‘Saya akhirnya membayar £500’: Kisah jebakan langganan Anda

4 hari lalu

BagikanSimpan

Tambahkan sebagai preferensi di Google

Emer Moreauand

Lucy Hooker

Getty Images

Aturan baru akan memudahkan membatalkan langganan atau mendapatkan pengembalian dana.

Saat Neha membayar pembuat CV online, ia mengira bahwa ia hanya melakukan satu transaksi.

“Untuk mengunduh CV, Anda harus membayar. Jadi saya melakukannya, dan saya hanya mengira itu sekali saja.”

Namun dua tahun kemudian, ia menemukan bahwa ia telah didaftarkan ke langganan bulanan dengan layanan tersebut, LiveCareer, dan lebih dari £500 telah diambil dari rekening bersama miliknya dengan suaminya.

“Suami saya hanya menganggap itu sesuatu yang sudah saya daftarkan, jadi pada saat itu ia tidak pernah mempertanyakannya,” kata Neha, 50.

Di masa ketika tampaknya ada langganan untuk segalanya—mulai dari kamera keamanan hingga paket makan hingga mata pisau cukur—banyak dari kita terjebak oleh debit langsung yang bahkan tidak kita ketahui telah kita daftarkan.

Dan proses pembatalannya bisa memerlukan upaya setara usaha Herculean.

Setelah pemerintah mengumumkan pengetatan terhadap “jebakan langganan”, banyak orang menghubungi BBC Your Voice untuk membagikan kisah mereka.

Undang-undang baru untuk memudahkan membatalkan langganan dan mendapatkan pengembalian dana

Neha mengatakan ia menghubungi LiveCareer untuk membatalkan langganan tersebut.

“Saya mengirim email kepada mereka dengan mengatakan, ‘Dengar, Anda tahu saya belum pernah menggunakannya dan Anda sama sekali tidak berkomunikasi tentang hal ini’.”

Ia mengatakan LiveCareer setuju untuk membatalkan langganan, tetapi tidak akan memberi pengembalian dana.

“Karena itu perusahaan Amerika, saya tidak bisa pergi ke Small Claims, saya tidak bisa pergi ke Trading Standards,” kata Neha. Ia sedang melihat apakah ia bisa mendapatkan chargeback dari banknya.

"Situs web mereka seolah menyiratkan mereka punya kehadiran di Inggris, tapi mereka tidak punya.

“Saya tahu ini tanggung jawab saya untuk memeriksa mutasi rekening, tapi betapa mudah bagi perusahaan-perusahaan ini untuk terus saja mengambil uang.”

Seorang juru bicara LiveCareer mengatakan pihaknya “berkomitmen pada transparansi” dan bertujuan membuat ketentuan langganannya jelas.

"Informasi tentang penagihan, termasuk apakah suatu layanan termasuk dalam langganan berkelanjutan yang tunduk pada auto-renewal, disajikan di seluruh pengalaman pengguna.

“Kami juga berkomunikasi dengan pelanggan mengenai langganan mereka melalui email transaksional dan notifikasi pengingat, yang mencakup detail tentang akses ke pengaturan akun tempat langganan bisa dikelola atau dibatalkan kapan saja.”

Getty Images

Aturan baru akan memaksa perusahaan mengingatkan pelanggan saat langganan mereka akan diperbarui—jadi Anda tidak perlu terus melacak sendiri

‘Jangan pernah lagi’

Beberapa orang mengatakan mereka terpaksa berbohong tentang penyakit, emigrasi, atau bahkan vonis penjara agar perusahaan berhenti berusaha membuat mereka tetap terdaftar.

Yang lain hanya membatalkan debit langsung dengan bank mereka, tetapi ini dapat memengaruhi skor kredit Anda—dan tidak membatalkan kontrak Anda dengan perusahaan.

Satu perusahaan yang disebut oleh beberapa pembaca adalah Adobe, pembuat Photoshop dan Acrobat.

Saat Carmen, dari London, mengambil uji coba gratis Adobe Creative Cloud, ia ingin berlangganan selama tiga bulan.

Namun ia mendapati dirinya terikat dalam kontrak tahunan, dengan denda pembatalan sebesar £250.

Setelah setahun, ia mencoba menghentikannya agar tidak melakukan auto-renewal, tetapi diberi tahu bahwa ia telah melewatkan “jendela pembatalan” yang sangat spesifik, sehingga ia terkunci untuk satu tahun lagi.

Hal yang sama terjadi pada tahun berikutnya.

Carmen mengatakan: “Saya biasanya sangat berhati-hati dalam melacak dan membatalkan langganan, tetapi pendekatan Adobe Creative Cloud terasa tidak adil secara khusus dan sulit untuk dikelola.”

Ia menambahkan bahwa jika proses pembatalannya tidak sesulit itu, ia mungkin akan bolak-balik mengikuti langganan sesuai kebutuhan.

Namun pengalamannya membuatnya memutuskan: “Jangan pernah lagi.”

Adobe telah dihubungi untuk komentar.

Strategi untuk membuat pembatalan lebih sulit

Aturan baru pemerintah dirancang untuk membuat membatalkan langganan semudah mendaftar untuk itu. Itu berarti tidak ada lagi “telepon tanpa henti” ketika mereka mencoba membujuk Anda untuk bertahan sedikit lebih lama.

Perusahaan juga akan diminta untuk mengingatkan pelanggan saat masa uji coba gratis hampir berakhir atau jika suatu kontrak akan segera diperbarui, dan Anda akan mendapatkan masa penolakan 14 hari jika Anda berubah pikiran.

Itu dapat menghemat rata-rata orang £170 per tahun, menurut Departemen untuk Bisnis dan Perdagangan.

Untuk saat ini, organisasi konsumen seperti Citizens Advice memperingatkan orang untuk waspada terhadap strategi umum yang digunakan perusahaan untuk membuat pembatalan lebih sulit. Ini bisa termasuk:

• ‘Cara membatalkan langganan saya’ sering kali disembunyikan dan prosesnya mungkin memerlukan beberapa kali klik
• Dorongan perilaku—seperti tombol yang lebih berwarna dan lebih besar—mendorong Anda untuk mengklik opsi yang membuat Anda tetap terdaftar
• Layar pop-up akan memperingatkan Anda tentang apa yang akan Anda lewatkan jika Anda membatalkan. Mereka mungkin menawarkan tambahan agar Anda tetap bertahan
• Anda mungkin menerima email lanjutan nanti yang dirancang untuk menarik Anda kembali

Mungkin tampak jelas bahwa, dengan menempatkan sebanyak mungkin hambatan dalam proses pembatalan, perusahaan dapat mengandalkan sebagian pelanggan untuk menyerah dan mempertahankan langganannya.

Psikolog konsumen Kate Nightingale mengatakan perusahaan sebenarnya ingin pelanggan mengaitkan emosi negatif dengan proses pembatalan.

“Jelas, premis inti mereka adalah: semakin sulit Anda buat dalam hal upaya kognitif [untuk membatalkan], semakin kecil kemungkinan seseorang untuk meneruskan sampai selesai.”

Kate Nightingale

Kate Nightingale mengatakan perusahaan dengan sengaja membuat pembatalan menjadi pengalaman yang negatif

Jika seseorang kesulitan membatalkan langganan, ia membentuk asosiasi negatif terhadap prosesnya, bukan mentalitas positif tentang prospek menghemat uang.

Pada titik tertentu, kata Kate, “rasa sakit dari pengalaman sebenarnya saat mencoba membatalkannya menjadi lebih besar daripada rasa sakit karena kehilangan beberapa pound atau beberapa puluh pound per bulan”.

Ia menyebutkan tagihan utilitas khususnya—jika Anda tersentak saat memikirkan menelepon penyedia internet Anda untuk membatalkan kontrak, taktik ini telah berhasil.