panorama:

Layanan dasar mencakup seluruh rakyat, diferensiasi skenario beragam terlihat jelas

Saat ini, layanan keuangan telah dipopulerkan untuk seluruh masyarakat. Preferensi penggunaan yang berbeda menunjukkan karakteristik pemisahan yang jelas berdasarkan usia dan pendapatan.

Berdasarkan data survei, tingkat penggunaan “layanan dasar seperti tabungan bank dan transfer” mencapai 92.3%, menjadi layanan keuangan yang paling luas cakupannya; “alat kredit pembayaran seperti kartu kredit, Huabei, dan Baobei” memiliki tingkat penggunaan 68.7%, dan sangat populer di kalangan kelompok muda serta pekerja kantoran; “produk manajemen kekayaan bank” setelah transformasi berbasis nilai bersih menjadi pilihan utama untuk penataan aset warga, dengan tingkat penggunaan 51.4%; “produk kredit jangka menengah-panjang seperti pinjaman konsumsi dan KPR” memiliki tingkat penggunaan 42.8%, terutama terkonsentrasi pada kelompok yang memiliki kebutuhan perumahan dan pergantian dana rumah tangga; “produk investasi sekuritas seperti saham dan reksa dana” memiliki tingkat penggunaan 38.5%, dengan semangat partisipasi yang lebih tinggi di kalangan muda; “produk asuransi” memiliki tingkat penggunaan 35.2%. Pemahaman terhadap produk yang bersifat perlindungan terus meningkat, sementara produk manajemen kekayaan masih memiliki risiko penyesatan (lihat Gambar 1).

Dari perbedaan usia, kelompok usia 20 hingga 30 tahun lebih cenderung menyukai kartu kredit, Huabei, dan investasi sekuritas; kelompok usia 30 hingga 40 tahun memiliki proporsi penggunaan yang lebih tinggi pada pinjaman rumah, pinjaman konsumsi, dan manajemen kekayaan bank; kelompok usia 40 hingga 50 tahun didominasi oleh produk manajemen kekayaan yang stabil dan produk asuransi; sedangkan kelompok usia di atas 50 tahun sangat bergantung pada layanan perbankan dasar, dengan kecenderungan risiko yang lebih rendah.

Dari tingkat pendapatan, kelompok dengan pendapatan bulanan 10000 yuan ke atas memiliki tingkat penggunaan untuk manajemen kekayaan bank, investasi sekuritas, dan produk asuransi yang secara signifikan lebih tinggi dibanding kelompok lainnya, dengan karakteristik penataan aset yang beragam; kelompok dengan pendapatan bulanan di bawah 3000 yuan masih didominasi oleh layanan perbankan dasar dan kredit kecil, pilihan layanan keuangan relatif tunggal, serta kemampuan menanggung risiko yang lebih lemah.

Secara keseluruhan, infiltrasi menyeluruh layanan keuangan, selain memenuhi kebutuhan pengelolaan kekayaan dan kebutuhan hidup masyarakat, juga menghadirkan tantangan yang lebih kompleks dalam perlindungan hak.

Kondisi pemahaman hak:

Kekurangan sosialisasi pengetahuan, titik pengamanan risiko masih lemah

Delapan hak dasar konsumen keuangan adalah fondasi untuk melindungi hak dan kepentingan yang sah.

Berdasarkan data survei ini, untuk delapan hak dasar seperti hak atas keamanan harta, hak untuk mengetahui, hak untuk memilih secara mandiri, hanya 12.7% responden menyatakan sangat paham dan dapat menjelaskan sebagian besar isinya dengan jelas; 41.3% responden memahami secara garis besar beberapa hak inti; 35.8% responden hanya pernah mendengar namun tidak mengetahui isi spesifiknya; dan 10.2% responden sama sekali tidak mengetahuinya (lihat Gambar 2).

Secara umum, lebih dari separuh konsumen belum memiliki pemahaman yang lengkap tentang hak yang mereka nikmati. Masih terdapat kekurangan yang jelas dalam sosialisasi pengetahuan tentang hak. Di antaranya, tingkat pemahaman terhadap hak mengetahui dan hak atas keamanan harta relatif lebih tinggi, sementara tingkat pemahaman terhadap hak menuntut ganti rugi sesuai hukum, hak atas pendidikan, dan hak atas penghormatan umumnya lebih rendah.

Selain itu, dalam skenario praktik yang spesifik, dari kondisi membaca klausul kontrak, kesadaran pencegahan risiko konsumen keuangan juga masih relatif lemah.

Berdasarkan data survei, 18.5% responden akan membaca kontrak dengan saksama satu per satu, dengan memberi perhatian pada konten kunci seperti biaya, risiko, tanggung jawab atas wanprestasi; 46.2% responden hanya memeriksa terutama informasi yang terlihat seperti jumlah, suku bunga, dan tenor, serta mengabaikan klausul terselubung dan peringatan risiko; 27.3% responden hanya melakukan sekilas, dan terutama mengandalkan penjelasan lisan dari petugas penjualan; masih ada 8% responden yang hampir tidak membaca kontrak, memilih untuk percaya pada institusi atau langsung menandatangani (lihat Gambar 3).

Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang cukup besar dalam skenario di atas antara kelompok usia dan pendapatan yang berbeda. Kelompok muda, berpendapatan tinggi, dan berpendidikan tinggi memiliki ketelitian membaca kontrak yang lebih tinggi. Kelompok di atas 50 tahun serta kelompok berpendapatan rendah dan berpendidikan rendah lebih mudah percaya pada janji lisan, mengabaikan rincian kontrak. Ini juga menjadi salah satu alasan penting yang membuat sebagian perilaku penjualan yang menyesatkan dapat terjadi dengan lebih mudah.

Pengalaman pelanggaran dan kewaspadaan risiko:

Kekacauan penjualan masih ada; risiko keamanan informasi dan penipuan layak mendapat perhatian

Perilaku pelanggaran dalam konsumsi keuangan masih terjadi dari waktu ke waktu. Penjualan yang tidak semestinya, keamanan informasi, serta penipuan melalui jaringan menjadi titik risiko utama.

Ketika ditanya apakah pernah mengalami penjualan yang menyesatkan oleh petugas institusi keuangan, 7.8% responden menyatakan sering menemukannya, 38.5% menyatakan kadang-kadang, 35.2% menyatakan mendengar ada orang di sekitar yang mengalami situasi serupa, dan hanya 18.5% yang menyatakan tidak pernah mengalaminya. Lebih dari 80% konsumen secara langsung atau tidak langsung telah bersentuhan dengan tindakan penjualan yang menyesatkan. Tahap penjualan masih menjadi area yang paling sering terjadi pelanggaran dalam konsumsi keuangan.

Selain itu, di antara bentuk utama perilaku penjualan keuangan yang tidak pantas, “melebih-lebihkan keuntungan dan menyembunyikan risiko” memiliki porsi tertinggi, mencapai 68.3%; “memasarkan produk seperti asuransi dan manajemen kekayaan sebagai tabungan” porsi 52.7%, dengan kelompok lansia sebagai kelompok korban utama; “mengaktifkan atau mengikat layanan tanpa persetujuan” porsi 38.5%, yang sering terjadi pada skenario pengurusan kartu kredit dan otorisasi APP; “penjualan yang memaksa digabung” dan “pungutan biaya terkait secara terselubung” juga memiliki porsi tertentu, masing-masing 27.8% dan 24.1%, dan menjadi salah satu bentuk pelanggaran terhadap hak memilih secara mandiri dan hak atas transaksi yang adil dari konsumen keuangan (lihat Gambar 4).

Tidak hanya itu, keamanan informasi keuangan pribadi juga menghadapi tantangan yang serius. 16.8% responden menyatakan sering mengalami kebocoran informasi, seperti sering menerima telepon atau pesan gangguan dan penipuan; 47.3% responden menyatakan kadang-kadang menerima telepon atau pesan promosi dan penipuan; hanya 29.5% responden yang tidak pernah mengalaminya; dan 6.4% responden menyatakan tidak dapat memastikan apakah data pribadi mereka telah bocor. Sementara itu, lebih dari enam puluh persen responden menerima telepon atau pesan penipuan yang meniru bank atau departemen pengawasan. Di antaranya, 4.6% responden tidak dapat membedakan dengan akurat kebenaran atau kepalsuannya, tugas anti-penipuan masih sangat berat.

Perlu dicatat bahwa ketika menghadapi rekomendasi produk keuangan dengan imbal hasil tinggi, kesadaran risiko konsumen mengalami peningkatan. 42.8% responden akan terlebih dahulu memastikan apakah produk tersebut patuh aturan dan apakah diawasi; 27.5% responden akan tergoda dan mempelajari lebih lanjut; 22.3% responden langsung mengabaikan; dan 7.4% responden akan mencoba dengan investasi dalam jumlah kecil. Sedangkan untuk penipuan baru yang berhubungan dengan “pembelaan hak keagenan” dan “pemutihan riwayat kredit” yang berulang kali diperingatkan oleh departemen pengawasan, 38.7% responden menyatakan telah memahami sepenuhnya risiko-risikonya dan tidak akan mempercayainya; 35.4% responden bersikap curiga dan tidak akan mencoba dengan mudah; 21.8% responden menyatakan kurang jelas namun merasa tidak masuk akal; masih ada 4.1% responden yang menyatakan bahwa ketika menghadapi kesulitan, mereka mungkin akan berkonsultasi, sehingga ada risiko penipuan yang berpotensi.

Kanal pembelaan hak dan kesulitan nyata:

Tingkat ketahuan rendah; biaya tinggi, sulit pembuktian, dan kurang percaya diri

Popularitas dan kemudahan kanal pembelaan hak secara langsung menentukan efisiensi penyelesaian sengketa konsumsi keuangan.

Berdasarkan data survei, untuk kanal pembelaan hak inti 12378, 8.3% responden menyatakan “sangat paham dan pernah digunakan”; 31.5% responden menyatakan “paham, namun belum pernah digunakan”; 42.7% responden menyatakan “pernah mendengar, tetapi tidak tahu cara menggunakannya”; dan 17.5% responden menyatakan “sama sekali tidak paham” (lihat Gambar 5).

Secara keseluruhan, hampir enam dari sepuluh konsumen belum familiar dengan metode penggunaan kanal pembelaan hak inti, sehingga penyebaran dan jangkauan kanal pembelaan hak perlu ditingkatkan.

Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa ketika terjadi sengketa konsumsi keuangan, 45.2% responden menganggap cara paling efektif adalah “bernegosiasi langsung dengan kantor pusat institusi keuangan atau departemen layanan pelanggan”; 21.7% responden memilih “mengajukan pengaduan kepada Badan Pengawas Keuangan Nasional (saluran 12378) atau kantor pengawasan daerah”; 13.8% responden memilih “mengajukan pengaduan kepada Asosiasi Konsumen (12315) atau mencari mediasi.” Persentase yang memilih “menempuh jalur hukum (gugatan atau arbitrase)” dan “membuka ke publik di platform seperti media sosial” relatif lebih rendah. Sementara itu, ada 4.8% responden yang “merasa tidak berdaya, menganggap biaya pembelaan hak terlalu tinggi”; kebanyakan dari mereka memilih untuk menyerah dan tidak melanjutkan pembelaan hak (lihat Gambar 6).

Selain itu, dalam upaya melindungi hak keuangan mereka sendiri, konsumen menghadapi kesulitan yang terkonsentrasi dan menonjol.

Berdasarkan data survei, 67.4% responden menganggap “ketidakseimbangan informasi profesional, tidak bisa memahami kontrak dan klausul produk yang rumit” sebagai hambatan terbesar; 58.3% responden menganggap “kanal pembelaan hak tidak jelas, tidak tahu harus mengadukan ke siapa dan bagaimana cara membela hak”; 51.7% responden menganggap “kesulitan dalam pembuktian, sulit mengumpulkan bukti yang efektif seperti proses penjualan dan komunikasi kontrak.” Hambatan lain seperti “biaya waktu dan biaya ekonomi terlalu tinggi, tidak sanggup” dan “merasa kekuatan pribadi tidak sebanding dengan institusi, kurang percaya diri” masing-masing juga sebesar 48.5% dan 37.2% (lihat Gambar 7).

Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa ketika proses pembelaan hak rumit dan sangat memakan waktu, hanya 22.8% responden menyatakan tidak akan menyerah, akan tetap mempertahankan hak dan kepentingan yang sah tanpa memedulikan besarnya jumlah; 47.3% responden akan menyesuaikan dengan besarnya jumlah yang terlibat dan energi yang dikeluarkan; 18.5% responden menyatakan mungkin akan menyerah kecuali jumlahnya sangat besar; dan 11.4% responden sebagian besar akan menyerah karena takut merepotkan.

Secara keseluruhan, fenomena “menerima saja pelanggaran dengan nominal kecil tanpa berani melawan” dan “pembelaan hak yang rumit setengah jalan berhenti” cukup umum. Rintangan pembelaan hak menjadi salah satu faktor penting yang membatasi konsumen dalam melindungi hak mereka sendiri.

Pengambilan pengetahuan dan penilaian kemampuan diri:

Kebutuhan pendidikan mendesak; layanan institusi masih memiliki ruang peningkatan yang besar

Saluran perolehan pengetahuan keuangan dan evaluasi kemampuan diri secara langsung mencerminkan kekurangan pendidikan konsumen keuangan saat ini serta kebutuhan inti yang paling penting.

Dalam saluran perolehan pengetahuan keuangan dan peringatan risiko, 58.7% responden memperoleh informasi melalui aplikasi resmi institusi keuangan dan promosi di cabang; 47.3% responden mengandalkan media sosial keuangan dan platform video pendek; 35.8% responden menyatakan berasal dari media tradisional seperti televisi dan koran. Dibandingkan, proporsi yang berasal dari situs resmi lembaga pengawas, pelatihan di sekolah atau unit kerja relatif lebih rendah. Selain itu, ada juga 16.8% responden yang sangat jarang secara aktif mencari pengetahuan keuangan.

Terlihat bahwa media sosial mandiri telah menjadi medan utama penyebaran pengetahuan keuangan, tetapi kualitas informasi tidak merata, dan efek jangkauan sosialisasi dari kanal otoritatif masih perlu ditingkatkan.

Terkait performa lembaga keuangan saat ini dalam perlindungan hak konsumen, 6.3% responden menilai sangat baik, 32.7% menilai baik, 45.8% menilai biasa saja dan terdapat banyak masalah, 8.5% menilai sangat buruk dan pelanggaran terjadi secara sering, sedangkan 6.7% responden menyatakan sulit untuk menentukan. Sementara itu, lebih dari separuh konsumen keuangan merasa kepuasan terhadap pekerjaan perlindungan hak konsumen di institusi keuangan tidak tinggi. Informasi yang tidak transparan, penjualan yang tidak terstandar, serta penanganan pengaduan yang tidak efisien adalah titik sakit utama.

Pada arah yang perlu diperkuat untuk pendidikan konsumen keuangan, 72.4% responden berharap dapat terutama meningkatkan kemampuan identifikasi penipuan keuangan baru dan skema pinjaman “kredit berbasis penipuan”; 68.5% responden berharap dapat memahami kontrak produk keuangan dan dokumen pengungkapan risiko; 59.3% responden berharap dapat menguasai kanal dan proses pembelaan hak. Pengetahuan tentang kecocokan investasi/pengelolaan kekayaan dengan risiko, serta metode pemeliharaan laporan kredit pribadi juga menjadi perhatian besar (lihat Gambar 8).

Selain itu, aspek yang menurut konsumen paling harus diperbaiki oleh institusi keuangan difokuskan pada transparansi informasi, pencegahan penjualan yang menyesatkan, optimalisasi mekanisme penanganan pengaduan, serta perlindungan keamanan data pelanggan. Dalam bahasa sehari-hari, “lebih mudah dipahami, lebih sesuai aturan, dan lebih efisien” adalah ekspektasi inti.

Lebih lanjut, dari evaluasi diri, skor responden untuk kemampuan mereka dalam pencegahan risiko keuangan dan perlindungan hak juga tidak tinggi. Skor rata-rata adalah 2.92, hanya sedikit melewati batas kelulusan. Hanya 4.7% responden memberikan nilai sempurna (5). Lebih dari tujuh puluh persen konsumen menganggap kemampuan mereka kurang, sehingga terdapat ruang besar untuk peningkatan literasi keuangan dan kemampuan perlindungan hak (lihat Gambar 9).

Kesepakatan tanggung jawab dan risiko masa depan:

Tata kelola bersama multipihak menjadi arus utama; risiko keamanan informasi dan risiko penipuan baru paling mendapat perhatian

Untuk meningkatkan kesadaran keamanan konsumsi keuangan seluruh masyarakat, diperlukan upaya bersama dari berbagai pihak. Konsep ini telah menjadi konsensus luas di masyarakat. Data survei juga menunjukkan bahwa 78.5% responden berpendapat bahwa institusi keuangan harus menjalankan tanggung jawab sebagai pihak utama, serta beroperasi dengan jujur dan patuh, sebagai pihak yang paling kunci dalam meningkatkan kesadaran akan keamanan; 71.3% responden berpendapat bahwa otoritas pengawasan harus memperkuat penegakan pengawasan dan peringatan dini risiko, serta memberantas tindakan pelanggaran secara tegas; 62.7% responden berpendapat bahwa konsumen sendiri harus secara aktif mempelajari pengetahuan keuangan dan meningkatkan kewaspadaan risiko. Selain itu, sosialisasi objektif dari media, serta memasukkan pengetahuan keuangan ke dalam sistem pendidikan nasional oleh lembaga pendidikan, juga mendapat pengakuan luas.

Secara keseluruhan, pola tata kelola bersama multipihak—institusi keuangan yang menjalankan kewajibannya, pengawasan yang diperkuat, konsumen yang bertindak secara aktif, dan kolaborasi sosial—masih menjadi arah inti untuk pekerjaan perlindungan konsumen keuangan di masa depan.

Menatap ke depan, risiko hak yang paling perlu diwaspadai konsumen menunjukkan arah yang jelas. Berdasarkan data survei, 74.2% responden menganggap kebocoran dan penyalahgunaan informasi keuangan pribadi adalah risiko yang paling perlu diwaspadai; 71.5% responden menaruh perhatian pada risiko penipuan keuangan berbasis jaringan yang baru serta risiko “kredit berbasis penipuan.” Selain itu, risiko fluktuasi keuntungan dan risiko kerugian setelah produk manajemen kekayaan berbasis nilai bersih, risiko utang berlebihan dan penagihan yang melanggar aturan, serta risiko kesalahpahaman terhadap ketentuan produk keuangan yang rumit dan penyesatan penjualan juga mendapat perhatian luas. Proporsinya masing-masing 42.7%, 38.3%, dan 35.8% (lihat Gambar 10).

Dapat dikatakan bahwa, risiko keamanan informasi dan risiko penipuan baru yang dibawa oleh perkembangan pesat keuangan digital telah menjadi fokus utama perlindungan hak konsumen keuangan di masa depan, serta telah menunjukkan sasaran utama bagi pengawasan keuangan, kepatuhan institusi, dan pendidikan konsumen.

Penutup:

Perkokoh garis pertahanan perlindungan konsumen keuangan, lindungi keamanan harta benda rakyat

Pada tahun 2026, pasar konsumsi keuangan di negara kita bergerak maju secara bertahap ke arah yang lebih teregulasi, digital, dan inklusif. Kesadaran perlindungan hak konsumen keuangan masyarakat secara keseluruhan terus meningkat, namun masih menghadapi masalah nyata seperti kurangnya pemahaman hak, risiko pelanggaran yang sering terjadi, ketidaktertiban kanal pembelaan hak, serta tingkat kemampuan yang masih lemah. Kelompok lansia, kelompok berpendapatan rendah, dan kelompok berpendidikan rendah adalah kelompok yang paling peka terhadap risiko; mereka juga merupakan target utama perlindungan hak dan pendidikan keuangan.

Hasil survei ini menunjukkan bahwa institusi keuangan yang menerapkan tanggung jawab pihak utama, otoritas pengawasan yang memperkuat penegakan dan edukasi, konsumen yang secara aktif meningkatkan kesadaran risiko, serta seluruh elemen masyarakat yang ikut berpartisipasi merupakan “empat pilar” untuk membangun lingkungan konsumsi keuangan yang aman dan stabil. Ke depan, seiring dengan makin mendalamnya sosialisasi pengetahuan keuangan, makin menguatnya kepatuhan operasi institusi keuangan, kanal pembelaan hak yang semakin nyaman dan efisien, serta penegakan pengawasan yang semakin ketat dan bertenaga, sistem perlindungan hak konsumen keuangan akan terus disempurnakan. Hak-hak konsumen seperti hak atas keamanan harta, hak untuk mengetahui, hak untuk memilih secara mandiri, dan hak atas transaksi yang adil akan memperoleh jaminan yang lebih kokoh. Dengan demikian, benar-benar memastikan hasil pembangunan keuangan bisa dinikmati oleh setiap konsumen, menjaga “dompet” rakyat, dan menjadi fondasi bagi pengembangan berkualitas tinggi sektor keuangan yang berpijak pada kebutuhan hidup masyarakat.

Penulis: Lembaga Riset Data 100 Digital Liu Tao Lü Wenhai

Sumber: 《Financial Exposition·Fortune》 Edisi ke-3 tahun 2026

Penanggung jawab: Liu Qiang

Suka, bagikan, rekomendasikan, atur saja?