Membangun Kepercayaan di Era AI Generatif

_Paula Grieco adalah Wakil Presiden Senior di Commonwealth. _

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Berlangganan buletin FinTech Weekly

Dibaca oleh para eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna, dan lainnya

Kecerdasan buatan percakapan (conversational AI) berpotensi menjadi sesuatu yang transformatif, terutama bagi mereka yang hidup dengan pendapatan rendah hingga sedang (LMI). Ia dapat memperkuat dan memperkaya hubungan pelanggan serta berkontribusi pada kesehatan finansial jangka panjang. Seiring chatbot dukungan pelanggan yang lebih tua dan terbatas memberi jalan bagi AI generatif yang lebih canggih yang dapat menawarkan dukungan keuangan yang disesuaikan secara skala, lembaga keuangan akan menemukan diri mereka memiliki peluang yang belum pernah ada sebelumnya untuk melayani pelanggan yang memperoleh penghasilan LMI dengan lebih baik.

Namun, ini masalahnya: Potensi teknologi ini tidak ada artinya jika orang tidak cukup percaya untuk menggunakannya.

Di Commonwealth, baru-baru ini kami menelaah bagaimana konsumen yang hidup di LMI memandang AI percakapan, apa yang mendorong atau menghambat kesediaan mereka untuk terlibat, serta bagaimana kepercayaan memengaruhi keterlibatan tersebut. Temuan kami, yang diambil dari survei nasional terhadap 3.000 orang dewasa, wawancara mendalam, dan uji lapangan, menyoroti lima aspek berbeda dari kepercayaan:

*   kepercayaan kepada lembaga keuangan 
*   kepercayaan pada efektivitas AI 
*   kepercayaan pada privasi dan keamanan data 
*   kepercayaan pada diri sendiri 
*   dan kepercayaan pada penyedia 

Wawasan dari penelitian ini mengungkapkan baik tantangan maupun peluang bagi lembaga keuangan yang bersiap untuk mempekerjakan AI generatif. Temuan tersebut juga menunjukkan kebenaran inti ini: Kepercayaan adalah mata uang utama dalam hubungan pelanggan. Dan di era perubahan teknologi yang semakin cepat, mendapatkannya memerlukan kesengajaan.

Bagaimana Saya Bisa Membantu Anda?

Salah satu temuan mencolok dalam penelitian kami adalah bahwa kepercayaan institusional kuat. Sembilan puluh persen responden mengatakan kepada kami bahwa mereka mempercayai bank utama mereka. Responden survei nasional yang memiliki tingkat kepercayaan tinggi pada bank mereka juga cenderung lebih percaya pada chatbot bank mereka. Lembaga keuangan dapat membangun kepercayaan ini saat mereka memperkenalkan alat AI yang lebih canggih.

Meski demikian, di tengah keyakinan institusional ini, konsumen tetap menyatakan kehati-hatian dalam interaksi chatbot mereka. Yang paling menonjol, kekhawatiran mereka mengungkapkan adanya perhatian pada kemanfaatan teknologi tersebut, bukan pada keakuratan informasinya:

*   Lebih dari setengah responden khawatir bahwa chatbot tidak akan memahami mereka.
*   Yang lain takut chatbot akan memahaminya, tetapi tetap gagal memberikan jawaban yang berguna.
*   Sebagian merasa bahwa chatbot hanya akan menyita terlalu banyak waktu dan tenaga untuk terlibat.

Umpan balik ini menunjukkan adanya peluang produk yang jelas, bukan celah kredibilitas. Faktanya, 79% mengatakan bahwa mereka mempercayai keakuratan informasi yang disediakan chatbot bank mereka. Pelanggan mencari relevansi, responsivitas, dan perasaan bahwa mereka didengarkan. Ini adalah kualitas yang sama yang mendefinisikan kepercayaan dalam interaksi manusia apa pun juga. Bagi para penyedia, umpan balik ini menegaskan perlunya alat berbasis AI yang terasa mampu, penuh empati, dan benar-benar membantu.

Jaring Pengaman Kemanusiaan Tetap Penting

Seiring kemampuan AI semakin maju, konsumen jelas tentang satu hal: Mereka tidak ingin merasa terjebak dalam interaksi yang robotik ketika mereka mencapai batas kemampuan yang bisa dilakukan chatbot. Opsi untuk memindahkan secara mulus ke agen manusia tetap menjadi salah satu kontributor paling kuat bagi kepercayaan.

Hal ini tidak mengurangi janji AI; hal ini justru memperjelas. Alat yang mengintegrasikan dukungan manusia dapat memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan lebih percaya diri. Model layanan gabungan menyampaikan pesan penting kepada pelanggan bahwa mereka tidak sendirian dan seseorang—orang yang “sebenarnya”—masih ada untuk membantu.

Dalam jangka panjang, lembaga keuangan yang memadukan AI canggih dengan aksesibilitas manusia adalah pihak yang kemungkinan besar akan mendapatkan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

Mengapa AI Generatif Mengubah Persamaan

Chatbot bahasa alami masa kini terbatas. Mereka cenderung memberikan respons umum yang telah ditulis sebelumnya dan tidak dapat memahami kompleksitas pertanyaan keuangan nyata. Namun, AI generatif—yang dikelola dan dirancang dengan tepat—memiliki potensi untuk benar-benar mengubah permainan, dengan memberikan respons yang rinci dan dipersonalisasi terhadap tantangan keuangan unik pelanggan mereka, disertai panduan dan dukungan real-time. Bayangkan asisten pendamping (co-pilots) yang dapat untuk pertama kalinya membekali jutaan orang dengan pelatih keuangan pribadi. Atau dukungan AI generatif yang dapat membantu rumah tangga yang hidup di LMI menavigasi program manfaat tempat kerja dan manfaat publik yang sering kali rumit dan terpisah-pisah.

Dan bagi rumah tangga yang hidup di LMI, dampaknya sangat signifikan. Para pelanggan ini hampir dua kali lebih mungkin untuk ingin melakukan perbankan melalui percakapan yang dipersonalisasi, tetapi mereka memiliki akses yang lebih sedikit ke layanan cabang tatap muka. AI generatif membuka pintu bagi panduan berkualitas tinggi dan individual yang tersedia bagi mereka pada waktu dan tempat yang mereka pilih.

Jika lembaga keuangan dapat menerapkan AI generatif secara bertanggung jawab—dengan praktik data yang transparan, perlindungan yang jelas, dan desain yang mengutamakan manusia—mereka memiliki kesempatan untuk memperdalam hubungan dengan populasi yang kurang terlayani ini.

Masa Depan Bergantung pada Kepercayaan yang Didapat

Kepercayaan tidak datang begitu saja; kepercayaan diperoleh melalui pengalaman yang konsisten, andal, dan penuh empati. Agar AI generatif dapat memenuhi janjinya, lembaga keuangan harus mengakui kepercayaan sebagai prioritas strategis, bukan sekadar hasil sampingan dari inovasi.

Artinya, ini mencakup:

*   Membangun AI yang mendengarkan sekaligus menjawab
*   Bersikap transparan tentang bagaimana data digunakan
*   Menyediakan akses mudah ke manusia ketika dibutuhkan   

AI generatif bisa dibilang merupakan teknologi yang paling menarik untuk diperhatikan di sektor keuangan. Namun efektivitasnya—dan dampaknya pada kesehatan finansial—pada akhirnya akan bergantung pada apakah konsumen percaya bahwa teknologi itu bekerja demi kepentingan terbaik mereka.

Mereka yang bisa mendapatkan kepercayaan melalui alat AI generatif yang andal akan membantu membuka era baru hubungan pelanggan yang mendalam dan bernilai. Bab berikutnya layanan keuangan akan ditulis oleh mereka yang memahami bahwa teknologi saja tidak menghasilkan kepercayaan—manusialah yang melakukannya.