Apa yang Diinginkan Nasabah Perbankan—dan Apa yang Tidak Diinginkan—Dari Chatbot

Pelanggan semakin memandang aplikasi seluler sebagai titik kontak utama mereka dengan bank, namun kepuasan terhadap layanan digital masih rendah—terutama dalam hal chatbot yang kini sudah jadi hal yang umum. Terlalu sering, bot-bot ini gagal menjawab pertanyaan spesifik dan menawarkan kejelasan yang minim ketika pelanggan perlu menghubungi orang nyata. Terutama bagi pelanggan yang lebih muda, aplikasi seluler adalah titik fokus dari hubungan perbankan mereka, dan bank meremehkan pentingnya itu dengan risiko mereka sendiri.

Sebuah laporan dari Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, membahas praktik terbaik yang diterapkan bank dalam layanan seluler mereka. Intinya: perlakukan chatbot sebagai gerbang, bukan sebagai tujuan akhir.

Rute Panggilan Baru

Munculnya aplikasi seluler telah meningkatkan taruhan bagi bank dalam layanan pelanggan. Ketika mobile banking pertama kali hadir, itu hanya sedikit lebih dari sekadar cara bagi pengguna untuk memeriksa transaksi. Saat ini, bagi pangsa pelanggan yang terus bertambah, aplikasi seluler adalah titik interaksi utama mereka dengan bank. Hanya karena alasan itu, bank perlu meningkatkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan seluler.

Chatbot dan live chat telah menjadi dua cara utama bank mengarahkan pelanggan ke layanan. Live chat sekarang sudah cukup umum sehingga kebanyakan bank yang menawarkan bot pun menyertakannya dengan agen manusia. Masalahnya adalah banyak pelanggan harus terlebih dulu gagal dengan bot sebelum bahkan diberi tahu bahwa live chat tersedia.

“Chatbots telah menjadi perutean panggilan untuk manusia yang melakukan percakapan langsung,” kata Emmett Higdon, Direktur Digital Banking di Javelin. “Bank tetap akan membiarkan pelanggan berbicara dengan manusia, tetapi chatbot akan mengajukan lima pertanyaan sebelum mereka bisa terhubung dengan seseorang. Bergantung pada apakah Anda membutuhkan bantuan lebih banyak daripada yang bisa diberikan chatbot, ia akan mengirim Anda ke salah satu dari 10 tempat berbeda. Secara logis masuk akal, tetapi tidak selalu bagi konsumen yang hanya ingin berbicara dengan seseorang.”

Membangun Koneksi

Dalam banyak hal, chatbot mirip dengan pohon telepon masa lalu, yang memaksa penelepon yang kesal untuk terus menekan nol atau berkata “Agent, agent!” Pelanggan yang mengobrol dengan bot bisa meminta untuk dihubungkan dengan seseorang, tetapi mereka sering diarahkan melalui prompt tambahan sebelum hal itu terjadi.

Sebagai contoh, jika pelanggan menanyakan tentang pembayaran yang dobel, chatbot mungkin tidak langsung menghubungkan mereka ke agen langsung. Sebagai gantinya, ia mungkin menampilkan selusin transaksi terakhir mereka dan menanyakan yang mana yang sedang dipermasalahkan. Bot akan mengumpulkan detail yang diperlukan dan berjanji untuk membuat seseorang meninjau masalah itu, tetapi ia mungkin tetap berhenti sebelum benar-benar mentransfer pelanggan ke agen.

Untuk pertanyaan sederhana, chatbot umumnya sudah cukup. Banyak pelanggan perbankan masuk ke internet hanya untuk memeriksa saldo mereka atau menyelesaikan masalah lain yang bersifat langsung. Dalam kasus seperti itu, chatbot dapat meningkatkan efisiensi.

“Jika Anda bilang saya perlu berbicara dengan seseorang, bot mungkin akan berkata, ‘Senang menghubungkan Anda dengan agen, Anda butuh bantuan dengan apa?’” kata Higdon. “Saya akan mengetik pertanyaannya dan itu akan bilang ‘Itu ada di aplikasi,’ lalu mereka akan menampilkan tautan-tautan lain. Itu mungkin praktik terbaik. Anda ingin orang-orang menggunakan layanan digital Anda terlebih dahulu sebelum mereka menggunakan sumber daya manusia Anda. Kadang orang-orang tidak tahu bahwa layanan itu tersedia.”

Salah satu efek samping dari meningkatnya ketergantungan pada chatbot adalah kembalinya FAQ secara diam-diam. Bertahun-tahun lalu, bank berinvestasi besar dalam menulis panduan FAQ yang jelas dan mudah diakses. Secara ironis, banyak chatbot saat ini tidak bisa menjawab setengah dari pertanyaan yang sudah dibahas dalam dokumen-dokumen tersebut. Sedikit bank mengikuti contoh US Bank; ketika seorang pelanggan menanyakan pertanyaan yang sesuai dengan FAQ, bot bank itu merespons dengan beberapa tautan FAQ yang relevan dan mungkin membantu menyelesaikan masalah.

Pilihan bagi Pelanggan

Menu layanan pelanggan banyak bank masih belum menyediakan opsi langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan agen secara segera. Alasan terbesar adalah biaya: lebih murah memulai dengan chatbot sebelum melibatkan perwakilan manusia. Namun, segelintir institusi, seperti Navy Federal, mulai menawarkan opsi layanan alternatif sejak awal.

“Segera di bagian paling atas setiap layar chatbot Navy Federal sekarang ada prompt kecil yang tipis yang mengatakan semacam chat dengan agen. Kami tidak ingin membuat Anda kesal, jadi kalau Anda ingin langsung ke agen, ke sanalah,” kata Higdon

Langsung ke Mobile

Adopsi aplikasi seluler sudah melampaui kunjungan ke perbankan online, dan penggunaannya terus meningkat. Bagi konsumen yang lebih muda, aplikasi seluler adalah satu-satunya cara mereka berinteraksi dengan bank mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ini, bank harus memberikan level layanan terbaik mereka melalui kanal seluler. Namun, terlalu banyak institusi yang masih bertindak seolah membiarkan pelanggan memeriksa saldo mereka atau mentransfer uang melalui Zelle sudah cukup.

Risiko bagi bank adalah pengalaman chatbot yang dirancang dengan buruk dapat mendorong pelanggan menjauh, bukan menarik mereka masuk. Jika chatbot membuat frustrasi atau tidak membantu, ia bisa menjadi jenis gangguan yang membuat pelanggan beralih akun.

“Bisa seperti berbicara dengan anak remaja Anda,” kata Higdon. “Anda mendapatkan respons satu kata. Tidak ada yang mau bermain permainan 20 pertanyaan hanya untuk bisa beralih ke bot Anda. Jika Anda tidak punya eskalasi yang layak dan jelas, saya tidak akan kembali lagi ke chatbot itu.”

Pelanggan jauh lebih memaafkan ketika sebuah interaksi dimulai dengan chatbot tetapi dengan cepat meningkat eskalasinya ketika bot tidak bisa menyelesaikan masalah. Selama transisi ke agen langsung berjalan mulus—dan pelanggan menerima bantuan yang dipersonalisasi—pengalaman itu kemungkinan besar akan dipandang secara positif. Faktanya, pelanggan sering bersedia memulai lagi dengan bot pada waktu berikutnya mereka membutuhkan bantuan.

“Tapi kalau tidak ada eskalasi dan bot terus saja berkata, ‘Bisakah Anda mengatakannya dengan cara lain? Saya masih belajar. Saya tidak bisa membantu dengan itu sekarang…’ Nah, apa gunanya Anda?” kata Higdon.

0

                    BAGIAN

0

                TAYANGAN
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank