2026 Lujiazui Financial Salon｜Sesi Diskusi Meja Bundar ke-6: Kolaborasi Berbagai Pihak, Bersama Membangun Ekosistem Baru Perlindungan Hak Konsumen Keuangan

Para tamu yang hadir membahas secara mendalam topik-topik seperti penyelesaian sengketa konsumsi keuangan 【Unduh aplikasi pengaduan Black Cat】 dan pencegahan dini untuk perlindungan hak dan kepentingan konsumen.

Pada 21 Maret, “Lujiazui Financial Salon” edisi ke-6 tahun 2026 berakhir dengan sukses yang memukau. Dalam sesi dialog meja bundar industri, lima tamu yang hadir membahas secara mendalam topik-topik seperti penyelesaian sengketa konsumsi keuangan, pencegahan dini perlindungan hak konsumen, praktik pemberdayaan berbasis teknologi, dan pembangunan ekosistem industri bersama, serta memberikan masukan untuk mendorong perkembangan berkualitas tinggi terkait pekerjaan perlindungan hak dan kepentingan konsumen keuangan dalam situasi baru.

Dialog kali ini dipimpin oleh Huang Qiangqiang, Wakil Sekretaris Partai dan Wakil Direktur Jenderal Pusat Kartu Kredit Bank Pertanian Tiongkok, dengan empat tamu dialog meja bundar lainnya masing-masing adalah Lu Xiang, Direktur Pusat Mediasi Sengketa Konsumsi Keuangan Kota Shanghai; Liu Yi, Wakil Manajer Umum Kantor Cabang Shanghai Perusahaan Asuransi Jiwa Ping An; Chen Chen, Wakil Direktur Jenderal Perusahaan Pembiayaan Mobil Jiezhi; serta Wang Yu, Manajer Umum Divisi Bisnis Individu/Divisi Perlindungan Konsumen/Divisi Pengelolaan Dana (Bank) cabang Bank Komunikasi Kota Shanghai (unit utama Komite Keuangan Perlindungan Konsumen dan Perlindungan Konsumen Perhimpunan Bank Sejenis Shanghai).

Berdasarkan praktik penanganan selama 11 tahun dari Pusat Mediasi Sengketa Konsumsi Keuangan Shanghai, Lu Xiang secara gamblang menyatakan bahwa penyebab utama sengketa konsumsi keuangan saat ini adalah masalah kesesuaian (adaptasi) konsumen.

“Ketika kebutuhan konsumen keuangan tidak selaras dengan identifikasi risiko serta kemampuan menanggung risiko mereka, maka mudah timbul konflik sengketa.” Lu Xiang mengambil contoh bisnis pinjaman: kurangnya pemahaman konsumen terhadap jumlah pinjaman, jenis produk, dan kemampuan pembayaran kembali mereka sendiri adalah akar utama terjadinya sengketa di kemudian hari, dan bagaimana memberikan dukungan profesional kepada konsumen yang tingkat pengetahuan keuangannya relatif lemah—itulah arah yang selama ini dieksplorasi oleh pusat mediasi.

Saat membahas titik nyeri dalam pekerjaan perlindungan konsumen di bidang keuangan, Lu Xiang mengatakan bahwa kurangnya tingkat sosialisasi layanan mediasi merupakan tantangan terbesar saat ini. “Meskipun pekerjaan mediasi kami sudah berjalan lebih dari sepuluh tahun, konsumen masih belum begitu memahami mediasi sengketa konsumsi keuangan; selama bertahun-tahun terbentuk pemikiran yang mengakar bahwa keluhan baru bisa menyelesaikan masalah.”

Lu Xiang menyatakan bahwa sebagai lembaga yang bersifat nirlaba, pusat mediasi dapat menyediakan layanan mediasi sengketa dan konsultasi keuangan secara gratis bagi konsumen. Sangat dibutuhkan kerja sama dan promosi lintas pihak antara lembaga keuangan dan media agar mediasi menjadi pilihan prioritas konsumen untuk menyelesaikan sengketa.

Menghadapi tren industri yang beragam dan semakin kompleks terkait jenis pengaduan, Lu Xiang memperkenalkan bahwa pusat mediasi telah membangun sistem layanan perlindungan konsumen berbasis rantai penuh “pencegahan di bagian depan + penanganan di bagian belakang”.

Dalam penyelesaian pengaduan di bidang asuransi, Ping An Life telah mengeksplorasi solusi penyelesaian sengketa pengaduan yang cerdas dan menyeluruh dari awal hingga akhir melalui sarana teknologi dan inovasi mekanisme.

Liu Yi memperkenalkan bahwa Ping An Life telah menempatkan tiga kemampuan inti utama dalam bidang penyelesaian sengketa secara berbasis teknologi. Pertama, peringatan cerdas: mengintegrasikan data dari 14 titik sentuh bisnis inti sepanjang seluruh siklus hidup nasabah seperti panggilan telepon, operasi APP, pemeliharaan polis, dan sebagainya, untuk mengidentifikasi perilaku berisiko tinggi lebih awal serta melakukan intervensi pendahuluan; kedua, peningkatan efisiensi dengan satu klik: menggunakan AI untuk membuat laporan dan tinjauan perkara pengaduan secara cerdas di seluruh proses, sehingga efisiensi penanganan pengaduan meningkat hampir 50%, dan peninjauan perkara mencapai cakupan 100% berbasis AI; ketiga, identifikasi presisi atas praktik perdagangan ilegal (black industry): memanfaatkan teknologi AI untuk mengenali secara akurat suara praktik black industry dan surat-menyurat yang diformat, membantu upaya memerangi black industry keuangan.

Dalam pembangunan mekanisme jangka panjang untuk penyelesaian sengketa, Liu Yi mengatakan bahwa Ping An Life terus menguatkan upayanya dalam tiga dimensi utama.

Pertama, jaminan institusional: pekerjaan penurunan pengaduan diintegrasikan ke seluruh proses dari penjualan di bagian depan hingga layanan kepada pelanggan, dengan ikatan mendalam pada penilaian kinerja karyawan, sehingga tanggung jawab di setiap tahapan sampai ke setiap individu; kedua, memperdalam mekanisme penyelesaian yang beragam: secara aktif menghubungkan kasus-kasus pengaduan dengan otoritas pengawasan dan lembaga mediasi pihak ketiga untuk menyelesaikan konflik secara kolaboratif; ketiga, memperkuat edukasi konsumen di bagian depan: misalnya melalui kegiatan公益公益 (kegiatan amal di komunitas), melakukan pelatihan anti-penipuan dan pengetahuan keuangan untuk kelompok usia lanjut dan kelompok yang rentan terhadap penipuan, sehingga menurunkan kemungkinan terjadinya sengketa dari sumbernya.

Selain itu, terkait berbagi informasi industri serta pencegahan dan pengendalian risiko bersama, Liu Yi memberikan contoh praktik inovasi kolaboratif industri dengan “tukar produk lama ganti produk baru”.

Liu Yi berpendapat bahwa perilaku “tukar produk lama ganti produk baru” yang dipimpin oleh black industry sangat merugikan hak dan kepentingan konsumen. Sebelumnya, lembaga hanya bisa memverifikasi risiko melalui pemeriksaan data internal. Pada Juli 2024, setelah kebijakan terkait dari Otoritas Regulasi Keuangan Shanghai diterbitkan, industri melakukan pertukaran/penggabungan data dengan Zhongyin Bao Xin (data), sehingga informasi penjaminan di seluruh industri dibagikan secara menyeluruh; dalam 10 detik, perilaku penarikan polis dalam 180 hari sebelum penutupan polis dapat diverifikasi. “Penerbitan kebijakan ini menandai bahwa penindakan terhadap black industry keuangan meningkat dari pencegahan titik tunggal oleh lembaga menjadi pengelolaan ekosistem industri, sehingga menyediakan jaminan kuat untuk pembangunan ekosistem industri dan perlindungan hak serta kepentingan konsumen.”

Menanggapi risiko penipuan keuangan baru dan penggalangan dana ilegal yang terus bermunculan di bidang pembiayaan mobil, Chen Chen berbagi pengalaman praktik langsung dari Jiezhi Auto Finance.

Chen Chen menyatakan bahwa dalam dua tahun terakhir, penggalangan dana ilegal dan penipuan keuangan mulai meresap ke dalam skenario pembiayaan mobil. Di pasar yang lebih tersentral (menurun ke bawah), muncul karakteristik baru seperti digitalisasi, sifat yang terselubung, menular, dan periode yang panjang. Pelaku kejahatan menggunakan umpan “pengembalian uang (cashback) dari poin,” “pengalihan/penyelesaian cicilan bulanan atas nama (代还月供),” serta “uang muka rendah cicilan bulanan rendah” sebagai kedok, untuk menjerat konsumen ke dalam penipuan, bahkan terjadi penyebaran tipe penarikan nasabah (customer acquisition) yang menular.

Menghadapi tantangan risiko dalam situasi baru, Jiezhi Auto Finance membangun sistem pencegahan tiga dimensi “peringatan pendahuluan, respons cepat, dan bantuan hukum”.

Secara konkret, hal ini terlihat pada sisi peringatan: Jiezhi Auto Finance menggunakan teknologi seperti OCR (Optical Character Recognition, pengenalan karakter optik), pengenalan suara (sidik/track suara), dan sebagainya untuk melakukan pencegahan di lapangan/garis depan—menemukan lebih awal, memberi peringatan lebih awal, serta berupaya menahan risiko sebelum penyaluran dana (sebelum pencairan pinjaman). Pada sisi respons: mendirikan posisi khusus anti-penipuan keuangan, melakukan koordinasi seluruh informasi lintas bagian depan-tengah-belakang dalam satu rantai, untuk dengan cepat membedakan kasus individual dan kasus berbasis kelompok/komplotan. Pada sisi bantuan hukum: Jiezhi Auto Finance menggunakan kemampuan kasus yang profesional untuk memulihkan fakta perkara, serta memberikan dukungan bukti yang lengkap bagi konsumen korban, dealer, dan otoritas peradilan.

Selain itu, Chen Chen menggabungkan situasi ekonomi makro, evolusi teknologi, dan arah kebijakan pengawasan untuk menganalisis secara mendalam peluang dan tantangan yang dihadapi pekerjaan perlindungan konsumen di bidang keuangan saat ini.

Chen Chen berpendapat bahwa pada level makro, negara memasukkan bunga konsumsi kredit individu pembiayaan mobil ke dalam cakupan subsidi fiskal, sehingga konsumen benar-benar merasakan manfaat; namun di bawah tekanan ekonomi makro, kemampuan membayar kembali sebagian konsumen berfluktuasi, dan juga muncul berbagai kekacauan seperti keluhan yang bermaksud jahat dan pengaduan/penuntutan yang diwakilkan (proxy rights enforcement). Pada level teknologi, big data dan layanan digital/online secara besar meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi layanan, tetapi juga memberi peluang bagi black industry untuk memalsukan materi dan menghindari proses verifikasi, sehingga menuntut kemampuan pengendalian risiko (risk control) lembaga yang lebih tinggi. Pada level regulasi, penerbitan peraturan baru seperti “ketentuan yang mengungkapkan biaya pembiayaan gabungan untuk bisnis pinjaman individu” dan peraturan sejenis lainnya secara mendasar menormalkan perilaku operasional industri, serta melindungi hak konsumen untuk mengetahui.

Chen Chen menyatakan bahwa ke depan, industri pembiayaan mobil akan terus memperdalam pemberdayaan berbasis teknologi dan pembangunan sistem internal, memperkuat kolaborasi, dan bersama-sama membangun ekosistem perlindungan konsumen keuangan yang sehat.

Dalam hal pembangunan standar industri bersama dan penggabungan teknologi dengan budaya/manusia (humanities), Wang Yu berbagi praktik dan pemikiran dari Bank Komunikasi Cabang Kota Shanghai.

Wang Yu menyatakan bahwa standar industri adalah pegangan inti untuk mendorong perkembangan industri yang tertib dan terstandar serta meningkatkan kualitas konsumsi keuangan. Pada tahun 2024, Bank Komunikasi Cabang Kota Shanghai, sebagai unit pemimpin Komite Khusus Perlindungan Konsumen (消保) Asosiasi Bank-bank Sejenis Shanghai, memprakarsai pekerjaan penciptaan standar kelompok untuk peningkatan layanan ramah lanjut usia di gerai/layanan bisnis bank; pada Desember 2024, Asosiasi Perbankan Tiongkok menyusun dan secara resmi menerbitkan “Persyaratan Dasar Layanan Ramah Lanjut Usia bagi Institusi Keuangan Perbankan,” yang mengisi kekosongan di industri.

“Penerbitan standar kelompok ini hanya permulaan, bukan akhir,” demikian menurut Wang Yu. Sejak tahun 2025, industri perbankan Shanghai memimpin dan mendorong pekerjaan rekayasa ulang alur di gerai, optimasi layanan, serta penciptaan gerai ramah lanjut usia dengan berpedoman pada standar tersebut, sehingga konsep “berpusat pada pelanggan” benar-benar terlaksana.

Mengenai arah pembangunan standar industri ke depan, Wang Yu menyatakan bahwa Bank Komunikasi Cabang Kota Shanghai akan terus memperdalam dari tiga dimensi utama. Pertama, melakukan iterasi dan peningkatan standar layanan ramah lanjut usia, dengan mengoptimalkan indikator penilaian berdasarkan kebutuhan nasabah lanjut usia; kedua, memperluas jangkauan layanan, dari layanan di gerai ke desain produk, perlindungan hak dan kepentingan, hingga seluruh rantai; membangun sistem layanan keuangan untuk lansia sepanjang seluruh siklus hidup; ketiga, memperkuat pembangunan bersama industri: melalui berbagi standar, berbagi sumber daya, dan saling bertukar pengalaman, bersama-sama meningkatkan kemampuan layanan industri.

“Lujiazui Financial Salon” mendapat bimbingan dari Kantor Keuangan Kota Partai Komite Shanghai (Shanghai Municipal Party Committee/Finance Office?) dan Pemerintah Rakyat Distrik Pudong; sekretariat Lujiazui Financial Salon diselenggarakan oleh; stasiun media dukungan dari Caijing Pertama (第一财经) dan Cai Lianshe (财联社). Serangkaian kegiatan ini akan membentuk platform pertukaran yang bersifat rutin dan selaras dengan “Lujiazui Forum”. Melalui pengoperasian yang terinstitusional, berbasis skenario, dan bersifat internasional, kegiatan ini terus menghasilkan “Kebijaksanaan Pudong” untuk reformasi keuangan, secara mendalam memberdayakan perkembangan berkualitas tinggi ekonomi Pudong, dan secara penuh mendorong pembangunan kawasan inti Pusat Keuangan Internasional Shanghai menuju level baru yang lebih tinggi.

Berlimpah informasi, interpretasi yang akurat—hanya di aplikasi Sina Finance