Klaim harus mempertimbangkan peningkatan efisiensi dan ketahanan terhadap risiko

Layanan klaim industri asuransi terus ditingkatkan, intinya adalah memperkuat kemampuan teknis, meluruskan konsep layanan, dan menemukan titik keseimbangan di antara kecepatan dan ketenangan, data dan keamanan, serta kecerdasan dan sentuhan manusiawi.

Nilai inti asuransi terletak pada kompensasi atas kerugian dan jaminan sebagai penyangga, sementara layanan klaim adalah perwujudan yang paling langsung dan paling konkret dari nilai tersebut. Dalam waktu dekat, beberapa perusahaan asuransi secara bertahap telah mengungkapkan laporan tahunan layanan klaim tahun 2025, dan dari sana terlihat perubahan mendalam yang terjadi di industri.

Secara keseluruhan, layanan klaim asuransi menunjukkan tiga tren utama:

Pertama, klaim untuk perkara bernilai kecil menjadi terkanalisasi dan otomatis secara online. Istilah-istilah proses seperti “pelaporan klaim secara online”, “survei/penilaian jarak jauh”, dan “direct claim tanpa uang muka” menjadi kata-kata berfrekuensi tinggi dalam laporan tahunan banyak perusahaan, yang sepenuhnya mencerminkan efektivitas transformasi digital-berbasis data dan kecerdasan (数智化) di industri—dengan bantuan pemberdayaan teknologi, sejumlah besar insiden risiko bernilai kecil, berfrekuensi tinggi, dan terstandardisasi dipindahkan untuk ditangani melalui sistem cerdas dan aturan klaim yang telah disiapkan sebelumnya. Proses yang cerdas, tanpa kertas, dan terstandar menjadi lebih cepat dan efisien, serta membantu mengendalikan biaya klaim.

Kedua, kompensasi untuk bencana/insiden besar menjadi terpusat dan lebih cepat. Khususnya untuk kecelakaan bencana alam yang cakupan dampaknya luas dan kekuatan perusaknya besar, memulai mekanisme tanggap darurat bencana besar tepat pada waktunya sudah menjadi tindakan standar di industri. Perusahaan asuransi pada umumnya akan mengerahkan tenaga klaim dari lintas wilayah untuk masuk ke area bencana. Menghadapi kesulitan objektif seperti putusnya komunikasi dan akses transportasi yang terhambat, mereka secara proaktif menggunakan cara seperti penyederhanaan pembuktian, kompensasi pendahuluan, dan pencairan terpusat, agar uang klaim secepatnya langsung sampai ke rekening nasabah yang terdampak.

Ketiga, pembayaran jaminan perlindungan untuk kesejahteraan masyarakat menjadi proaktif dan tanpa terasa (无感化). Terutama untuk produk-produk seperti asuransi kesehatan yang kuat pada segmen yang meluas (普惠型), melalui pembukaan jalur hijau pembayaran untuk klaim penyakit kritis, membangun grup layanan pelanggan khusus, serta menerapkan mekanisme seperti direct claim tanpa uang muka. Langkah-langkah ini membuat nasabah lebih sedikit bolak-balik dan lebih sedikit menunggu. Beberapa perusahaan terkemuka juga, dengan dukungan platform data, secara proaktif mengidentifikasi nasabah yang berisiko, lalu menyediakan layanan pembayaran tanpa aplikasi, tanpa dokumen, dan tanpa penundaan. Di samping itu, mereka juga memperluas layanan secara proaktif untuk membantu nasabah menelusuri hak polis lain yang mungkin tersentuh oleh klaimnya, misalnya ketentuan keringanan/pembebasan premi (保费豁免). Dengan demikian, benar-benar mewujudkan “hak yang dicari oleh pihak penyedia”.

Transformasi dan peningkatan layanan klaim mencerminkan dua pegangan utama bagi perkembangan berkualitas tinggi industri asuransi. Pertama, dukungan kuat dari pemberdayaan teknologi baru. Teknologi baru yang diwakili oleh model skala besar (大模型), pengenalan gambar, pengenalan biometrik, pesawat nirawak dan Internet of Things, serta blockchain, membuat industri asuransi memiliki kondisi untuk melepaskan model klaim tradisional yang pasif, manual, dan berbasis kertas, lalu beralih menjadi model baru yang proaktif, otomatis, dan minim gesekan (无感). Banyak perusahaan terus menyempurnakan dan mengiterasikan sistem klaim cerdas, mewujudkan otomatisasi klasifikasi dan prapenilaian kasus klaim, penentuan otomatis atas penyebab serta tingkat kerugian, identifikasi cerdas terhadap penipuan pada berbagai tahapan, dan bahkan dapat menghasilkan otomatis buku pedoman/bukti penjelasan klaim yang rinci, agar komunikasi dengan pelanggan lebih baik dan mengurangi sengketa. Penerapan teknologi ini secara signifikan memperpendek waktu pemrosesan klaim dan secara efektif menurunkan biaya klaim.

Kedua, dorongan kuat dari konsep perkembangan baru. Penekanan yang sangat tinggi dari industri asuransi terhadap pengalaman layanan klaim secara mendalam mencerminkan bahwa model perkembangannya beralih dari “dorongan berbasis skala” yang berpusat pada bisnis menjadi “dorongan berbasis nilai” yang berpusat pada pelanggan. Di satu sisi, industri melindungi hak-hak konsumen secara nyata dengan terus mengoptimalkan proses klaim dan meningkatkan transparansi, menjadikan “layanan yang baik” sebagai kompetensi inti daya saing industri. Di sisi lain, industri memasukkan layanan klaim sedalam-dalamnya ke dalam berbagai skenario seperti asuransi kesehatan dan pensiun, pencegahan dan mitigasi bencana, dan sebagainya. Dalam proses mendukung perkembangan ekonomi riil, berpartisipasi dalam tata kelola sosial, serta melayani modernisasi sistem dan kemampuan tata kelola negara, asuransi dapat menunjukkan lebih baik fungsi dan tanggung jawabnya.

Di tren baru pun tersembunyi tantangan. Misalnya, kontradiksi antara pengalaman pelanggan dan pengendalian risiko. Risiko moral dan penipuan adalah isu yang tidak bisa dihindari dalam perkembangan berkualitas tinggi industri asuransi. Jika proses klaim terlalu rumit dan pemeriksaan diberi beban berlapis-lapis, niscaya pengalaman pelanggan akan dikorbankan; namun jika terlalu menekankan “cepat”, “sederhana”, dan “mudah”, standar pemeriksaan akan mudah dilonggarkan sehingga memicu risiko moral. Contoh lain, benturan antara kebutuhan akan data dan keamanan privasi. Pemanfaatan penuh keunggulan digital-berbasis data dan kecerdasan (数智化) pasti memerlukan basis big data; khususnya, diperlukan pengumpulan informasi yang lebih banyak dan berdimensi penuh tentang pelanggan serta pembawa risiko, tetapi hal ini juga membawa tantangan baru terhadap batas pengumpulan data, ruang lingkup penggunaan, serta perlindungan keamanannya.

Mengingat hal tersebut, layanan klaim asuransi terus ditingkatkan. Intinya adalah memperkuat kemampuan teknis, meluruskan konsep layanan, dan menemukan titik keseimbangan yang berkelanjutan di antara kecepatan dan ketenangan, data dan keamanan, serta kecerdasan dan sentuhan manusiawi.

Teknologi harus benar-benar dijadikan alat untuk meningkatkan efisiensi dan tingkat pengendalian risiko. Perusahaan asuransi harus, berdasarkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan dan risiko, menegakkan dasar teknologi, menyempurnakan model algoritme, dan memperkuat sistem pengendalian risiko, sehingga peningkatan efisiensi dan penjagaan batas bawah risiko dapat disatukan. Menghormati sepenuhnya hak nasabah untuk mengetahui dan memilih, serta berpegang pada prinsip “yang paling minimal yang diperlukan, persetujuan yang diinformasikan, dan pembatasan tujuan”. Tetapkan daftar pengumpulan data dan masa penyimpanan, secara proaktif gunakan teknologi seperti komputasi privasi (隐私计算), anonimisasi/pengaburan data (数据脱敏), kontrol akses (访问控制), dan lain-lain. Dengan perlindungan privasi sebagai prasyarat, dukung pengendalian risiko bersama dan layanan yang lebih presisi, serta jelaskan kepada nasabah secara jelas dan tepat waktu mengenai progres klaim, materi/dokumen yang dibutuhkan, dan alasan penolakan klaim, sehingga benar-benar melindungi hak mereka. Berdasarkan hal tersebut, seimbangkan perkembangan teknologi dan kepedulian manusiawi: biarkan platform dan model menanggung tugas yang aturannya jelas dan tingkat pengulangannya tinggi, sehingga meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

(Penulis: Suo Lingyan, Wakil Dekan Ekonomi dan Profesor di Sekolah Pascasarjana Ekonomi Universitas Peking; Sumber: Economic Daily)

[Sumber: China Economic Network (China Economic Net)]