Apa yang Diinginkan Nasabah Perbankan—dan Apa yang Tidak Diinginkan—Dari Chatbot

Pelanggan semakin melihat aplikasi seluler sebagai titik kontak utama mereka dengan bank, namun kepuasan terhadap layanan digital tetap rendah—terutama jika menyangkut chatbot yang kini ada di mana-mana. Terlalu sering, bot ini gagal menjawab pertanyaan spesifik dan menawarkan sedikit kejelasan ketika pelanggan perlu menghubungi orang sungguhan. Terutama bagi pelanggan yang lebih muda, aplikasi seluler menjadi pusat dari hubungan perbankan mereka, dan bank meremehkan pentingnya itu dengan risiko mereka sendiri.

Sebuah laporan dari Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, mengkaji praktik terbaik yang diterapkan bank dalam layanan seluler mereka. Intinya: perlakukan chatbot sebagai gerbang, bukan sebagai tujuan pada dirinya sendiri.

Penarahan Panggilan Baru

Kenaikan aplikasi seluler telah meningkatkan taruhan bagi bank dalam layanan pelanggan. Ketika mobile banking pertama kali muncul, itu hanyalah cara bagi pengguna untuk mengecek transaksi. Kini, untuk porsi pelanggan yang terus bertambah, aplikasi seluler adalah titik interaksi utama mereka dengan bank. Karena alasan itulah saja, bank perlu meningkatkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan seluler.

Chatbot dan live chat telah menjadi dua cara utama bank mengarahkan pelanggan ke layanan. Live chat kini sudah cukup umum sehingga sebagian besar bank yang menawarkan bot akan mengimbangi dengan agen manusia. Masalahnya, banyak pelanggan harus gagal dengan bot terlebih dahulu sebelum bahkan diberitahu bahwa live chat tersedia.

“Chatbots telah menjadi penyalur panggilan untuk manusia yang live,” kata Emmett Higdon, Direktur Digital Banking di Javelin. “Bank tetap akan membiarkan pelanggan berbicara dengan manusia, tetapi chatbot akan mengajukan lima pertanyaan sebelum mereka bisa tersambung dengan seseorang. Bergantung pada apakah Anda butuh bantuan yang lebih dari yang bisa diberikan chatbot, ia akan mengirim Anda ke salah satu dari 10 tempat berbeda. Masuk akal secara logis, tetapi tidak selalu bagi konsumen yang hanya ingin berbicara dengan seseorang.”

Membangun Koneksi

Dalam banyak hal, chatbot mirip dengan pohon telepon di masa lalu, yang memaksa penelepon yang kesal untuk terus menekan nol atau berkata “Agent, agent!” Pelanggan yang mengobrol dengan bot bisa meminta untuk dihubungkan ke seseorang, tetapi mereka sering diarahkan melalui prompt tambahan sebelum itu terjadi.

Misalnya, jika seorang pelanggan menanyakan tentang pembayaran ganda, chatbot mungkin tidak langsung menghubungkan mereka ke agen langsung. Sebagai gantinya, ia bisa menampilkan selusin transaksi terakhir mereka dan menanyakan yang mana yang sedang dipermasalahkan. Bot akan mengumpulkan rincian yang diperlukan dan berjanji untuk meminta seseorang meninjau masalah itu, tetapi ia masih bisa berhenti sebelum benar-benar mentransfer pelanggan ke agen.

Untuk pertanyaan yang sederhana, chatbot umumnya sudah cukup. Banyak pelanggan perbankan pergi ke layanan online hanya untuk mengecek saldo mereka atau menyelesaikan masalah lain yang lebih mudah. Dalam kasus-kasus seperti itu, chatbot dapat meningkatkan efisiensi.

“Jika Anda mengatakan saya perlu berbicara dengan seseorang, bot mungkin berkata, ‘Senang menghubungkan Anda ke seorang agen, Anda perlu bantuan dengan apa?’” kata Higdon. “Saya akan mengetik pertanyaannya dan itu akan mengatakan ‘Itu ada di sini di aplikasi,’ lalu mereka akan menampilkan tautan-tautan lainnya. Itu mungkin praktik terbaik. Anda ingin orang-orang menggunakan layanan digital Anda terlebih dahulu sebelum mereka menggunakan sumber daya manusia Anda. Kadang-kadang orang-orang saja tidak tahu bahwa layanan itu tersedia.”

Salah satu efek samping dari meningkatnya ketergantungan pada chatbot adalah kembalinya FAQ secara diam-diam. Bertahun-tahun lalu, bank berinvestasi besar untuk menulis panduan FAQ yang jelas dan mudah diakses. Ironisnya, banyak chatbot saat ini tidak bisa menjawab setengah dari pertanyaan yang sudah dibahas dalam dokumen-dokumen itu. Hanya sedikit bank yang mengikuti contoh US Bank; ketika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan yang selaras dengan FAQ, bot bank tersebut merespons dengan beberapa tautan FAQ yang relevan yang mungkin membantu menyelesaikan masalah.

Opsi bagi Pelanggan

Menu layanan pelanggan milik banyak bank masih kurang memiliki opsi langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan agen secara segera. Alasan terbesar adalah biaya: lebih murah untuk memulai dengan chatbot sebelum melibatkan perwakilan manusia. Namun, segelintir institusi, seperti Navy Federal, mulai menawarkan opsi layanan alternatif sejak awal.

“Langsung di bagian atas setiap layar chatbot Navy Federal sekarang ada prompt kecil yang tipis yang mengatakan sesuatu seperti chat dengan agen. Kami tidak ingin membuat Anda kesal, jadi jika Anda ingin langsung ke agen, silakan ke sini,” kata Higdon

Langsung ke Mobile

Adopsi aplikasi seluler sudah melampaui kunjungan ke perbankan online, dan penggunaannya terus meningkat. Bagi konsumen yang lebih muda, aplikasi seluler adalah satu-satunya cara yang pernah mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bank mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ini, bank harus memberikan tingkat layanan terbaik mereka melalui kanal seluler. Namun, terlalu banyak institusi masih bertindak seolah-olah membiarkan pelanggan mengecek saldo atau mentransfer uang melalui Zelle sudah cukup.

Risiko bagi bank adalah pengalaman chatbot yang dirancang buruk dapat mendorong pelanggan menjauh daripada menarik mereka masuk. Jika sebuah chatbot membuat frustrasi atau tidak membantu, ia bisa menjadi bentuk gangguan yang mendorong pelanggan untuk beralih akun.

“Bisa seperti berbicara dengan remaja Anda,” kata Higdon. “Anda mendapatkan respons satu kata. Tidak ada yang mau bermain permainan 20 pertanyaan hanya untuk bisa masuk ke bot Anda. Kalau saya tidak punya eskalasi yang layak dan jelas, saya tidak akan kembali lagi ke chatbot itu.”

Pelanggan jauh lebih memaafkan ketika sebuah interaksi dimulai dengan chatbot tetapi cepat meningkat ke eskalasi saat bot tidak bisa menyelesaikan masalah. Selama transisi ke agen langsung berjalan mulus—dan pelanggan menerima bantuan yang dipersonalisasi—pengalaman itu kemungkinan akan dipandang positif. Bahkan, pelanggan sering bersedia mulai dengan bot lagi lain kali mereka butuh bantuan.

“Tapi jika tidak ada eskalasi dan bot hanya terus berkata, ‘Bisa Anda nyatakan dengan cara lain? Saya masih belajar. Saya belum bisa membantu dengan itu sekarang…’ Lalu, apa gunanya Anda?” kata Higdon.

0

                    BAGIAN

0

                TAYANGAN
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Aplikasi PerbankanChatbotDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank