Kendala terbesar dalam perbankan komersial? Proses onboarding

Perbankan digital telah melatih konsumen untuk mengharapkan kecepatan, kesederhanaan, dan hasil instan. Namun, ketika ekspektasi yang sama itu sampai ke sisi komersial, banyak lembaga keuangan justru tidak memenuhi—meninggalkan klien bisnis terjebak dalam proses onboarding yang lambat dan manual, yang meningkatkan biaya dan frustrasi.

Dalam podcast PaymentsJournal baru-baru ini, Penny Townsend, Co-Founder dan Chief Payments Officer di Qualpay, serta Hugh Thomas, Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst di Javelin Strategy & Research, membahas tantangan umum yang sering menghambat onboarding perbankan komersial dan mengeksplorasi bagaimana organisasi dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat sambil tetap menjaga kepatuhan.

Menjembatani Kesenjangan dalam Proses Onboarding yang Rusak

Salah satu masalah utama yang berkontribusi pada kekurangan onboarding adalah penggunaan sistem yang sudah ketinggalan. Dokumen kertas dan entri data manual masih menjadi hal yang umum di banyak proses, sering kali menyebabkan keterlambatan dan kesalahan.

Selain itu, kompleksitas onboarding untuk klien komersial sering kali memerlukan komunikasi bolak-balik, yang dapat menciptakan hambatan dan kesalahpahaman. Bahkan ketika lembaga berhasil menavigasi hambatan-hambatan ini, mereka kadang tersandung pada tahap akhir.

“Beberapa tahun yang lalu, saya mengajukan diri dengan sebuah perusahaan dan proses onboarding mereka sungguh luar biasa di awal-awalnya,” kata Townsend. “Namun saya tidak bisa menyelesaikannya ketika mereka mencoba mengautentikasi siapa saya. Know Your Customer (KYC) sedang terjadi, dan ia di-nonaktifkan untuk mencoba mencari tahu siapa saya sebagai pribadi, dan saya tidak bisa melewati proses itu. Saya bahkan tidak bisa menjelaskan kepada Anda mengapa saya tidak bisa melewatinya, tapi saya tidak bisa menemukan cara untuk mengambil langkah terakhir itu.”

Tantangan-tantangan ini sering muncul karena organisasi sedang mencoba menyeimbangkan beberapa proses sekaligus—mengumpulkan data, melakukan autentikasi, memastikan kepatuhan, dan memenuhi protokol keamanan.

Ketika lembaga mengandalkan sistem yang ketinggalan, semakin banyak celah yang muncul, sehingga lebih sulit membimbing klien dengan lancar melalui perjalanan onboarding. Ini sangat bertolak belakang dengan antarmuka yang disederhanakan dan interaksi yang mulus yang telah menjadi standar di sektor-sektor lain.

“Saya mencoba memperbarui SIM saya di Inggris dan seluruh proses pemerintahannya sudah didigitalkan,” kata Townsend. “Bagi saya untuk membuktikan siapa saya, itu adalah kombinasi menggunakan ponsel dan paspor saya. Saya harus meletakkan ponsel saya di samping paspor dan itu memindai detail paspor saya. Saya juga harus mengambil foto diri saya dengan ponsel itu dan itu menyelesaikan KYC.”

Klien komersial, yang terbiasa dengan pengalaman modern ini dalam interaksi sehari-hari mereka, kemungkinan akan menolak proses onboarding yang mengandalkan dokumentasi kertas dan komunikasi yang panjang.

“Ekspektasi terhadap sistem dalam hal seperti pembayaran B2B saat ini lebih didorong oleh pengalaman konsumen,” kata Thomas. “Kalau Anda bisa melakukan ini untuk SIM saya, mengapa Anda tidak bisa meng-onboard pemasok baru dengan tingkat yang sama? Mengapa tidak sekadar kode QR atau semacam itu? Kami bertukar informasi secara aman yang cukup untuk memastikan kami saling mengenal dengan baik agar bisa berbisnis dan melakukan pertukaran perbankan di antara kami.”

Kontradiksi Departemen

Selain sistem yang sudah ketinggalan, banyak proses onboarding dikelola di jaringan yang terpisah dan alur kerja yang terfragmentasi.

Ketika lembaga keuangan mengandalkan sistem yang berbeda untuk layanan seperti manajemen kas, pinjaman, dan onboarding, klien sering kali harus memberikan informasi yang sama ke banyak departemen. Duplikasi ini dapat menyebabkan waktu persetujuan yang lebih lama dan biaya yang lebih tinggi.

“Contoh sempurna adalah pemisahan yang didorong oleh perubahan yang terjadi setelah 9/11 dan dengan FinCEN, serta struktur yang berbeda ini: di satu departemen saya memiliki kebijakan underwriting, tetapi saya juga perlu melakukan anti-money laundering dengan kelompok yang berbeda,” kata Townsend. “Ada alasan mengapa dua departemen itu dipisah: karena kepatuhan memiliki peran yang kuat di sebuah bank, tetapi hal itu dipadankan dengan keinginan untuk meng-onboard pelanggan, dan kemudian Anda juga memiliki proses underwriting.”

“Ketika Anda memiliki orang-orang yang memiliki fokus berbeda dan mereka belum semuanya digabungkan, akan ada banyak gesekan di antara apa yang dilakukan tim-tim itu, dan biasanya itulah yang menciptakan banyak perlambatan yang terjadi,” katanya.

Keterlambatan ini bisa terjadi karena departemen dipisahkan secara fisik, menggunakan teknologi yang tidak kompatibel, atau beroperasi di bawah aturan yang berbeda. Selain itu, tujuan utama sebuah departemen mungkin bukan untuk mengonboard pelanggan secara efisien.

Tujuan yang saling bertentangan ini menciptakan gesekan, yang dapat menyebabkan kesan pertama yang buruk dan bahkan peluang yang terlewat.

“Saya selalu terkesan oleh kesempatan yang sering dibiarkan di meja untuk mengoordinasikan lebih baik antar departemen demi kebaikan semua pihak,” kata Thomas. “Contoh yang bagus adalah jika Anda melakukan outsourcing untuk utang usaha (payables outsourcing) dan Anda melihat arus yang keluar untuk melihat potensi apa yang akan diberikan kepada penyedia FX.”

“Dari situ, Anda berkata, ‘Apa yang bisa kami lakukan secara masuk akal untuk mendapatkan bagian dari bisnis FX ini, mengingat volume yang keluar dan memahami bahwa kami memiliki perspektif risiko keseluruhan terhadap pelanggan, dan kami menempatkan begitu banyak modal mereka dalam berbagai produk kredit,’” katanya. “Mereka akan menjadi tipe pelanggan yang jauh lebih efisien, tapi saya selalu terkesan bahwa melalui komponen-komponen yang terpisah (silo) di institusi, Anda tidak mendapatkan jenis koordinasi seperti itu.”

Melalui Masa Hidup

Seiring permintaan regulasi dan kepatuhan terus meningkat, lembaga keuangan menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya: bagaimana tetap patuh tanpa menghambat pertumbuhan bisnis. Banyak bank masih mengandalkan proses yang mengharuskan bisnis mengirim dokumen yang sama berkali-kali di beberapa departemen—menambah gesekan dan memperlambat onboarding.

Pemeriksaan kepatuhan manual juga dapat melewatkan tanda bahaya (red flags) yang kritis, sehingga membuat lembaga rentan terhadap penipuan, eksploitasi, dan penalti yang mahal. Risiko ini diperbesar oleh lanskap regulasi yang terus berubah dan meningkatnya teknologi transformatif—namun belum sepenuhnya diuji.

“Hal terbaru yang kemungkinan akan menjadi dampak terbesar pada cara kita memikirkan privasi adalah kecerdasan buatan,” kata Townsend. “Anda melihat bahwa negara bagian yang berbeda memiliki pendapat yang berbeda dan kami melihat pemerintah federal masuk dengan potensi kerangka kerja menyeluruh tentang apa yang seharusnya kita lakukan. Itu sendiri akan memengaruhi bagaimana privasi dipahami dan bagaimana kita menangani data orang, serta di mana data itu dapat disimpan.”

Dalam lingkungan yang kompleks ini, lembaga keuangan berada di bawah tekanan besar untuk memahami dan menavigasi kewajiban mereka. Namun, di balik tantangan-tantangan ini terdapat peluang kompetitif yang signifikan bagi organisasi yang dapat mengubah kepatuhan menjadi keunggulan strategis.

“Itu bermuara pada mengubah sikap tentang bagaimana Anda menciptakan pengalaman onboarding ini,” kata Townsend. “Javelin menulis artikel yang luar biasa yang membahas bahwa pengalaman onboarding bukan hanya momen sesaat saat Anda meng-onboard pelanggan di awal, tetapi sesuatu yang Anda pikirkan selama masa hidup pelanggan tersebut.”

“Kedengarannya aneh, tapi ketika bank punya begitu banyak produk yang bisa mereka tawarkan kepada pelanggan—baik pelanggan bisnis maupun konsumen—pengalaman onboarding itu berlangsung melalui masa hidup,” katanya. “Bagaimana Anda bertemu dan membawa produk pada waktu yang tepat, pada momen yang tepat, kepada pelanggan?”

Mulai dari Sisi Lain

Mengubah cara pandang seputar proses onboarding bisa jadi menantang, terutama karena banyak bank secara historis telah mengalihdayakan sebagian atau seluruh fungsi-fungsi ini. Namun, outsourcing telah menjadi langkah yang semakin berbahaya untuk diambil, karena banyak organisasi kini menunggu untuk turun tangan dan mengatasi celah tersebut jika bank tidak siap.

Agar tetap berada di garis depan pengalaman perbankan pelanggan komersial, lembaga keuangan perlu mulai sejak awal.

“Itu hanya perubahan sikap dalam cara Anda memikirkan hal-hal secara berbeda, di mana kami memikirkan kepuasan pelanggan terlebih dulu dan bagaimana kami bisa membuat pengalaman itu lebih baik,” kata Townsend. “Lalu, pikirkan bagaimana saya menerapkan kepatuhan dan bagaimana saya menerapkan semua hal-hal berbeda ini.”

“Punya cara lain untuk membingkai (framing)nya, bukan memulai dari sisi lain—ini sebabnya kami tidak bisa melakukan ini, atau ini sebabnya kami tidak bisa melakukan itu,” katanya. “Ubah cara Anda memikirkannya, dan itu mungkin akan menjadi peluang terbesar untuk perubahan yang bisa dimiliki perbankan dibandingkan kondisi kita saat ini.”

Membangun Jembatan

Mengubah mindset ini sangat penting, karena para kompetitor fintech sering kali lebih siap untuk menangani aspek-aspek onboarding tertentu daripada bank. Misalnya, riset terbaru dari Capgemini menemukan bahwa bisa menghabiskan biaya hingga dua sampai tiga kali lebih besar—sekitar $496—untuk sebuah lembaga keuangan meng-onboard seorang merchant untuk layanan pembayaran, sementara perusahaan teknologi dapat menghabiskan kira-kira $214 untuk menyelesaikan tugas yang sama.

Kesenjangan biaya ini tidak menunjukkan tanda-tanda akan menyempit, sehingga makin sulit bagi banyak lembaga untuk bersaing. Artinya, masa depan produk merchant acquiring perbankan komersial dari lembaga keuangan akan dimiliki oleh organisasi yang bisa menggeser mindset mereka dari penjagaan (gatekeeping) menjadi panduan, dan dari mindset yang mengutamakan kepatuhan menjadi yang mengutamakan pelanggan.

“Dengan kepatuhan sebagai pengaman (backstop) dari apa yang sedang terjadi, onboarding modern tidak bisa tetap menjadi sekadar satu kali kejadian atau daftar periksa yang terputus,” kata Townsend. “Ia harus berkembang menjadi pengalaman yang berkelanjutan dan terintegrasi yang beradaptasi selama siklus hidup klien—dan juga ketika Anda ingin menambah dan menghapus produk. Semua ini akan membantu memperkuat hubungan dari waktu ke waktu.”

Agar sebuah lembaga keuangan mencapai transformasi ini, sangat penting untuk memilih teknologi dan mitra yang tepat yang dapat memberikan pandangan menyeluruh tentang proses tersebut. Ini berarti mitra harus mampu menangani semua aspek onboarding, underwriting, dan pembayaran kepatuhan, serta siklus keterlibatan pelanggan.

Walaupun beralih ke mitra untuk fungsi-fungsi krusial ini mungkin menimbulkan sedikit kekhawatiran, modernisasi sistem onboarding sebuah institusi menawarkan peluang yang jauh lebih besar.

“Ini adalah seruan untuk bertindak (call to action), sebuah momen agar FI berhenti dan melihat serta mencari cara untuk membangun jembatan itu dengan mitra yang tepat,” kata Townsend. “Atau else, FI akan tertinggal semakin jauh dari pelanggan komersialnya, karena fintech dan layanan lain masuk untuk melakukan apa yang FI sayangnya tidak mampu lakukan saat ini—yaitu menyediakan pengalaman onboarding modern itu.”

| \| WHITEPAPER Understanding the Business Onboarding Process: An Educational Overview Access now! \| \| — \| \| \| First Name (required) Your Email (required) Title (required) \| \| — \| \| Last Name (required) Company (required) \| \| Dengan memberikan informasi kontak saya, saya menyetujui Kebijakan Privasi yang tercantum di bawah ini dan mengotorisasi Escalent/Javelin/PaymentsJournal dan/atau Qualpay. untuk menghubungi saya dengan komunikasi yang dipersonalisasi tentang aktivitas, produk, dan layanan di masa depan. Jika Anda berubah pikiran, Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Escalent Privacy Policy / Qualpay Privacy Policy \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Commercial BankingCommercial PaymentsComplianceLegacy SystemsOnboardingQualpay