Visa Mempermudah Sengketa Kartu Kredit dengan Alat Baru

Setelah memproses lebih dari 106 juta sengketa tahun lalu, Visa meluncurkan alat-alat AI baru untuk mengatasi masalah yang terus bertambah—dan yang sering kali dipahami dengan keliru.

Banyak dari sengketa ini muncul dari tagihan yang tidak dikenali, tetapi sering kali sah, pada laporan konsumen yang kini kian kompleks. Lonjakan ini kira-kira setara dengan peningkatan 35% dibanding enam tahun terakhir.

Untuk mengatasi titik sakit ini, Visa meluncurkan enam alat yang digerakkan oleh AI. Tiga di antaranya dirancang untuk membantu penerbit menganalisis dan memusatkan data sengketa dengan lebih baik, sementara tiga lainnya fokus pada pedagang, dengan tujuan meningkatkan tantangan yang sudah lama ada: pertukaran data antara pedagang dan penerbit kartu.

“Proses chargeback dan sengketa versi lama dirancang dengan asumsi bahwa konsumen bekerja sama dengan penerbit kartu mereka dan pedagang bekerja dengan pihak pengakuisisi mereka,” kata Don Apgar, Direktur Merchant Payments di Javelin Strategy & Research. “Pada saat yang sama, format data versi lama seperti ISO 8583 dirancang agar ringkas untuk komunikasi cepat. Format ini hanya mengizinkan 23 karakter untuk ditransmisikan bagi deskriptor pedagang, tanpa informasi pendukung tentang apa yang dibeli.”

“Ketika konsumen semakin sering menggunakan kartu, laporan bulanan biasanya terdiri dari beberapa halaman dan konsumen kesulitan mengingat di mana mereka berbelanja dan apa yang mereka beli,” katanya. “Dengan deskriptor pedagang yang sangat singkat dan tanpa rincian pembelian, konsumen sering kali menekan tombol ‘sengketakan tagihan ini’ di samping transaksi yang tidak mereka ingat di aplikasi seluler bank mereka, berharap penerbit kartu bisa memberikan detailnya.”

Pertanyaan yang Melampaui Batas Waktu

Dalam model saat ini, penerbit sering kali tidak memiliki akses langsung ke data transaksi kunci. Memperumit masalah, untuk mendapatkan informasi tersebut diperlukan rantai komunikasi yang kompleks antara pihak pengakuisisi, pedagang, penerbit, dan pada akhirnya konsumen.

“Seluruh proses ini berjalan dalam jendela waktu yang singkat agar dapat memberikan layanan yang baik kepada pemegang kartu,” kata Apgar. “Jika proses respons tidak selesai tepat waktu, default-nya adalah chargeback kepada pedagang dan konsumen mendapatkan penggantian untuk pembelian tersebut.”

“Akibatnya, chargeback semakin meningkat, semata-mata karena proses versi lama sedang dibebani,” katanya. “Banyak dari chargeback ini diklasifikasikan sebagai friendly fraud, yaitu ketika konsumen dengan sengaja berusaha menghindari penjualan yang sah. Dan memang, ada sebagian yang demikian, tetapi banyak lainnya hanyalah hasil dari pertanyaan yang melampaui batas waktu.”

Menguji Solusi

Karena banyak langkah dalam proses sengketa masih dilakukan secara manual, sistem saat ini kesulitan untuk diskalakan seiring meningkatnya volume transaksi kartu kredit dan sengketa.

“Solusinya adalah membangun proses di mana penerbit kartu dapat berkomunikasi langsung dengan pedagang untuk memperoleh informasi yang lebih rinci tentang siapa pedagangnya dan apa yang dibeli konsumen di sana,” kata Apgar. “Ada beberapa model berbeda yang sedang diuji coba sekarang, termasuk basis data bersama di mana pedagang mengunggah informasi untuk diakses oleh penerbit dan hub API yang memungkinkan penerbit mengajukan kueri ke pedagang serta pedagang memberikan balasan otomatis.”

“Penerbit juga dapat menggunakan data ini untuk secara proaktif memperluas laporan tagihan pemegang kartu mereka dan mencegah pertanyaan dari konsumen dengan memberikan rincian pembelian secara lebih awal,” katanya.

0

                    BAGIKAN

0

                TAYANGAN
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: AIChargebackKreditKartu KreditSengketa Kartu KreditPedagang