Kendala terbesar dalam perbankan komersial? Proses onboarding

Perbankan digital telah melatih konsumen untuk mengharapkan kecepatan, kesederhanaan, dan hasil instan. Namun, ketika ekspektasi yang sama itu sampai ke sisi komersial, banyak institusi keuangan justru gagal—meninggalkan klien bisnis terjebak dalam perjalanan onboarding yang lambat dan manual, yang meningkatkan biaya dan rasa frustrasi.

Dalam sebuah podcast PaymentsJournal baru-baru ini, Penny Townsend, Co-Founder dan Chief Payments Officer di Qualpay, serta Hugh Thomas, Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst di Javelin Strategy & Research, membahas tantangan umum yang sering menghambat onboarding perbankan komersial dan mengeksplorasi bagaimana organisasi dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat sambil tetap menjaga kepatuhan.

Menjembatani Kesenjangan dalam Proses Onboarding yang Rusak

Salah satu masalah utama yang berkontribusi pada kekurangan onboarding adalah masih digunakannya sistem yang ketinggalan zaman. Dokumen kertas dan entri data manual masih menjadi bagian yang lumrah dalam banyak proses, yang sering kali menyebabkan penundaan dan kesalahan.

Selain itu, kompleksitas onboarding klien komersial sering kali memerlukan komunikasi bolak-balik, yang dapat menciptakan kemacetan dan kesalahpahaman. Bahkan ketika institusi berhasil menavigasi hambatan-hambatan ini, mereka kadang tersandung pada tahap akhir.

“Beberapa tahun yang lalu, saya mengajukan diri ke sebuah perusahaan dan proses onboarding mereka benar-benar luar biasa pada bagian awalnya,” kata Townsend. “Tapi saya tidak bisa menyelesaikannya ketika mereka mencoba mengautentikasi siapa saya. Know Your Customer (KYC) sedang terjadi, dan prosesnya sempat tidak berjalan untuk mencoba mencari tahu siapa saya sebagai pribadi, dan saya tidak bisa melewati proses itu. Saya bahkan tidak bisa menjelaskan kepada Anda mengapa saya tidak bisa melewati proses itu, tapi saya tidak bisa mengetahui bagaimana mengambil langkah terakhir itu.”

Tantangan-tantangan ini sering muncul karena organisasi mencoba mengelola beberapa proses sekaligus—mengumpulkan data, melakukan autentikasi, memastikan kepatuhan, dan memenuhi protokol keamanan.

Ketika institusi mengandalkan sistem yang ketinggalan zaman, semakin banyak celah yang muncul, membuatnya lebih sulit untuk membimbing klien dengan lancar melalui perjalanan onboarding. Ini sangat berbeda dengan antarmuka yang dirampingkan dan interaksi yang mulus yang telah menjadi standar di sektor-sektor lain.

“Saya sedang mencoba memperpanjang SIM saya di Inggris dan seluruh proses pemerintahnya sudah didigitalkan,” kata Townsend. “Bagi saya untuk membuktikan siapa saya, itu adalah kombinasi penggunaan telepon saya dan paspor saya. Saya harus meletakkan telepon saya di samping paspor saya dan sistem itu memindai detail paspor saya. Saya juga harus mengambil foto diri saya dengan telepon saya, dan itu melengkapi KYC.”

Klien komersial, yang terbiasa dengan pengalaman modern ini dalam interaksi sehari-hari mereka, kemungkinan akan menolak proses onboarding yang mengandalkan dokumentasi kertas dan komunikasi yang panjang.

“Ekspektasi terhadap sistem dalam hal seperti pembayaran B2B lebih didorong oleh pengalaman konsumen saat ini,” kata Thomas. “Kalau Anda bisa melakukan ini untuk SIM saya, mengapa Anda tidak bisa onboard pemasok baru dengan tingkat yang sama? Kenapa tidak sekadar kode QR atau semacam itu? Kita bertukar informasi dengan aman sehingga kita saling mengenal cukup baik untuk melakukan bisnis dan memiliki pertukaran perbankan di antara kita.”

Kontras Antar Departemen

Selain sistem yang ketinggalan zaman, banyak proses onboarding dikelola di jaringan yang terpisah (silo) dan alur kerja yang terfragmentasi.

Ketika institusi keuangan mengandalkan sistem yang berbeda-beda untuk layanan seperti manajemen kas, pinjaman, dan onboarding, klien sering kali harus memberikan informasi yang sama kepada beberapa departemen. Duplikasi ini dapat menyebabkan waktu persetujuan yang lebih lama dan biaya yang lebih tinggi.

“Contoh yang sempurna adalah pemisahan yang didorong oleh perubahan yang terjadi setelah 9/11 dan dengan FinCEN, serta struktur yang berbeda ini—di mana saya punya kebijakan underwriting di satu departemen, tetapi saya juga perlu melakukan anti-money laundering dengan kelompok yang berbeda,” kata Townsend. “Ada alasan mengapa dua departemen itu dipisahkan: karena kepatuhan memiliki peran yang kuat di sebuah bank, tetapi itu dipertentangkan dengan keinginan untuk mengonboard pelanggan, dan lalu Anda juga punya proses underwriting.”

“Ketika ada orang-orang yang memiliki fokus berbeda dan semuanya belum digabungkan, akan ada banyak gesekan antara apa yang dilakukan tim-tim itu, dan biasanya itulah yang menciptakan banyak perlambatan yang terjadi,” katanya.

Keterlambatan ini bisa terjadi karena departemen dipisahkan secara fisik, menggunakan teknologi yang tidak kompatibel, atau beroperasi dengan aturan yang berbeda. Selain itu, tujuan utama sebuah departemen mungkin bukan untuk mengonboard pelanggan secara efisien.

Tujuan-tujuan yang saling bertentangan ini menimbulkan gesekan, yang dapat berujung pada kesan pertama yang buruk dan bahkan peluang yang terlewatkan.

“Saya selalu tergerak oleh peluang yang sering dibiarkan begitu saja untuk mengoordinasikan dengan lebih baik lintas departemen demi kebaikan semua pihak,” kata Thomas. “Contoh bagus adalah jika Anda melakukan outsourcing piutang/pembayaran (payables outsourcing) dan Anda melihat arus yang keluar untuk melihat penyedia FX potensial.”

“Dari situ, Anda berkata, ‘Apa yang bisa kita lakukan secara masuk akal untuk mendapatkan bagian dari bisnis FX ini, mengingat volume yang keluar dan memahami bahwa kita punya perspektif risiko keseluruhan terhadap pelanggan, serta kita menempatkan banyak dari modal mereka ke berbagai produk kredit yang berbeda,’” katanya. “Mereka akan menjadi pelanggan yang jauh lebih efisien, tapi saya selalu terkejut bahwa melalui komponen-komponen yang terisolasi dari institusi, Anda tidak mendapatkan jenis koordinasi seperti itu.”

Mendorong Melalui Sepanjang Masa

Seiring tuntutan regulasi dan kepatuhan terus meningkat, institusi keuangan menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya: bagaimana tetap patuh tanpa menghambat pertumbuhan bisnis. Banyak bank masih mengandalkan proses yang mengharuskan bisnis mengajukan dokumen yang sama berkali-kali di beberapa departemen—menambah gesekan dan memperlambat onboarding.

Pemeriksaan kepatuhan manual juga dapat melewatkan tanda bahaya (red flags) yang kritis, sehingga membuat institusi rentan terhadap penipuan, eksploitasi, dan denda yang mahal. Risiko-risiko ini diperbesar oleh lanskap regulasi yang terus berubah dan meningkatnya teknologi transformatif—namun belum sepenuhnya diuji.

“Hal terbaru yang kemungkinan akan berdampak paling besar pada cara kita memikirkan privasi adalah kecerdasan buatan,” kata Townsend. “Anda melihat bahwa negara bagian yang berbeda memiliki pendapat yang berbeda, dan kami melihat pemerintah federal berpotensi masuk dengan kerangka kerja keseluruhan yang melengkung tentang apa yang seharusnya kita lakukan. Itu sendiri akan memengaruhi cara privasi dipahami dan bagaimana kita berurusan dengan data orang, serta di mana data itu bisa disimpan.”

Dalam lingkungan yang kompleks ini, institusi keuangan berada di bawah tekanan besar untuk memahami dan menavigasi kewajiban mereka. Namun, di tengah tantangan-tantangan ini, ada peluang kompetitif yang signifikan bagi organisasi yang bisa mengubah kepatuhan menjadi keunggulan strategis.

“Ini bermuara pada perubahan sikap tentang bagaimana Anda menciptakan pengalaman onboarding,” kata Townsend. “Javelin menulis artikel yang luar biasa yang membahas bahwa pengalaman onboarding bukan hanya momen sesaat ketika Anda mengonboard pelanggan di awal, tetapi sesuatu yang Anda pikirkan sepanjang masa hubungan pelanggan.”

“Kedengarannya aneh, tapi ketika bank memiliki begitu banyak produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan—baik pelanggan bisnis maupun konsumen—pengalaman onboarding mendorong nilainya sepanjang masa,” katanya. “Bagaimana Anda bertemu dan menghadirkan produk pada waktu yang tepat, pada momen yang tepat, kepada seorang pelanggan?”

Berawal dari Sisi Lain

Mengubah cara berpikir terkait proses onboarding bisa jadi menantang, terutama karena banyak bank secara historis telah mengalihdayakan sebagian atau seluruh fungsi ini. Namun, outsourcing kini menjadi langkah yang semakin berisiko, karena banyak organisasi sekarang menunggu untuk turun tangan dan mengatasi kesenjangan jika bank belum siap.

Untuk tetap berada di garis depan dalam pengalaman perbankan pelanggan komersial, institusi keuangan perlu memulai dari awal sekali.

“Itu hanya perubahan sikap dalam cara Anda bisa memikirkan hal-hal secara berbeda, di mana kami memikirkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu dan bagaimana kami bisa membuat pengalaman itu menjadi lebih baik,” kata Townsend. “Kemudian, pikirkan bagaimana saya menerapkan kepatuhan dan bagaimana saya menerapkan semua hal yang berbeda ini.”

“Miliki cara yang berbeda untuk membingkainya, bukan mulai dari sisi lain—begitulah kenapa kami tidak bisa melakukan ini, atau begitulah kenapa kami tidak bisa melakukan itu,” katanya. “Ubah cara Anda memikirkannya, dan itu mungkin akan menjadi peluang terbesar untuk perubahan yang dimiliki perbankan dibandingkan posisi kita saat ini.”

Membangun Jembatan

Mengubah pola pikir ini sangat penting, karena kompetitor fintech sering kali lebih siap untuk menangani aspek onboarding tertentu daripada bank. Sebagai contoh, riset terbaru dari Capgemini menemukan bahwa diperlukan biaya hingga dua hingga tiga kali lebih banyak—sekitar $496—bagi sebuah institusi keuangan untuk mengonboard merchant untuk layanan pembayaran, sementara sebuah perusahaan teknologi dapat menghabiskan sekitar $214 untuk menyelesaikan tugas yang sama.

Kesenjangan biaya ini tidak menunjukkan tanda-tanda akan menyempit, sehingga semakin sulit bagi banyak institusi untuk bersaing. Artinya, masa depan produk pengambilalihan (merchant acquiring) perbankan komersial dari institusi keuangan akan dimiliki oleh organisasi yang bisa menggeser pola pikir mereka dari penjagaan (gatekeeping) menjadi panduan (guidance), dan dari kepatuhan-sebagai-utama menjadi pola pikir pelanggan-sebagai-utama.

“Dengan kepatuhan sebagai bantalan pengaman (backstop) untuk apa yang terjadi, onboarding modern tidak bisa tetap menjadi sekadar acara satu kali atau checklist yang terpisah,” kata Townsend. “Itu harus berkembang menjadi pengalaman yang berkelanjutan dan terintegrasi yang beradaptasi selama siklus hidup klien—dan juga ketika Anda ingin menambah dan menghapus produk. Semua ini akan membantu memperkuat hubungan dari waktu ke waktu.”

Agar sebuah institusi keuangan dapat mencapai transformasi ini, sangat penting untuk memilih teknologi dan mitra yang tepat yang dapat memberikan pandangan menyeluruh terhadap proses tersebut. Ini berarti mitra tersebut harus mampu menangani semua aspek onboarding, underwriting, dan pembayaran kepatuhan, serta siklus keterlibatan pelanggan (customer engagement life cycle).

Meskipun beralih ke mitra untuk fungsi-fungsi penting ini bisa menimbulkan sedikit kekhawatiran, memodernisasi sistem onboarding sebuah institusi menawarkan peluang yang jauh lebih besar.

“Ini adalah seruan untuk bertindak (call to action), sebuah momen bagi FI untuk berhenti sejenak dan melihat serta mencari tahu bagaimana membangun jembatan itu dengan mitra yang tepat,” kata Townsend. “Kalau tidak, FI akan semakin jauh dari pelanggan komersialnya, saat fintech dan layanan lain masuk untuk melakukan apa yang FI sayangnya tidak mampu lakukan saat ini—yaitu menyediakan pengalaman onboarding modern tersebut.”

| \| WHITEPAPER Memahami Proses Onboarding Bisnis: Tinjauan Edukatif Akses sekarang! \| \| — \| \| \| Nama Depan (wajib diisi) Email Anda (wajib diisi) Jabatan (wajib diisi) \| \| — \| \| \| Nama Belakang (wajib diisi) Perusahaan (wajib diisi) \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    BAGIAN

0

                TAYANGAN
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: Perbankan KomersialPembayaran KomersialKepatuhanSistem WarisanOnboardingQualpay