"0元 asuransi" tidak gratis, "pembelian tanpa rasa" otomatis memotong biaya, jumlah keluhan terhadap ZhongAn dan Taikang Online melebihi 30.000 kasus

Perusahaan asuransi menekankan bahwa mereka mematuhi peraturan dalam penjaminan dan pemotongan biaya, tetapi pengalaman nyata konsumen adalah “asuransi pasif” dan “pemotongan tanpa sepengetahuan”.

Dalam konteks “asuransi 0 yuan” yang menarik pelanggan dengan harga rendah dan pembaruan otomatis, keluhan terkait terus meningkat. Di platform pengaduan Black Cat, banyak konsumen menyatakan bahwa “asuransi 0 yuan” memiliki masalah seperti “dipotong biaya tanpa menandatangani perjanjian apapun”, “dipotong biaya tanpa sepengetahuan”, “pemotongan otomatis”, “pemotongan tanpa persetujuan pribadi”, “pembelian yang dipaksa”, “mengaktifkan pembaruan otomatis tanpa izin”, “mendorong orang tua untuk membeli asuransi”, dan sebagainya, dengan banyak keluhan ditujukan kepada platform asuransi internet seperti ZhongAn Online dan Taikang Online.

Para ahli industri menyatakan bahwa jika konsumen menemukan adanya pemotongan biaya yang tidak jelas, mereka harus segera menyimpan bukti, melalui saluran resmi seperti hotline pengaduan konsumen asuransi bank 12378 untuk memberikan umpan balik dan mempertahankan hak.

Asuransi 0 yuan, keluhan terus menerus

Pada 26 Maret, Ibu Wang mengatakan kepada Caiwen, “Baru-baru ini, ibu saya tiba-tiba menerima pesan pemotongan, dan tanpa alasan jelas, dia dibeli asuransi. Kondisi kesehatan ibu saya bahkan tidak memenuhi syarat untuk pemberitahuan kesehatan, dan dia tidak tahu dari mana dia membeli asuransi ini, yang jelas dibayar melalui JD dan telah dipotong cukup banyak sebelum menyadari membeli asuransi ini.”

Ibu Wang dengan putus asa menyebut bahwa model “asuransi gratis bulan pertama” terlalu mengecewakan, jika tidak memperhatikan informasi pemotongan di akun, sangat sulit untuk segera menemukan, bahkan mungkin bisa dipotong selama beberapa bulan berturut-turut.

Gambar dari konsumen yang disediakan

Menanggapi situasi di atas, Caiwen menghubungi layanan pelanggan Taikang Online untuk menanyakan proses penjualan “Asuransi Kesehatan Miliaran” yang disebutkan oleh Ibu Wang dan masalah pengembalian premi.

Layanan pelanggan menyatakan bahwa situasi ibu Wang " tidak menutup kemungkinan bahwa saat menonton video, dia mengklik halaman iklan produk dan menyelesaikan pembelian asuransi. 'Pembayaran JD adalah salah satu metode pembayaran, pengguna mungkin masuk ke halaman pembelian asuransi melalui pemindaian kode QR (seperti di stasiun pengisian daya, perangkat kode QR), atau saat menonton iklan video pendek."

Mengenai masalah kepatuhan proses pembelian asuransi, pihak tersebut menyatakan bahwa produk asuransi yang dijual semuanya legal dan sesuai peraturan, halaman pembelian asuransi akan menjelaskan biaya premi dan informasi lainnya dengan jelas (memberitahukan), dan harus dibaca dan dikonfirmasi oleh pemohon asuransi sebelum penyelesaian. Pihak tersebut juga menyatakan, “Situasi Ibu Wang ini, merupakan polis yang valid dan dapat mengajukan pengembalian penuh.”

Namun, dari keluhan yang relevan, pengalaman nyata konsumen dan pernyataan layanan pelanggan asuransi terdapat jarak yang cukup besar. Caiwen menemukan di platform pengaduan Black Cat bahwa total keluhan dengan kata kunci “ZhongAn Insurance” dan “ZhongAn Online” mencapai 20,874; dan total keluhan dengan kata kunci “Taikang Online” dan “Taikang Insurance” mencapai 18,927.

Dan isi keluhan secara umum menyebutkan “dipotong biaya tanpa menandatangani perjanjian apapun”, “dipotong biaya tanpa sepengetahuan”, “pemotongan otomatis”, “pemotongan tanpa persetujuan pribadi”, “pembelian yang dipaksa”, “mengaktifkan pembaruan otomatis tanpa izin”, “mendorong orang tua untuk membeli asuransi”, dan sebagainya.

Perusahaan asuransi internet di baliknya

Perusahaan asuransi internet adalah perusahaan asuransi yang secara khusus disetujui dan terdaftar oleh otoritas regulasi keuangan untuk mempromosikan inovasi integrasi antara bisnis asuransi dengan internet, big data, dan teknologi baru lainnya, tanpa cabang, yang melakukan bisnis asuransi internet di seluruh negara.

Hingga saat ini, empat perusahaan asuransi internet telah didirikan di dalam negeri. Di antaranya, “ZhongAn Online” disetujui untuk beroperasi pada September 2013, menjadi perusahaan asuransi internet pertama di dalam negeri. “Taikang Online” dan “Anxin Property Insurance” masing-masing disetujui untuk beroperasi pada November dan Desember 2015, sementara “Yian Property Insurance” disetujui pada Februari 2016. Dari empat perusahaan tersebut, Yian Property Insurance telah direstrukturisasi dan berganti nama menjadi BYD Property Insurance saat ini. Para ahli industri juga menyatakan bahwa Anxin Property Insurance telah menyelesaikan pengelolaan risiko dan bisnis terkaitnya diteruskan oleh perusahaan baru Dongwu Property Insurance.

Saat ini, perusahaan yang menjalankan bisnis dengan model perusahaan asuransi internet adalah ZhongAn Online dan Taikang Online. Dari segi kinerja, kedua perusahaan ini mempertahankan ketahanan pertumbuhan yang kuat dan kemampuan profitabilitas.

Di antaranya, informasi laporan solvabilitas Taikang Online untuk kuartal keempat 2025 menunjukkan bahwa pada 2025, perusahaan tersebut mencapai pendapatan bisnis asuransi sebesar 17,918 miliar yuan, meningkat 27,45%, dan mencatatkan laba bersih sebesar 463 juta yuan, meningkat lebih dari 8 kali lipat.

Informasi laporan tahunan ZhongAn Online yang baru-baru ini dirilis menunjukkan bahwa pada 2025, perusahaan tersebut mencapai total premi sebesar 35,735 miliar yuan, meningkat 6,9%; laba bersih yang disesuaikan untuk pemegang saham induk mencapai 1,8 miliar yuan, meningkat 198,3%.

Persyaratan kepatuhan regulasi

Mengenai perusahaan asuransi internet yang menjalankan bisnis, regulasi juga telah menetapkan norma sistem yang cukup jelas, mengajukan persyaratan spesifik terkait proses penjualan, pengungkapan informasi, dan aspek lainnya.

Misalnya, “Pemberitahuan tentang Penguatan dan Peningkatan Pengawasan Bisnis Asuransi Properti Internet” menyebutkan bahwa, “konfirmasi niat pembelian asuransi konsumen keuangan secara akurat, merekam dan menyimpan jejak operasi konsumen keuangan di halaman penjualan serta menjelaskan informasi terkait syarat asuransi, untuk melindungi hak hukum konsumen keuangan atas hak untuk mengetahui, hak untuk memilih secara independen, dan hak untuk bertransaksi secara adil, serta melakukan manajemen yang dapat dilacak.”

“Peraturan Pengawasan Bisnis Asuransi Internet” menyebutkan bahwa, lembaga asuransi yang melakukan bisnis asuransi internet dan platform jaringan mandiri mereka harus memenuhi syarat termasuk: memiliki model pemasaran yang legal dan sesuai, membangun sistem operasi dan layanan yang memenuhi kebutuhan bisnis asuransi internet, sesuai dengan karakteristik pengguna asuransi internet, serta mendukung jangkauan bisnis.

Bagaimana konsumen dapat merespons

Sebelumnya, situs web Otoritas Pengawasan Keuangan Nasional mengeluarkan peringatan risiko yang menunjukkan bahwa sebagian konsumen karena halaman pembelian asuransi yang kompleks atau pemilihan otorisasi pembaruan yang default, mengalami pemotongan biaya secara pasif untuk membayar premi asuransi internet, yang menimbulkan risiko otorisasi pemotongan jangka panjang tanpa sepengetahuan.

Mengenai hal ini, regulasi mengingatkan bahwa saluran pembelian asuransi semakin beragam, dan proses layanan purna jual asuransi internet relatif kompleks, beberapa saluran tidak memungkinkan untuk memeriksa situasi asuransi secara langsung, konsumen harus secara berkala memeriksa tagihan, menyimpan kontrak elektronik, memahami tanggung jawab asuransi, aturan pembaruan otomatis, dan ketentuan perubahan biaya premi. Menutup pembayaran tanpa izin yang tidak perlu, tidak memberikan otorisasi untuk pemotongan biaya secara sembarangan, tidak mudah percaya iklan pop-up, dan tidak mengabaikan pesan teks serta informasi penting.

Selain itu, para ahli industri menyatakan bahwa jika konsumen menemukan adanya pemotongan biaya yang tidak jelas, mereka harus segera menyimpan bukti, melalui saluran resmi seperti hotline pengaduan konsumen asuransi bank 12378 untuk memberikan umpan balik dan mempertahankan hak.