贝壳 memulai penyesuaian besar dalam struktur organisasi, pengelola harus lebih dekat ke garis depan

Platform layanan hunian Beike (NYSE:BEKE; HKEX:2423) memulai penyesuaian organisasi yang signifikan.

Pada 29 Maret, Grup Beike mengeluarkan delapan pemberitahuan penting, yang melakukan penyesuaian signifikan terhadap struktur organisasi grup dan divisi. Di tingkat grup, dibentuk komite transformasi grup dan lima komite pengelolaan khusus, serta dilakukan penyesuaian besar pada lini urusan grup.

Pada hari yang sama, pendiri bersama Beike, Ketua dan CEO Beike, Peng Yongdong, mengeluarkan surat kepada seluruh karyawan berjudul “Tahap Berikutnya Beike: Berfokus pada Konsumen, Membangun Kembali Organisasi”, yang menjelaskan secara rinci tujuan dari penyesuaian struktur ini, serta penyesuaian signifikan terhadap tujuan strategi Beike, yang akan bertransformasi secara mendalam dari platform transaksi menjadi platform layanan hunian komunitas.

Manajer “masuk lebih dalam ke garis depan”

Diketahui bahwa Komite Manajemen Transformasi Grup adalah badan pengambilan keputusan tertinggi Beike, yang bertanggung jawab untuk meninjau dan membentuk konsensus mengenai masalah perubahan besar, alokasi sumber daya, masalah risiko, dan arah strategi kunci, dengan CEO memegang hak keputusan akhir; Komite Pengelolaan Khusus mencakup modal manusia, strategi dan operasi, penelitian dan pengembangan, keamanan, serta komite disiplin budaya.

Di sisi lini urusan grup, struktur organisasi dan fungsi terkait dari lini urusan penelitian dan pengembangan produk disesuaikan ke lini urusan produk, struktur organisasi dan fungsi terkait dari lini urusan penelitian dan pengembangan disesuaikan ke lini urusan penelitian dan pengembangan; struktur organisasi dan fungsi terkait dari lini urusan manusia disesuaikan ke departemen pegawai umum; struktur organisasi dan fungsi terkait dari lembaga penelitian Beike disesuaikan ke lini urusan publik.

Di tingkat kota, terdapat area Chengdu, Chongqing, Guangzhou, Hangzhou, Nanjing, Shenzhen, Suzhou, Tianjin, Wuhan, dan Xi’an. Diangkat Li Fengyan sebagai wakil presiden senior grup, COO kota Beike, bertanggung jawab atas manajemen operasional keseluruhan kota Beike, melapor kepada Peng Yongdong.

Di kota-kota utama, dilakukan penyesuaian struktur organisasi pada Beijing Lianjia, Zhengzhuang Beijing, dan Huiju Beijing, mendirikan Komite Strategis Beijing Lianjia, yang mencakup pusat kemampuan profesional Beijing Lianjia, area timur Beijing Lianjia, dan area barat Beijing Lianjia. Di Shanghai, diangkat Huang Yueping sebagai wakil presiden grup, manajer umum Lianjia Shanghai, bertanggung jawab atas manajemen operasional keseluruhan Lianjia Shanghai.

Terkait bisnis yang beragam, struktur organisasi lini usaha Zhengzhuang disesuaikan, dengan area barat dan timur. Struktur organisasi lini usaha Beihome disesuaikan, dengan area Beijing, Wuhan, Xi’an, Hangzhou, Guangzhou, Chengdu, Nanjing (persiapan), dan Shanghai. Lini usaha Huiju memiliki area timur laut dan barat daya.

Mengenai reformasi struktur, surat untuk seluruh karyawan menunjukkan bahwa langkah ini bertujuan untuk “kembali ke bentuk organisasi yang menciptakan nilai”, dengan tujuan menyederhanakan berbagai jenis indikator, agar orang-orang yang benar-benar menciptakan nilai lebih dekat dengan konsumen; agar organisasi berputar di sekitar konsumen, menjadi lebih gesit dan datar. Semua manajer harus lebih mendalami garis depan, terlibat langsung dengan agen dan konsumen, serta berpartisipasi langsung dalam bisnis.

“Setelah 24 tahun, kami juga tidak terhindar dari ‘penyakit organisasi besar’: tembok antar departemen semakin tebal, proses lebih besar dari pengetahuan umum, tumpukan indikator yang kompleks menutupi penciptaan nilai yang sebenarnya. Tampaknya dalam pengelolaan, sebenarnya adalah konflik internal; tampaknya mengejar efisiensi, tetapi sebenarnya hanya untuk beroperasi sendiri, semakin jauh dari konsumen.” kata surat untuk seluruh karyawan.

Di bawah struktur organisasi baru, posisi dan tanggung jawab pegawai, serta insentif penilaian akan ditulis ulang. Peng Yongdong menyatakan bahwa “melayani konsumen” harus secara bertahap dimasukkan ke dalam tanggung jawab utama setiap posisi, dan yang paling penting bagi manajer adalah membantu tim melayani konsumen dengan baik, bukan hanya menekan, atau menghasilkan data; agar penyedia layanan di garis depan tidak terikat oleh indikator penilaian yang tidak efektif, dan dapat fokus pada pelayanan yang baik.

Meningkatkan layanan hunian komunitas adalah arah besar

Beike kembali melakukan reformasi diri, dengan alasan yang lebih mendalam karena mereka menyadari bahwa industri sedang mengalami perubahan besar.

Di masa lalu, dalam bidang transaksi properti, tuntutan konsumen adalah “membeli rumah” dan “menjual”. Namun hari ini, konsumen menghadapi bukan masalah informasi yang kurang, tetapi terlalu banyak, terutama ketika pasar memasuki fase diferensiasi dan volatilitas, pembeli paling takut “salah beli”, sementara penjual paling khawatir “apakah ada yang benar-benar memahami rumah, membantu saya menjual dengan baik”. Siapa yang dapat membantu konsumen mengambil keputusan, itulah yang benar-benar menciptakan nilai.

Sebagai platform layanan hunian, model Beike juga perlu berubah. Surat untuk seluruh karyawan menunjukkan bahwa sebelumnya Beike melihat transaksi jangka pendek: berapa banyak pelanggan, berapa banyak pangsa pasar, berapa banyak nilai transaksi per pelanggan, dan kemudian menganalisis hasil operasional berdasarkan indikator-indikator ini. Namun logika ini tidak lagi cocok untuk masa depan, dan perlu melihat layanan jangka panjang terkait komunitas, keluarga, dan tentang “rumah”.

Misalnya, ketika melihat komunitas, tidak hanya melihat transaksi, tetapi juga berapa banyak rumah tangga yang ada di sini? Dalam permintaan untuk dekorasi rumah, penyewaan, pengelolaan aset, bahkan permintaan layanan komunitas di masa depan, berapa banyak? Seberapa dalam layanan yang dapat dibentuk? Di masa depan, fokus Beike tidak hanya pada nilai transaksi per pelanggan sekali, tetapi seberapa dalam tautan yang dapat dibentuk, berapa banyak nilai yang bisa diciptakan, dan seberapa kuat kepercayaan yang dapat dibangun.

Nilai agen properti juga perlu diiterasi. Di masa lalu, nilai agen terletak pada koneksi informasi dan mendorong transaksi, di masa depan agen akan beralih dari “perantara informasi” menjadi “penyedia layanan berbasis kepercayaan”, yang bergantung pada apakah mereka dapat memahami pelanggan, menjelaskan masalah yang kompleks, mengorganisasi kolaborasi berbagai pihak, dan memberikan saran profesional untuk mendapatkan kepercayaan jangka panjang. Toko akan menjadi unit operasional terpenting, yang diposisikan sebagai “titik layanan hunian komunitas”, tidak hanya melakukan transaksi, tetapi juga memberikan serangkaian layanan jangka panjang seputar skenario hunian keluarga.

“Model layanan hunian komunitas yang ditingkatkan, ini adalah arah besar perubahan, Beijing akan menjadi pelopor, mendirikan Komite Strategis Beijing Lianjia, untuk secara terkoordinasi memajukan integrasi yang lebih dalam dari agen, Huiju, dan Zhengzhuang.” kata Peng Yongdong dalam surat untuk seluruh karyawan. Berbagai tanggung jawab posisi manajemen juga akan ditulis ulang, berharap selalu mengingatkan manajer: yang dikelola bukanlah angka, pelayanan pelanggan adalah inti.

Secara keseluruhan, menghadapi tahap perkembangan baru industri, Beike harus membangun dua kemampuan utama, yaitu kemampuan “layanan garis depan”, untuk melayani konsumen dengan lebih baik; dan kemampuan profesional, fungsi backend perlu menguatkan kemampuan profesional untuk mendukung layanan konsumen di garis depan.

“Konsumen berubah, industri berubah, teknologi berubah, jika masih terjebak di masa lalu, itu hanya akan semakin jauh dari konsumen, dan semakin jauh dari tujuan awal keberadaan perusahaan.” kata Peng Yongdong. Dia juga menyebutkan, di masa lalu Beike mengubah cara koneksi industri, di masa depan ada peluang untuk mengubah cara layanan industri, menjadi platform layanan hunian “satu atap” yang sebenarnya.

(Sumber: Yicai)