Pelanggan makan di Shanghai terbang ke Xi'an untuk makan prasmanan Marriott seharga 328 yuan, ditantang oleh manajer: Makan 9 porsi saja tidak cukup? Jangan terlalu serakah

Siapa yang bisa menyangka, demi mencicipi rasa lezat yang akan segera dihapus dari daftar menu, ada orang yang bersedia menyeberangi ribuan kilometer, namun akhirnya mendapatkan pelajaran keras tentang layanan dari hotel bintang lima.

Pada tanggal 29 Maret, pengalaman seorang pelanggan dari Shanghai menjadi viral di internet. Dia terbang dari Shanghai ke Xi’an khusus untuk makan buffet di hotel milik Marriott seharga 328 yuan, hanya untuk menikmati ikan kuning kecil dengan lemon yang terakhir, dan dia menelepon restoran sehari sebelumnya agar mereka menyiapkan lebih banyak stok, yang kemudian dikonfirmasi. Tapi saat tiba di restoran, yang menunggunya bukanlah hidangan yang diidamkan, melainkan menunggu tanpa henti, hidangan yang kehabisan stok, dan manajer restoran yang sombong menuduhnya.

Ini bukan sekadar sengketa konsumsi biasa, melainkan hotel bintang lima yang menulis “sombong” di wajah mereka, dan menjejakkan kepercayaan pelanggan di bawah kaki mereka.

Awal ceritanya penuh harapan. Pelanggan ini adalah penggemar makanan sejati, sejak lama mendengar bahwa ikan kuning kecil dengan lemon di hotel Marriott di Xi’an adalah hidangan yang luar biasa, daging ikan yang lembut dibalut jus lemon segar, dan menjadi “produk unggulan” di buffet. Ketika tahu menu akan diperbarui dan hidangan ini akan dihapus, dia tidak bisa duduk diam.

Agar tidak menyesal, dia menelepon restoran sehari sebelumnya dan dengan tegas memohon: “Besok saya datang khusus untuk makan ikan kuning kecil dengan lemon, tolong siapkan lebih banyak, saya ingin makan sampai puas.”

Di ujung telepon, staf resepsionis dengan ramah menjawab: “Tidak masalah, silakan datang dengan tenang, pasti kami siapkan cukup untuk Anda.”

Janji itu membuatnya tenang, dan keesokan paginya dia langsung memesan tiket pesawat dari Shanghai ke Xi’an. Menyeberangi lebih dari seribu kilometer, hanya demi satu gigitan lezat, tekad ini menyimpan kecintaan terhadap makanan dan juga kepercayaan terhadap merek hotel bintang lima.

Namun, kepercayaan ini mulai runtuh sedikit demi sedikit sejak dia memasuki restoran. Restoran jauh lebih kecil dari yang dia bayangkan, hanya memiliki tujuh delapan meja, terasa sangat sempit. Setelah duduk, dia langsung memesan 4 ekor ikan kuning kecil dengan lemon, ingin menghilangkan rasa lapar. Tapi setelah menunggu dan menunggu, selama lebih dari setengah jam, baru satu ekor yang datang dengan lambat. Dia merasa heran dan bertanya kepada pelayan apa yang terjadi, pelayan hanya menjawab samar-samar: “Dapur sibuk, tunggu sebentar.” Tidak ada pilihan lain, dia harus makan hidangan lain sambil terus menunggu.

Menunggu lebih dari satu jam. Dia sudah menekan pelayan lebih dari lima kali, dan setiap kali jawaban yang didapat hanyalah “Segera siap” atau “Sebentar lagi.”

Akhirnya, secara bertahap, delapan ekor ikan lagi dihidangkan, ditambah satu sebelumnya, total hanya sembilan ekor. Melihat ikan kecil yang tersisa di meja, dia merasa belum puas, dan berpikir karena sudah menyiapkan stok sebelumnya, dia pun memanggil pelayan lagi: “Tambah 10 ekor lagi!”

Tak disangka, pelayan berbalik ke dapur, dan saat kembali, wajahnya dingin, langsung melemparkan empat kata: “Dapur sudah habis, tidak ada stok!”

Saat itu, dia hampir tidak percaya dengan telinganya. Sudah memberi instruksi sehari sebelumnya agar stok disiapkan, dia menempuh ribuan kilometer, membayar 328 yuan untuk makan buffet, yang dijanjikan tanpa batas, tapi baru makan 9 ekor ikan, sudah kehabisan stok? Lebih membuatnya marah, dia melihat dengan jelas bahwa pelanggan di sebelahnya yang datang belakangan, meja mereka penuh dengan ikan kuning kecil dengan lemon, dan mereka menikmatinya dengan lahap. Apakah “habis” ini hanya berlaku untuk dia saja?

Dia langsung marah dan meminta bertemu manajer. Dia ingin tahu, apakah ini karena kekurangan stok atau perlakuan diskriminatif? Tapi dia tidak menyangka, kedatangan manajer malah memperparah masalah dan memperuncing konflik.

Manajer itu adalah wanita paruh baya, berpakaian rapi, tanpa seberkaspun rasa bersalah di wajahnya. Dia berjalan ke meja, dengan nada keras dan dingin. Pelanggan menceritakan seluruh kejadian, menunjukkan rekaman telepon sebelumnya, dan mengira manajer akan merasa bersalah dan meminta maaf. Tapi reaksi pertama manajer bukanlah mengakui kesalahan, melainkan berdebat dengan kata-kata yang rumit: “Saya rasa Anda salah paham. Saat itu kami bilang ‘siapkan sedikit’, bukan ‘siapkan banyak’. Persediaan dapur terbatas, itu sangat normal.”

“Padahal saya sudah menelepon dan meminta agar disiapkan lebih banyak, dan kalian setuju. Sekarang bilang saya salah paham?” Pelanggan memutar rekaman telepon saat itu, suara yang jelas menunjukkan janji dari resepsionis. Di depan bukti yang kuat, wajah manajer tampak sedikit panik, tapi segera kembali ke sikap sombong, tidak mau mengakui kesalahan, malah mulai menuduh pelanggan: “Anda sudah makan 9 ekor, sudah cukup. Restoran ini banyak pelanggan, harus memberi kesempatan orang lain juga, kan? Tidak mungkin hanya melayani Anda terus, terlalu serakah, kan?”

Ucapan itu membuat pelanggan benar-benar marah. Buffet seharga 328 yuan per orang, dengan janji tidak terbatas, dia membayar untuk menikmati makanan favoritnya, lalu dianggap “serakah”? Apakah arti ‘tidak terbatas’ dari hotel bintang lima hanya sebagai gimmick menarik pelanggan? Apakah janji stok sebelumnya hanya omong kosong belaka?

Lebih membuat frustrasi, manajer kemudian mengusulkan dua “solusi” yang sama-sama setengah hati dan mengabaikan. Pertama: pelanggan harus menunggu lagi di restoran, sekitar satu setengah jam, sampai pemasok mengirim ikan hidup, lalu mereka akan memasaknya; kedua: pada pukul tiga sore, restoran akan memesan pengiriman cepat, dan mengantarkan ikan ke tempat tinggalnya.

“Saya terbang dari Shanghai hanya untuk makan di restoran ini, dan sekarang saya harus menunggu satu setengah jam? Atau saya harus pulang dan makan dingin?” Pelanggan gemetar karena marah, “Ini membuang waktu saya, dan ucapan ‘tidak apa-apa’ dari kalian terdengar enteng, tapi kenapa saya harus menanggung kesalahan kalian?”

Menghadapi pertanyaan pelanggan, manajer tetap dingin, tanpa sepatah kata pun meminta maaf, hanya mengulang secara mekanis: “Ini adalah solusi terbaik saat ini, silakan pilih sendiri.” Sikap ‘terima atau tidak’ ini seolah-olah bukan hotel yang bersalah, melainkan pelanggan yang datang dari jauh. Setelah berdiskusi selama lebih dari sepuluh menit, manajer tidak mau berdebat lagi, berbalik dan pergi. Setelah itu, pelanggan memanggilnya lagi, tapi dia tidak pernah muncul lagi.

Perjalanan kuliner yang penuh harapan berubah menjadi drama yang menyebalkan. Pelanggan kehilangan nafsu makan dan dengan marah meninggalkan restoran, lalu membagikan pengalaman ini dan video di tempat kejadian ke media sosial.

Setelah video itu muncul, langsung meledak di internet, jumlah pembaca topik terkait dalam waktu satu hari saja melampaui satu miliar, dan para netizen pun marah besar setelah menontonnya.

“Buffet seharga 328 yuan, cuma makan 9 ekor ikan kecil, disebut serakah? Lalu apa arti dari buffet itu? Bukankah ini penipuan?”

“Sikap manajer sangat menjijikkan, jelas-jelas salah sendiri, malah membalas PUA pelanggan, layanan hotel bintang lima seperti ini?”

“Menempuh ribuan kilometer dan diperlakukan seperti ini, siapa pun pasti marah, ini kan memperlakukan orang sewenang-wenang!”

Seiring berjalannya waktu, netizen juga mengungkap bahwa hotel Marriott ini bukan kali pertama mengalami masalah layanan seperti ini.

Tahun ini saja, seorang blogger makanan pernah mengungkapkan bahwa di restoran yang sama, dengan manajer yang sama, pernah terjadi sengketa layanan yang sama, dan manajer saat itu tidak hanya bersikap kasar, bahkan membanting barang di tempat dan langsung meninggalkan tempat. Tidak disangka, hanya beberapa bulan kemudian, dengan merek yang sama dan sikap sombong yang sama, kejadian serupa terulang lagi.

Hingga saat ini, pihak resmi Marriott belum memberikan tanggapan resmi terhadap kejadian ini, dan hotel yang terlibat tetap diam.