AI merombak pengalaman layanan, kompetisi di bank mobile menjadi berbeda

Staf dari Harian ini, Li Bing, Xiong Yue

Seiring laporan tahunan 2025 dari bank-bank yang tercatat di bursa yang terus diungkapkan, layanan perbankan melalui aplikasi seluler (mobile banking) sebagai wadah utama transformasi digital ritel, membuat data operasional, inovasi layanan, dan penataan strategi menjadi jendela penting untuk mengamati transformasi digital—bahkan cerdas—perbankan.

Berdasarkan data kinerja yang telah diungkap, mobile banking telah benar-benar lepas dari posisi sebagai “saluran transaksi pendukung”, dan naik menjadi “pintu masuk super” yang menampung keuangan digital serta layanan kehidupan. Secara keseluruhan, pembangunan dan pengoperasian mobile banking memperlihatkan tren perkembangan “pemimpin di barisan teratas, persaingan berlapis, pemberdayaan teknologi, dan pendalaman ekosistem”.

Terlihat jelas tren persaingan berlapis

Dari distribusi antar lapisan, terlihat jelas ciri “yang kuat tetap unggul” di industri. Bank-bank BUMN mengandalkan basis pelanggan yang besar dan investasi teknologi, sehingga menduduki posisi utama pada barisan teratas mobile banking. Hingga akhir 2025, jumlah nasabah mobile banking pribadi Bank Industri dan Komersial (ICBC) mencapai 630 juta akun, MAU bulanan di kanal mobile melebihi 290 juta akun, dan semuanya tetap menjadi yang pertama di industri sejenis; Bank Konstruksi (CCB) memiliki 441 juta akun nasabah dengan aset pada mobile banking pribadinya, meningkat 3,95% dibanding tahun sebelumnya; jumlah nasabah terdaftar dan MAU mobile banking pribadi Bank of China masing-masing mencapai 313 juta akun dan 105 juta akun, menjadi kanal transaksi dengan pelanggan aktif terbanyak pada bank tersebut; Bank Pertanian (ABC) memiliki MAU mobile banking pribadi lebih dari 276 juta akun, di antaranya MAU mobile banking di tingkat kabupaten mencapai 130 juta akun; dengan mengandalkan keunggulan pendalaman pasar tingkat kabupaten, posisi terdepan dipantapkan; Bank Transportasi (BCM) memiliki jumlah pelanggan aktif bulanan mobile banking pribadi mencapai 57,41 juta akun.

Sebagian bank saham gabungan juga menunjukkan momentum pertumbuhan yang serupa dalam jumlah pelanggan mobile banking. Hingga akhir 2025, jumlah pengguna terdaftar App Ping An Pocket Bank mencapai 182 juta akun, meningkat 4,7% dibanding akhir 2024; jumlah pelanggan terdaftar mobile banking pribadi Bank Pudong Development (SPDB) menembus 93 juta, dan jumlah pelanggan MAU menembus 34 juta akun, meningkat 6,11%; Bank Xingye memiliki jumlah pelanggan efektif mobile banking 70.22M akun, meningkat 11,83%.

Bank kota niaga, bank koperasi pedesaan, dan bank regional lainnya membentuk “lapisan ketiga”, dengan mengandalkan ekosistem lokal untuk mencapai perkembangan yang berbeda. Misalnya, hingga akhir 2025, jumlah pengguna dengan saldo mobile banking pribadi Bank Qingdao sebanyak 5.54M akun, meningkat 227k dibanding akhir 2024; jumlah kumulatif pelanggan terdaftar mobile banking pribadi Bank Zhengzhou mencapai 4.27M akun.

Peneliti Bank Tabungan Pos Tiongkok, Lou Feipeng, kepada reporter 《Securities Daily》 menyatakan, secara keseluruhan, bank-bank BUMN memiliki skala pengguna mobile banking yang besar namun laju pertumbuhannya melambat, sehingga lebih menekankan pembangunan ekosistem dan integrasi skenario. Bank saham gabungan berfokus pada persaingan yang berbeda, dengan meningkatkan keaktifan pengguna melalui pengelolaan yang lebih presisi. Bank kota niaga dan bank koperasi pedesaan mengandalkan keunggulan regional, mendalami layanan kehidupan lokal, dan menjadikan mobile banking sebagai kanal utama untuk memperoleh pelanggan.

AI memberdayakan peningkatan pengalaman

Melakukan iterasi berkelanjutan terhadap fungsi mobile banking, mengeksplorasi berbagai skenario penerapan, dan terus meningkatkan kualitas layanan telah menjadi langkah rutin bagi bank-bank tercatat dalam membangun serta menyempurnakan wadah layanan inti mobile banking. Perubahan lain yang menonjol adalah bahwa teknologi AI sedang menjadi pendorong utama, mendorong layanan berpindah dari “dapat dioperasikan” menjadi “dapat diajak berdialog”. Pada saat yang sama, batas layanan mobile banking sedang sepenuhnya memutus garis pemisah antara layanan keuangan dan non-keuangan, berevolusi menjadi “super App” yang mengikat layanan kehidupan lokal, sehingga semakin membuka titik pertumbuhan bisnis baru bagi bank.

Sebagai contoh, pada tahun 2025, Bank Industri dan Komersial mempromosikan fitur interaksi cerdas “Gong Xiao Zhi” pada mobile banking, mencakup skenario frekuensi tinggi seperti transfer dan manajemen kekayaan; mobile banking Bank Tabungan Pos memecahkan teknologi kunci “layanan berkomunikasi seluruhnya dengan suara”, dan mengeksplorasi pembuatan pengalaman interaksi baru “layanan mencari orang”. Mobile banking pribadi Bank Transportasi ditingkatkan ke versi 10.0, meluncurkan fitur “asisten AI Xiao Lu”, yang memuat layanan cerdas ketika pelanggan menggunakan skenario frekuensi tinggi; serta meluncurkan “zona khusus budaya dan pariwisata”, menyediakan alat pembuatan cerdas rencana perjalanan untuk memberikan layanan pendamping yang nyaman dan efisien bagi pelanggan saat bepergian.

Untuk bank saham gabungan, pada tahun 2025, Bank Ping An merilis versi 8.0 App Ping An Pocket Bank, mengintegrasikan skenario penggunaan frekuensi tinggi seperti layanan kehidupan dan hak istimewa dari aktivitas, untuk meningkatkan kemampuan layanan komprehensif akun serta mengoptimalkan pengalaman penggunaan; dan dengan bantuan kecerdasan buatan generatif (AIGC), membantu pembuatan konten layanan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi.

“Penerapan kemampuan AI pada mobile banking lapisan teratas sedang beralih dari eksplorasi teknologi menuju implementasi berbasis skenario. Di antaranya, pencarian cerdas, asisten cerdas, dan rekomendasi cerdas menjadi arah aplikasi utama, dan layanan agen cerdas yang memiliki kemampuan bertindak sedang menggantikan AI tradisional berbasis tanya-jawab, yang kini menjadi kesepakatan bersama industri.” kata Fang Ruixin, pakar konsultasi industri keuangan dari Yiyuan Qianfan, saat diwawancarai oleh reporter 《Securities Daily》。

Fang Ruixin menambahkan bahwa AI memberi dampak pemberdayaan yang besar pada mobile banking pribadi maupun mobile banking perusahaan, tetapi titik beratnya berbeda. Mobile banking pribadi menitikberatkan pada pemahaman niat pengguna dan pemrosesan cepat, sehingga interaksi yang lebih natural, layanan tertanam (embedded), panduan AI, dan layanan pelanggan akan menjadi fokus iterasi di masa depan. Mobile banking perusahaan juga perlu menggali logika bisnis perusahaan secara mendalam, serta menyelesaikan titik sakit pengelolaan perusahaan. Karena itu, fokus iterasi ke depan terletak pada optimalisasi proses bisnis, pengenalan ekosistem, pemberdayaan, dan ketersediaan produk; sedangkan pengaruh terhadap pengalaman interaksi relatif kecil.

“Saat ini, mobile banking pribadi di masing-masing bank lebih menitikberatkan pada penataan skenario pembiayaan konsumsi dan layanan kehidupan. Tren perkembangannya memperlihatkan ciri platformisasi dan ekosistemisasi, dengan fokus pada peningkatan pengalaman pengguna dan keaktifan, serta mengintegrasikan berbagai fungsi seperti pembayaran, manajemen kekayaan, kredit, dan layanan kehidupan.” Lou Feipeng berpendapat bahwa saat bank di masa depan menggunakan AI untuk meningkatkan kinerja mobile banking, perlu memberi perhatian khusus pada tiga aspek: pertama, mengandalkan teknologi model besar untuk lebih meningkatkan efisiensi layanan dan tingkat layanan yang dipersonalisasi; kedua, mengoptimalkan pengalaman tanpa rasa (tanpa tindakan terasa), dengan bantuan teknologi seperti pengenalan biometrik untuk menyederhanakan alur operasi pengguna; ketiga, memperkuat rekomendasi cerdas berbasis skenario, dengan memberikan layanan yang lebih presisi berdasarkan data perilaku pengguna.

(Editor: Qian Xiaorui)

Kata kunci：