Apa yang Diinginkan Nasabah Perbankan—dan Apa yang Tidak Diinginkan—Dari Chatbot

Pelanggan semakin memandang aplikasi seluler sebagai titik kontak utama mereka dengan bank, namun kepuasan terhadap layanan digital tetap rendah—terutama dalam hal chatbot yang kini sudah ada di mana-mana. Terlalu sering, bot ini gagal menjawab pertanyaan spesifik dan menawarkan sedikit kejelasan saat pelanggan perlu berbicara dengan orang sungguhan. Terutama bagi pelanggan yang lebih muda, aplikasi seluler adalah pusat dari hubungan perbankan mereka, dan bank meremehkan pentingnya hal itu dengan risiko yang merugikan.

Sebuah laporan dari Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, menelaah praktik terbaik yang diterapkan bank dalam layanan seluler mereka. Intinya: perlakukan chatbot sebagai gerbang, bukan sebagai tujuan akhir.

Rute Panggilan Baru

Meningkatnya penggunaan aplikasi seluler telah menaikkan taruhan bagi bank dalam layanan pelanggan. Ketika perbankan seluler pertama kali muncul, itu hanyalah cara bagi pengguna untuk memeriksa transaksi. Saat ini, bagi bagian pelanggan yang terus bertambah, aplikasi seluler menjadi titik interaksi utama mereka dengan bank. Karena alasan itu saja, bank perlu meningkatkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan seluler.

Chatbot dan live chat telah menjadi dua cara utama yang digunakan bank untuk mengarahkan pelanggan ke layanan. Live chat kini sudah cukup umum sehingga sebagian besar bank yang menawarkan bot juga didukung oleh agen manusia. Masalahnya adalah banyak pelanggan harus gagal terlebih dahulu dengan bot sebelum diberitahu bahwa live chat tersedia.

“Chatbots telah menjadi perutean panggilan untuk manusia yang benar-benar hidup,” kata Emmett Higdon, Direktur Digital Banking di Javelin. “Bank tetap akan membiarkan pelanggan berbicara dengan seseorang, tetapi chatbot akan mengajukan lima pertanyaan sebelum mereka bisa tersambung dengan orang tersebut. Bergantung pada apakah Anda memerlukan bantuan yang lebih banyak daripada yang bisa diberikan chatbot, ia akan mengirimkan Anda ke salah satu dari 10 tempat berbeda. Secara logis itu masuk akal, tetapi tidak selalu bagi konsumen yang hanya ingin berbicara dengan seseorang.”

Membangun Koneksi

Dalam banyak hal, chatbot mirip dengan pohon telepon masa lalu, yang memaksa penelepon frustrasi untuk terus menekan nol atau mengatakan “Agent, agent!”. Pelanggan yang berchatting dengan bot bisa meminta untuk terhubung dengan orang, tetapi mereka sering diarahkan melalui prompt tambahan sebelum itu terjadi.

Misalnya, jika seorang pelanggan menanyakan tentang pembayaran ganda, chatbot mungkin tidak langsung menghubungkan mereka ke agen langsung. Sebaliknya, bot itu mungkin menampilkan selusin transaksi terakhir mereka dan meminta transaksi mana yang menjadi pokok masalah. Bot akan mengumpulkan detail yang diperlukan dan berjanji untuk meminta seseorang meninjau isu tersebut, tetapi tetap saja bisa berhenti sebelum benar-benar mentransfer pelanggan ke agen.

Untuk pertanyaan sederhana, chatbot umumnya sudah cukup. Banyak pelanggan perbankan masuk ke layanan daring hanya untuk memeriksa saldo atau menyelesaikan masalah lain yang mudah. Dalam situasi seperti itu, chatbot dapat meningkatkan efisiensi.

“Kalau Anda bilang saya perlu berbicara dengan seseorang, bot mungkin mengatakan, ‘Senang hati menghubungkan Anda ke agen, Anda butuh bantuan dengan apa?’,” kata Higdon. “Saya mengetik pertanyaannya dan itu akan bilang, ‘Itu ada di sini di aplikasi,’ dan mereka akan menampilkan tautan-tautan lain. Itu kemungkinan praktik terbaik. Anda ingin orang-orang menggunakan layanan digital Anda dulu sebelum mereka menggunakan sumber daya manusia Anda. Kadang-kadang orang memang tidak tahu itu tersedia.”

Salah satu efek samping dari meningkatnya ketergantungan pada chatbot adalah kembalinya FAQ secara diam-diam. Bertahun-tahun lalu, bank berinvestasi besar-besaran untuk menulis panduan FAQ yang jelas dan mudah diakses. Secara ironis, banyak chatbot saat ini tidak bisa menjawab setengah dari pertanyaan yang sudah dibahas dalam dokumen-dokumen tersebut. Hanya sedikit bank yang mengikuti contoh US Bank; ketika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan yang sesuai dengan FAQ, bot bank merespons dengan beberapa tautan FAQ yang relevan yang mungkin membantu menyelesaikan masalah.

Opsi untuk Pelanggan

Menu layanan pelanggan banyak bank masih belum memiliki opsi langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan agen segera. Alasan terbesar adalah biaya: lebih murah untuk memulai dengan chatbot sebelum melibatkan perwakilan manusia. Namun, segelintir institusi, seperti Navy Federal, mulai menawarkan opsi layanan alternatif sejak awal.

“Langsung di bagian atas setiap layar chatbot Navy Federal sekarang ada prompt kecil yang tipis yang bertuliskan sesuatu seperti chat dengan agen. Kami tidak ingin membuat Anda kesal, jadi jika Anda ingin langsung ke agen, pergi ke sini,” kata Higdon

Langsung ke Seluler

Adopsi aplikasi seluler sudah melampaui kunjungan ke perbankan daring, dan penggunaannya terus meningkat. Bagi konsumen yang lebih muda, aplikasi seluler adalah satu-satunya cara yang pernah mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bank mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ini, bank harus memberikan tingkat layanan terbaik mereka melalui kanal seluler. Namun, terlalu banyak institusi yang masih bertindak seolah membiarkan pelanggan memeriksa saldo mereka atau mentransfer uang melalui Zelle sudah cukup.

Risiko bagi bank adalah pengalaman chatbot yang dirancang buruk dapat mendorong pelanggan pergi daripada menarik mereka masuk. Jika sebuah chatbot membuat frustrasi atau tidak membantu, ia bisa menjadi jenis gangguan yang mendorong pelanggan untuk beralih akun.

“Bisa seperti berbicara dengan anak remaja Anda,” kata Higdon. “Anda mendapat respons satu kata saja. Tidak ada yang mau bermain permainan 20 pertanyaan hanya untuk berhubungan dengan bot Anda. Kalau Anda tidak punya eskalasi yang layak dan jelas, saya tidak akan kembali lagi ke chatbot itu.”

Pelanggan jauh lebih memaafkan ketika sebuah interaksi dimulai dengan chatbot tetapi cepat mengeskalasi ketika bot tidak bisa menyelesaikan masalah. Selama transisi ke agen langsung berjalan mulus—dan pelanggan menerima bantuan yang dipersonalisasi—pengalaman itu kemungkinan akan dipandang secara positif. Bahkan, pelanggan sering kali bersedia memulai lagi dengan bot pada kesempatan berikutnya saat mereka butuh bantuan.

“Tapi kalau tidak ada eskalasi dan bot terus saja bilang, ‘Bisa Anda sampaikan dengan cara lain? Saya masih belajar. Saya belum bisa membantu dengan itu sekarang…’ Nah, apa gunanya Anda?” kata Higdon.

0

                    BAGIKAN

0

                DILIHAT
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Aplikasi PerbankanChatbotsPerbankan DigitalPerbankan SelulerNavy FederalUS Bank