Klarna Membalikkan Keputusan tentang Dukungan Pelanggan AI, Melanjutkan Perekrutan Manusia

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Langganan buletin FinTech Weekly

Dibaca oleh eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna, dan lainnya

Klarna sedang merekrut agen layanan pelanggan lagi setelah jeda selama setahun, menyusul pergeseran strategi yang melihat fintech Swedia ini sangat bergantung pada kecerdasan buatan untuk menangani pertanyaan pengguna. CEO Sebastian Siemiatkowski mengkonfirmasi langkah tersebut dalam sebuah wawancara baru-baru ini, mengakui bahwa meskipun solusi berbasis AI membantu mengurangi biaya, mereka gagal memenuhi standar perusahaan untuk pengalaman pelanggan.

Keputusan ini menandai pembalikan yang signifikan bagi penyedia buy now, pay later (BNPL), yang beberapa bulan lalu mengklaim chatbot AI-nya dapat menggantikan pekerjaan 700 agen. Sekarang, Klarna merekrut staf dukungan jarak jauh baru — menargetkan mahasiswa, penduduk di daerah pedesaan, dan pengguna setia Klarna — dengan penekanan pada mengembalikan kehadiran manusia dalam perjalanan pelanggan.

Kekurangan AI Memicu Pergeseran Strategis

Strategi awal Klarna, yang diluncurkan pada tahun 2023, bertujuan untuk mengurangi biaya operasional dengan mengotomatiskan hingga 75% interaksi dukungan pelanggan melalui AI generatif. Perusahaan mengatakan chatbot-nya menangani lebih dari 2,3 juta percakapan dalam sebulan setelah diluncurkan, mendukung lebih dari 35 bahasa dan mengelola topik seperti pengembalian dan pembayaran.

Meskipun angka-angka ini, pengamatan internal dan eksternal menunjukkan keterbatasan. Chatbot, menurut beberapa pengguna awal, sering bertindak sebagai gerbang menuju dukungan manusia daripada solusi layanan penuh. Meskipun Klarna sebelumnya menyatakan bahwa AI akan tetap menjadi pusat operasi dukungannya, perusahaan kini tampaknya menyeimbangkan otomatisasi dengan bantuan manusia secara langsung.

Ini datang setelah pembekuan perekrutan dan penurunan jumlah karyawan sebesar 22% sepanjang tahun 2023, yang sebagian besar disebabkan oleh attrisi. Karyawan didorong untuk mengandalkan alat AI untuk menjembatani kesenjangan operasional yang ditinggalkan oleh rekan kerja yang pergi. Sekarang, perusahaan telah menyesuaikan pendekatannya.

Fokus Baru pada Kepercayaan Pelanggan

Langkah Klarna menunjukkan bahwa harapan pelanggan untuk interaksi manusia masih sangat penting, terutama di layanan keuangan. Pendekatan revisi perusahaan sekarang memprioritaskan kejelasan dan ketersediaan: memastikan pelanggan tahu bahwa mereka selalu dapat menghubungi perwakilan manusia jika diperlukan.

Klarna adalah salah satu perusahaan fintech yang paling dikenal di Eropa, dengan valuasi $14,6 miliar. Perusahaan ini mempelopori layanan BNPL secara global dan menjadi penyedia BNPL eksklusif Walmart awal tahun ini.

Saat perusahaan fintech bereksperimen dengan AI generatif untuk meningkatkan efisiensi dan skala, pergeseran Klarna berfungsi sebagai pengingat tentang trade-off yang terlibat. Perusahaan kini melihat dukungan manusia yang “berkualitas” sebagai keunggulan kompetitif, bukan hanya sebagai pusat biaya — sebuah pergeseran strategis yang mungkin bergema di seluruh sektor teknologi keuangan yang lebih luas.